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Aktives Beschwerde-management

Wettbewerbsfaktor Kundenbindung: Qualitätsmanagement auf neuen Wegen
Aktives Beschwerde-management

In Zeiten, in denen sich die Produkte und Dienstleistungen der marktführenden Anbieter kaum noch unterscheiden, entscheidet die Qualität der Serviceleistungen über Vorteile im Wettbewerb. Immer mehr Unternehmen erkennen die Chance zur Bindung des Kunden mittels der eigenen Servicefähigkeit und führen ein aktives Beschwerdemanagement ein. Um ein aktives Beschwerdemanagement auch effizient und rationell zu gestalten, bedarf es einer innovativen Software-Lösung.

Dipl.-Ing. Norbert Schmidt, Dipl.-Soz. Michael Hein; Sinic Computertechnik, Friedrichsdorf

Mit dem aktiven Beschwerdemanagement können alle Kundenvorgänge, die nicht dem “normalen” Geschäftsverlauf entsprechen, wie z.B. Reklamationen, Beschwerden, Verständnisanfragen, Kundenanregungen, Kundenwünsche, spezielle Anfragen aber auch die positiven Reaktionen der Kunden erfaßt werden. Es sorgt dafür, daß Kundenanliegen an richtiger Stelle gehört werden und angemessen auf sie reagiert wird.
Eine schnelle und strukturierte Bearbeitung der Kundenanliegen kann effizient nur mit einer spezielle dafür geeigneten Software-Lösung umgesetzt werden. Mit Hilfe der schnellen und strukturierten Bearbeitung der Kundenanliegen steigern die Unternehmen Ihre Servicefähigkeit ganz im Sinne des Total Quality Management und binden die Kunden durch die Qualität der Kommunikation an sich.
Faktor Kundenzufriedenheit
Das aktive Beschwerdemanagement verbessert die Kundenzufriedenheit und optimiert durch gezielte Auswertung der gesammelten Informationen die betrieblichen Prozesse. Die Ergebnisse der Auswertungen liefern die Grundlage für den kontinuierlichen Verbesserungs-Prozeß (continual improvement) aller Produkte und Leistungen des Unternehmens. Mit den Ergebnissen der Beschwerdeauswertungen erhalten sie nicht nur wichtige Eckdaten für das Qualitätsmanagement, sondern auch für die Analyse der Märkte und das Chancenmanagement. Ein aktives Beschwerdemanagement sieht insofern die Beschwerde als Chance zur aktiven Serviceoptimierung und Kundenbindung, mit dem Ziel dem eigenen Unternehmen entscheidende Vorteile im Wettbewerb zu verschaffen. Dies gelingt durch den Einsatz einer Beschwerdemanagement-Software, die wertvolle Informationen gewinnt, dadurch große Einsparpotentiale freisetzt und die Fehlleistungen reduziert.
Durch die richtige und angemessene Reaktion auf Beschwerden festigt ein Unternehmen die Bindung zu seinen Kunden und kann sogar gefährdete Beziehungen stabilisieren. Die Bindung eines vorhandenen Kunden kostet etwa fünf bis sechsmal weniger wie die Akquisition eines Neukunden. Zudem bewirkt die Kundenbindung Wachstum durch Wiederholungskäufe und höhere Preisakzeptanz. Viele Unternehmen haben erkannt, daß zufriedene Kunden treue Kunden sind. Diese Kunden berichten über ihre positive Erfahrungen und sind dadurch die besten Werbebotschafter.
Steigende Beschwerden-tendenz
Kunden wünschen sich mehr Service von den Unternehmen. Wie wichtig heutzutage die gute Kundenbetreuung eines Unternehmens ist, bestätigen Untersuchungen zur Kundenzufriedenheit aus jüngster Zeit: zwei Drittel aller zur Konkurrenz abwandernden Kunden geben als ausschlaggebenden Grund die Unzufriedenheit mit dem Service und der Betreuung an (Quelle: Studien des Miller Business Services und der IFRA Marktforschung). Eine Zunahme der Beschwerden um 25% allein in 1998 (Quelle: Kundenbarometer) zeigt deutlich den Bedarf eines aktiven Beschwerdemanagements in den Unternehmen, welches jedoch effizient nur mit der geeigneten Software-Lösung umgesetzt werden kann.
