Neue Ansätze im Qualitätsmanagement sollen auch das Feedback aus der Community einbeziehen. Doch wie aussagekräftig sind solche Kommentare und Bewertungen? Lassen sich auf ihrer Basis Entscheidungen treffen oder dienen sie vielen nur dazu, einfach mal Luft abzulassen? Die Redaktion der Quality Engineering hat dazu verschiedene Meinungen.
Internet-Bewertungen werden überschätzt. Zu diesem Schluss bin ich zuletzt gekommen, als ich für einen gemeinsamen Städte-Trip mit Freunden anbot, mich um die Zimmerbuchung zu kümmern. Ich verschickte Links mit Vorschlägen – und erhielt postwendend die Antwort: Was, in die Hotels willst Du? Die schneiden ja in der Bewertung bei Tripadvisor total schlecht ab. Da lohnt sich dann ein Blick in die Kommentare: Mal sind Gäste vom Straßenlärm genervt (wir wollen aber in die Innenstadt und nicht aufs Dorf), mal vom schlechten Restaurant (ich will doch eh‘ nicht im Hotel abends essen). Andere meckern, dass kein Sekt auf dem Frühstücksbuffet steht (den auch niemand versprochen hat). Diese Pauschalbewertungen finde ich nicht wirklich hilfreich. Zumal sie immer auch auf den – zuweilen übertriebenen – Erwartungen der Bewertenden beruhen. Ich habe jedenfalls schon gute Erfahrungen mit Hotels oder Produkten gemacht, die bei der Internet-Gemeinde schlecht abschneiden. Mal davon abgesehen, dass es tatsächlich noch Hotels gibt, die nicht auf Tripadvisor und Co. zu finden sind. Echte Geheimtipps eben. ■
Ob die Crowd wirklich immer weise ist, darüber lässt sich sicherlich streiten. Aber ab und zu auf die Internet-Community zu hören, halte ich für sehr sinnvoll. Wenn ich zum Beispiel ein Hotel auf den entsprechenden Webseiten buche oder mir ein Produkt im Online-Shop bestelle, schaue ich mir jedes Mal die Bewertungen anderer Nutzer an, bevor ich auf den Kaufen-Button klicke. Letztlich kauft oder bucht man ja immer die Katze im Sack. Und da kann es schon helfen, wenn man sich die Meinungen von Menschen anhört, die diese Katze schon mal gesehen haben. Natürlich gibt es immer jemanden, der etwas auszusetzen hat. Aber den üblichen Anteil an Querulanten rechne ich aus meiner Entscheidungsfindung schon raus. Und wenn es fast nur schlechte Bewertungen gibt, kann man sich ganz sicher sein, dass man auf dieses Angebot verzichten sollte. Einmal habe ich eine Unterkunft gebucht und mir die Kommentare im Netz dazu erst im Nachhinein durchgelesen. Ein großer Fehler. Die Bewertungen waren verheerend und wurden durch die Realität leider bestätigt. Seitdem ignoriere ich die Community nicht mehr. ■
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