Das Produktsicherheitsrecht regelt das Verhältnis zwischen Staat einerseits und den produzierenden und in Verkehr gebenden Unternehmen andererseits. Marktaufsichtsbehörden überwachen den Markt in Bezug auf die Einheit der produktsicherheitsrechtlichen Vorgaben. Produktsicherheitsrechtlich im Fokus steht sicherlich das Geräte- und Produktsicherheitsgesetz (GPSG), daneben existieren je nach Branche allerdings auch Spezialregelungen wie etwas das Medizinproduktegesetz (MPG).
Allen diesen Regelungen gemein ist eine Verpflichtung des Herstellers, seine Produkte auch nach der Inverkehrgabe zu überwachen. Die Überwachungspflichten sind unterschiedlich ausgestaltet, werden von unterschiedlichen Behörden überwacht, und sind auch tatsächlich im grundsätzlich einheitlich geregelten Europa unterschiedlich ausgestaltet. Marktaufsichtliche Handlungen sind je nach zuständiger Behörde in dem einem Land eher lax, in dem anderen eher restriktiv gehandhabt. Allen gemein ist allerdings die Konstellation, dass die Hersteller verpflichtet sind, eine Systematik vorzuhalten, die eine Beobachtung der eigenen Produkte im Markt ermöglicht. Die Zentrale Pflicht des GPSG ist in § 5 Abs 1 Nr. 2 enthalten. Danach ist der Hersteller, sein Bevollmächtigter und der Einführer eines Verbraucherprodukts verpflichtet,
„bei den in Verkehr gebrachten Verbraucherprodukten die, abhängig vom Grad der von Ihnen ausgehenden Gefahr und der Möglichkeiten diese abzuwehren, gebotenen Stichproben durchzuführen, Beschwerden zu prüfen und erforderlichenfalls ein Beschwerdebuch zu führen, sowie die Händler über weitere, das Verbraucherprodukt betreffende Maßnahmen zu unterrichten.“
§ 5 Abs 1 Nr. 2 GPSG ist damit erkennbar darauf angelegt, Gefahren auch im Vorhinein prognostizieren zu können. Das Gesetz bleibt dabei in der Zielsetzung eindeutig, allerdings in den Wegen offen für unternehmensindividuelle Lösungen. In dem Begriff des Beschwerdebuchs, der dem Originaltext der Produktsicherheitsrichtlinie von 2001/95/E entstammt, ist ein umfassendes Reklamations- und Beschwerdemanagement enthalten. Der Hersteller ist damit verpflichtet, eingehende Informationen aus dem Feld der Kunden, Händler, Nutzer oder Dritter zur Auswertung systematisch zu erfassen.
Entsprechende Hilfestellung gibt weder das Gesetz, noch entsprechende untergesetzliche Normen hierzu. Die unternehmensinterne Organisation zur Erfassung sämtlicher relevanter Informationen, insbesondere natürlich von echten Kundenreklamationen, aber auch von Informationen aus Fachlektüren, Internetrecherchen, Konkurrenzbeobachtungen, Chatroom- und Forenscreening kann dabei nie abschließend aufgezählt werden. Rahmenbedingungen eines solches Complaint Management, wie es vom Geräte- und Produktsicherheitsgesetz gefordert wird, sind aber die strukturierte und von zufälligen Informationsfunden unabhängige Erfassung aller relevanten Informationen. Je nach Branche und Produkt des jeweiligen Herstellers kann dabei eine Fokussierung auf die Kommunikation mit den jeweiligen Händlerorganisationen im Vordergrund stehen, umgekehrt kann ein aktives Nutzen der innerhalb der Verbrauchergruppen genutzten Informationsplattformen, wie etwa des Internets und seiner verschiedenen Foren, geboten sein.
Prüfen kann das aber im Regelfall nicht derjenige, der sich mit der Reklamation beschäftigt. Die primäre Vorgehensweise hier liegt in der Befriedigung der Kundenwünsche, sei es auf Austausch des Teils oder Reparatur der Maschine oder Minderung des Preises. Hinzukommen muss ein Prozess, der jede eingehende Reklamation strukturiert und systematisch auf
- Konstruktive Ursachen für den Mangel
- Produktionsbedingte Ursachen für den Mangel
- Fehlerhafte oder unzureichende Angaben in der Betriebsanleitung/ Bedienungsanleitung
- Fehlerhaftes Nutzerverhalten
Untersucht. Ergibt sich im Reklamationsmanagement ein Anhaltspunkt dafür, dass der Mangel des Produkts zugleich auch die Sicherheit des Produkts betrifft und Gefahren für den Nutzer oder dritte Personen bedeuten kann, muss ein systematischer Prozess in Gang gesetzt werden. Die Gestaltung dieses Prozesses ist sicherlich genauso wenig zu verallgemeinern wie die hier vorgeschlagenen Lösungsansätze.
Nach § 5 Abs. 1 Nr. 2 GPSG ist darüber hinaus auch eine stichprobenartige Prüfung bereits in Verkehr gebrachter Produkte vorgesehen. Je nach der dem Herstellungsprozess vorgelagerten Risikobewertung des Produkts ist die Intensität der Stichproben anzulegen. Dies kann bis zu einem Rückkauf von bereits in Verkehr gegebenen Produkten führen.
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