In der Realität beschweren sich nur etwa 5 Prozent der unzufriedenen Kunden. Die große Masse schweigt gegenüber dem Unternehmen, wandert zur Konkurrenz ab und spricht mit Bekannten oder Verwandten über die negativen Erfahrungen. Auf diese Weise wird ein negatives Image des Unternehmens verbreitet. Durch die Schaffung geeigneter Beschwerdekanäle und die Beschwerdestimulierung beim Kunden hat das Unternehmen jedoch die Möglichkeit zur positiven Einflußnahme auf den unzufriedenen Kunden. Denn eines ist klar: die Kunden, die sich beschweren, geben dem Unternehmen die große Chance zur Nachbesserung und zur Bestätigung des durch den Kauf entgegengebrachten Vertrauens. Kunden, deren Beschwerde zügig bearbeitet wird und die eine adäquate Lösung ihres Problems erfahren, sind in der Regel sogar zufriedenere Kunden als solche, die keinen Grund zur Beschwerde hatten. Die Erfahrung, ernst genommen und persönlich betreut zu werden, fördert das positive Image eines Unternehmens ungemein. Ein Kunde, der das Gefühl hat, daß etwas für ihn unternommen wird, dankt es dem Unternehmen durch Treue.
Aufgabenstellungen und Zielsetzungen des aktiven Beschwerdemanagements
Zu den Aufgabenstellungen eines aktiven Beschwerdemanagements gehören:
– die kontinuierliche Beschwerdestimulierung
l die Schaffung geeigneter Beschwerdekanäle
l das systematische Erfassen und Bearbeiten von Beschwerden
l die Standardisierung des Umgangs mit Beschwerden (unternehmensweite Vereinheitlichung von Vorgaben)
l die Auswertung der gesammelten Informationen zur Optimierung der Prozesse
Zu den Zielsetzungen eines aktiven Beschwerdemanagements gehören:
l die Steigerung der Kundenzufriedenheit und der Kundenbindung
l die Erhöhung des positiven Images eines Unternehmens
l die Erleichterung der Lösung von Problemen
l die Reduktion von Fehlleistungen, die Verbesserung der Erträge und die Reduktion von Reklamationsleistungen
l das Erkennen der Möglichkeit zu Produktverbesserungen und die kontinuierliche Optimierung innerbetrieblicher Prozesse
l die kontinuierliche und kostengünstige Analyse der Marktsituation eines Unternehmens
l die Erhöhung der Mitarbeitermotivation durch klare Vorgaben in der Kundenbetreuung und -beratung
l und letztlich die Schaffung von Wettbewerbsvorteilen durch bessere Kundenorientierung und optimierte, innerbetriebliche Prozesse.
Wer Beschwerden als Chance erkannt hat und die angesprochenen Aufgabenstellungen bei der zukünftig noch wachsenden Zahl an Beschwerden bewältigen möchte, benötigt eine Software-Lösung, die die beschriebenen Vorgänge automatisiert und eine schnelle, strukturierte und rationelle Bearbeitung von Kundenanliegen erst ermöglicht. Sinic Computertechnik hat hierzu das innovative Softwaremodul QSi-Dialog zur Umsetzung eines aktiven Beschwerdemanagements entwickelt. QSi-Dialog ermöglicht die Verwirklichung der anvisierten Ziele des aktiven Beschwerdemanagements. Mit seiner Hilfe können der Service und innerbetriebliche Prozesse optimiert werden. Produkte und Dienstleistungen können kundengerechter gestaltet werden, um den Verkauf zukünftig zu verbessern.
Informationen übergreifend verfügbar
Mit QSi-Dialog werden die Vorgangsdaten der Kundenanliegen schnell und systematisch erfaßt. Durch die vollständige Katalogunterstützung erhält der Sachbearbeiter bei jedem Arbeitsschritt die Möglichkeit Datenbankinformationen abzurufen und dem aktuellen Vorgang hinzuzuspielen. Während eines jeden Vorgangs kann die gesamte Historie eines Kunden abgerufen werden. Spezifische Anliegen eines Kunden können sofort miteinander verglichen werden. Mehrere Vorgänge können gleichzeitig parallel bearbeitet werden.
Der Kundenvorgang kann automatisch an zuständige Stellen weitergeleitet werden. Durch den integrierten Workflow entstehen eindeutige Arbeitsabläufe bei der Bearbeitung (z.B. durch Entscheidungs- und Weiterleitungsvorgaben). Die Verantwortlichkeiten sind klar zu definieren. Es erfolgt die vollständige Dokumentation über den gesamten Vorgang, von der Art des Beschwerdeeingangs bis zur Entscheidung für eine Lösung.
