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Servicequalität wird messbar

Produktnahe Dienstleistungen zur Wertsteigerung in produzierenden Unternehmen
Servicequalität wird messbar

Im Projekt Promidis entstehen Methoden, Steuerungsinstrumente und Weiterbildungs- angebote, die Produktionsbetrieben dabei helfen, ihre produktbegleitenden Dienstleistungen rentabler zu machen und neue wertschöpfende Services zu entwickeln. Dabei geht es darum, die Serviceabläufe in den Unternehmen anhand von Analyse- ergebnissen zu optimieren – um letztlich auch die Dienstleistungsqualität zu steigern.

Für produzierende Unternehmen wird es immer wichtiger, produktbegleitende Dienstleistungen nicht mehr als selbstverständlichen Service zum Produkt zu betrachten, sondern als einen wertsteigernden Beitrag zum Geschäftsprozess des Kunden. Rund um Montage, Inbetriebnahme, Wartung, Reparatur und Ersatzteilversorgung werden zusätzliche Einnahmen und Umsätze möglich. Laut Studien liegt der Service-Umsatzanteil typischerweise zwischen 10 und 20 %. Die Spitze erreicht allerdings über 40 % und mehr.

Solche Spitzenwerte lassen sich nur durch den konsequenten Ausbau des Servicegeschäfts erreichen. Dabei gilt es, einige wichtige Erfolgsfaktoren zu beachten wie etwa, die Services gezielt am Kundenprozess auszurichten. Die Produktivität der beim Kunden und für den Kunden erbrachten Dienstleistungen muss dabei kontinuierlich gemessen und in beeinflussbaren Steuergrößen abgebildet werden, um die Profitabilität und die Qualität der Kundenbeziehung nachhaltig zu gestalten.
Parallel zur unternehmerischen Herausforderung, Dienstleistungen rentabler zu machen, bildet sich im Markt eine neue Erwartungshaltung aus, die es gemeinsam zu bedienen gilt, so der Wissenschaftler Heiko Gebauer: „Vielen Konsumenten geht es nicht mehr darum, ein eigenes Auto zu besitzen; und ob sie die Zugfahrkarte auf dem Mobiltelefon haben, ist ihnen eigentlich auch egal. Ihr Ziel ist Mobilität“.
Wie kleine und mittlere Unternehmen ihre produktbegleitende Dienstleistungen rentabler machen können, ohne dass Qualität und Kundenzufriedenheit beeinträchtigt werden, untersuchen vier Verbundpartner – nämlich die Deutsche Gesellschaft für Qualität (DGQ), das RWK Kompetenzzentrum, die Katholischen Universität (KU) Eichstätt-Ingolstadt und die Universität Hamburg – in dem Forschungsprojekt Promidis (Produktivität industrieller Dienstleistungen stärken). Produzierende kleine und mittlere Unternehmen sind als Pilotanwender eingebunden.
Die KU Eichstätt-Ingolstadt hat im Rahmen von Promidis empirische Untersuchungen zu Einflussfaktoren der Produktivität produktbegleitender Dienstleistungen bei KMU durchgeführt. „Die Produktivität von Dienstleistungen ist nicht leicht zu messen, da sie vor allem von weichen Faktoren abhängt“, betont Mirjam Velleuer, wissenschaftliche Mitarbeiterin am Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement. Gemeint sind damit die von Menschen und menschlichem Empfinden abhängigen Kriterien wie beispielsweise Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterverhalten und die vom Kunden wahrgenommene Qualität.
Daher sei es von besonderer Bedeutung, das Qualitätsverständnis aller Beteiligten auf einer gemeinsamen Wissensbasis zu definieren. Darüber hinaus müsse der Erbringer der Dienstleistung sich bewusst werden, dass der Kunde kein passiver Empfänger sei. „Im Industrial Service Network ist der Kunde ein aktiver Part. Investieren Sie in die Beziehung mit ihrem Kunden“, empfiehlt die Wissenschaftlerin.