Die Software ist nicht nur für die zentrale Aufnahme von telefonischen Beschwerden geeignet. Auch persönlich, schriftlich und per E-Mail oder Internet eingehende Anliegen werden mühelos bearbeitet. Technisch basiert QSi-Dialog auf der Client-Server-Architektur und unterstützt die Kommunikation mit einer integrierten E-Mail-Funktion. Die Intranet-Version des Systems erlaubt die unternehmensweite dezentrale Erfassung und Bearbeitung von Kundenanliegen, egal ob nur wenige Standorte in Deutschland eingebunden werden sollen, oder eine weltweit einheitliche Lösung installiert werden soll. Durch die Intranetlösung ist die Erfassung und Weiterleitung der Vorgänge an allen am System angebundenen Arbeitsplätzen gewährleistet, egal ob im lokalen Netzwerk oder werksübergreifend in den Filialen. Die weltweit zentrale Koordination der Vorgangsbearbeitung kann ebenso realisiert werden, wie die dezentral regionale Abwicklung der Beschwerden.
QSi-Dialog ist ein komplett offenes System. Es kann vollständig in alle im Unternehmen vorhandenen EDV-Systeme integriert werden. Im Rahmen eines Customizing können auch kundenspezifische Wünsche jederzeit im System umgesetzt werden.
Vorgänge werden messbar
Die Software ist bereits nach kurzer Einarbeitung zu bedienen. Dank des einfachen Programmaufbaus zur Vorgangsbearbeitung und der Option Handlungs- und Lösungsvorschläge vorzugeben, unterstützt QSi-Dialog den Sachbearbeiter in der zügigen Abwicklung des Kundenvorgangs. Die integrierte Textverarbeitung ermöglicht mit Hilfe der Anlage von Textbausteinen, daß Anschreiben schnell fertiggestellt werden können. Durch die einfache Handhabung und die klaren Vorgaben werden Unsicherheiten in der Kundenbetreuung und Beratung minimiert. Dies erhöht die Motivation der Mitarbeiter entscheidend. Dank der für alle Mitarbeiter gleichen Vorgaben in der Software, wird dem Kunden die Unternehmensphilosophie von jedem Betreuer in gleicher Weise näher gebracht. Der Umgang des Unternehmens mit seinen Kunden wirkt als Einheit.
Mit QSi-Dialog lassen sich genaue, zeitliche Vorgaben für die einzelnen Bearbeitungsschritte definieren. Bei Überschreitung dieser Vorgaben wird eine automatische Eskalation hervorgerufen und der Vorgang automatisch weitergeleitet. Beschwerden geraten so nicht in Vergessenheit und werden nach ihrem Eingang zügig bearbeitet. Es können zu jedem Zeitpunkt der Beschwerdeabwicklung Informationen über den Stand der Dinge abgerufen werden. Durch die vollständige Dokumentation wird der Beschwerdevorgang transparent und läßt sich mühelos kontrollieren. Die Bearbeitungs- und Durchlaufzeiten der Vorgänge werden meßbar. Dank einer Kostenerfassungsfunktion können die Beschwerdekosten ermittelt werden.
Auf den Markt reagieren
Durch den Einsatz des Softwaremoduls sind Analysen von Schwachstellen in Produkten, Prozessen und Strukturen möglich. Analysen der Marktsituation werden einfach, da die Informationen direkt und ohne Aufforderung vom Kunden kommen. Die Wünsche des Kunden werden direkt ermittelt. Veränderungen der Marktgegebenheiten werden sofort sichtbar. Das Chancenmanagement erhält die notwendigen Informationen, um Produkte und Dienstleistungen unmittelbar an den Kundenbedürfnissen zu orientieren. Anhand der gewonnenen Daten lassen sich Produktverbesserungen initiieren und interne Abläufe optimieren, so daß Fehlleistungen reduziert, Erträge erhöht und Reklamationsleistungen gesenkt werden können.
Vorsprung im Wettbewerb
Durch den Einsatz von QSi-Dialog als Softwäre-Lösung für das aktive Beschwerdemanagement werden also sowohl die Entscheidungen auf Geschäftsführerebene als auch im Marketing, im Vertrieb, im Kundenservice und der Qualitätssicherung zur Ausrichtung der Unternehmensstrategie auf den Kunden unterstützt. Wie aufgezeigt wurde, muß Qualitätsmanagement nicht bei der Kontrolle von Produkten und Prozessen halt machen. Im Gegenteil, wie aus der Organisationskommunikation bekannt ist, hat der Aufbau und die Steuerung kommunikativer Strukturen einen großen Einfluß auf den Erfolg oder Mißerfolg von Unternehmen. QSi-Dialog verbessert die Kommunikation mit dem Kunden und ist somit das ideale Mittel, um Prozesse zu optimieren, Kunden an das Unternehmen zu binden, die Erträge zu erhöhen und letztlich um sich Vorteile im Wettbewerb zu verschaffen.
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