Sich mit der Erwartungshaltung des Kunden so früh wie möglich auseinanderzusetzen, rät Benedikt Sommerhoff, Leiter DGQ Regional: „Dienstleister müssen erkennen, bis zu welchem Grad die Kunden ihre Dienstleistung verstehen und wertschätzen können. Ist das nicht in ausreichendem Maße der Fall, müssen sie den Kunden zielgerichtet dabei helfen.“ Wie für die Ausführung sei auch für das Empfangen von Dienstleistungen Kompetenz notwendig. Für Sommerhoff liegt der Schlüssel hoher Dienstleistungsproduktivität in „einer stringenten, am Kundenbedarf orientierten Spezifikation der Dienstleistung“ sowie „reflektiert gestalteten, kontinuierlich verbesserten Erbringungsprozessen“. Er sieht darin gleichzeitig „die wesentliche Voraussetzung von Dienstleistungsqualität“.
Eine Wertstromanalyse macht die Prozesse transparent
Durch Fallstudien mit Pilotanwendern stellt die DGQ den Praxisbezug zwischen den wissenschaftlichen Erkenntnissen und ihrer praktischen Anwendung her. Susanne Crezelius, Projektleiterin bei der DGQ, hat die Dienstleistungsprozesse in einem mittelständischen Produktionsbetrieb unter anderem mit einer Wertstromanalyse transparent gemacht. Nun werden die Serviceabläufe in dem Unternehmen anhand der Analyseergebnisse optimiert.
Mit der Analyse hat Crezelius die wesentlichen Grundlagen für eine aktive Prozesssteuerung und eine permanente Produktivitätskontrolle gelegt. Dadurch, dass alle Schritte der Dienstleistungsausführung sichtbar sind, können die Abläufe gemessen und bewertet werden. Auf den Messpunkten können Softwaresysteme aufsetzen, die produktivitätsrelevante Werte begleitend erfassen, die Informationen auswerten und schließlich auch aufbereitet an die Verantwortlichen liefern.
Ein solches Softwaresystem zum Überwachen und Managen der Dienstleistungsproduktivität entwickeln Peter Weiß und Andreas Zolnowski von der Universität Hamburg: ein vernetztes Kennzahlensystem für die Gestaltung von Produktivitäts-Cockpits, die Elemente von Business Performance Management und Business Intelligence verbinden. Sie stellen Entscheidern durch die komprimierte Darstellung von Daten in sogenannten Information Dashboards Fakten und Informationen zu relevanten Steuergrößen bereit.
So werden auch Daten, die häufig in Datensilos und Dateien verwaltet werden, zugänglich gemacht. Die Daten werden in einer flexiblen Form präsentiert, die es erlaubt, sie unter verschiedenen Blickwinkeln zu betrachten. So können unter anderem auch Problembereiche und Verbesserungspotenziale in den Serviceprozessen aufgezeigt werden. Als Grundlage dafür haben Weiß und Zolnowski im Rahmen von Promidis auf der Basis eines umfangreichen Katalogs von Kennzahlen eine Referenzlösung entwickelt. „Doch wichtiger, als große Mengen von Kennzahlen zur Verfügung zu haben, ist es, die richtigen Indikatoren für die Aufgabenstellung im eigenen Unternehmen auszuwählen“, sagt Weiß. Die eingesetzten Kennzahlen müssten mit dem Entwicklungsstand und der Strategie des Unternehmens im Einklang stehen.
Um die Ist-Situation des Dienstleistungsprozesses zu erfassen und die angestrebten Sollwerte zu definieren, ist eine ganzheitliche Betrachtung des Wertschöpfungsprozesses unter Berücksichtigung der sogenannten Service-Logik notwendig.
Zolnowski empfiehlt, Unternehmen sollten den Dienstleistungsprozess zur Vorbereitung der Messung und Steuerung in Teilbereiche aufteilen und sich dann Schritt für Schritt die einzelnen Perspektiven und Determinanten der Service-Produktivität vornehmen: „Dienstleistungen sind meist zu komplex, um alles gleichzeitig anpacken zu können. Zudem sind die notwendigen Transformationsprozesse meist langwierig und sie verlangen, dass die Mitarbeiter im Unternehmen die notwendigen kulturellen Veränderungen akzeptieren und umsetzen.“ ■
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