In allen Unternehmen steigen die Anforderungen an das Qualitätsmanagement. Zukünftig werden Kunden und vor allem Endverbraucher noch stärker auf die Qualität der Produkte Einfluss nehmen. Siebenstellige Summen sprechen in Produkthaftungsklagen für sich. Rückrufaktionen in den USA klettern in den Milliardenbereich. Die Ursachen resultieren in der Regel aus Mängeln im Qualitätsmanagement. Eine Optimierung der Lieferanten-Hersteller-Kunden-Beziehung ist angesagt. Customer Relation Management (CRM) ist zwar in aller Munde, aber datentechnisch im Unternehmen meist nicht umgesetzt.
Eugen Kienzler, Geschäftsleitung, CSI GmbH, Sindelfingen
Als Vorgaben für interne und externe Strategieen dienen unter anderem die Normenfamilien ISO 9000, VDA und die QS 9000. Um den steigenden Ansprüchen dieser Normen gerecht zu werden, ist der Einsatz einer durchgängigen CAQ-Software praktisch unabdingbar. Hierbei ist zu beachten, dass Branchenanforderungen leichter abgedeckt werden können, wenn die Software modular und frei konfigurierbar aufgebaut ist.
Bisher betrachtete man meist die Prüfplanung als die zentrale Funktion eines CAQ-Systems. Dieser Fachbericht betrachtet das Reklamationsmanagement als Mittelpunkt und zentrales Steuerungsinstrument im Unternehmen. Eine lückenlose Umsetzung der Normen erfordert weitere Module. Im folgenden sind einige der typischen „Werkzeuge“ genannt, die in einem CAQ-System enthalten sein sollten:
l Maßnahmenmanagement, Rückverfol- gung, Terminplanung,
l Prüfplanung für Wareneingang, -ausgang, SPC/Fertigung,
l Kontrollplan (APQP),
l Lieferantenbewertung mit Verbindung zur Wareneingangsprüfung,
l Erstmusterprüfung,
l Prüfmittelmanagement sowie Werkzeug und Anlagenverwaltung,
l grafische Auswertung, Statistik, Reports, Zertifikate etc.,
l Nummern- und Chargenverfolgung,
l Automatische Messdatenerfassung, Wer- kerplatz, Maschinenterminal,
l Schnittstellen zu PPS-/ERP-, BDE-, MDE-Systemen, etc.,
l Auditverwaltung mit Fragenkatalogen,
l FMEA mit Anbindung an die Prüfplanung,
l Dokumentenverwaltung.
Aufgaben des Reklamationsmanagementsystems
Die Abwicklung von Reklamationen erfolgt in mehreren Schritten, die in einzelnen Branchen auch Unterschiede aufweisen können. Erfahrungsgemäß variiert der Ablauf (Workflow) im Reklamationsmanagement gegenüber den anderen QM-Softwaremodulen stärker, so dass die Software auch stärker anpassungsfähig sein muss. Im wesentlichen muss ein Softwarepaket folgende Schritte abdecken:
l Anlegen der Reklamation in der Daten- bank,
l Bestimmung der Reklamationsart (intern, extern, Service, Lieferant etc.),
l Erfassung der Reklamation,
l Teilreklamationen,
l Kostenerfassung,
l Analyse und Fehlerbeschreibung,
l Maßnahmenmanagement mit Verteiler,
l Berichtswesen/Ausdrucke (zum Beispiel 8D-Report),
l Auswertungen/Statistik.
Anlegen von Reklamationen in der Datenbank
Jede eingehende Reklamation wird in die Datenbank aufgenommen und beispielsweise mit einer laufenden Nummer versehen. Innerhalb der Datenbank werden alle Reklamationen verwaltet. Der Einsatz einer Datenbank ist die Basis für gezielte Selektionen, Such- und Filterfunktionen. Spätere Auswertungen und Listen sind letztendlich notwendig, um die Wirksamkeit der getroffenen Maßnahmen festzustellen.
Auch der Zugriff auf andere Datenbanken (zum Beispiel: Artikelstamm im PPS-System) erleichtert der Einsatz eines leistungsfähigen Systems mit unterschiedlichen Datenbankanbindungen. Datenbankrecherchen über zurückliegende Vorgänge sind damit leichter realisierbar.
Bestimmung und Erfassung
Der Eingang von Reklamationen wird immer aus unterschiedlichen Bereichen wie externe oder interne Reklamation, Kundendienst, Lieferant erfolgen. Abhängig von diesen Bereichen, die frei wählbar sein müssen, werden unterschiedliche Aktionen erforderlich. Deshalb muss diese Eingabe schon am Anfang der Bearbeitung erfolgen, damit der spätere Verlauf der Reklamation in die richtige Richtung geht.
Jede Reklamation muss immer mit lästigen Basisinformationen beschrieben werden. Basisinformationen können sein: Artikelnummer, Kunde und Ansprechpartner, betroffener Lieferant, Zuständigkeiten. Diesen zeitlichen Aufwand möchte man aber gerne reduzieren und verwendet deshalb bestehende Stammdaten, die im direkten Zugriff liegen. Erreicht wird dieses durch die im Hintergrund vorhandene Schnittstelle zum PPS/ ERP-System. Damit können der zeitliche Aufwand für Standardeingaben reduziert und die weiteren Eingaben auf die wesentlichen Dinge wie Maßnahmen und Analysen konzentriert werden.
Teilreklamationen und Kostenerfassung
Sehr oft müssen innerhalb einer Reklamation mehrere Positionen, also Teilreklamationen, behandelt werden. Dies erfordert die Möglichkeit, die Reklamationen innerhalb der Software in einzelne Teilreklamationen zerlegen zu können. Wichtig ist, dass auch Teilreklamationen getrennt analysiert und mit mehreren Maßnahmen belegt werden können.
Unabhängig davon, ob Kosten pauschal einer Reklamation oder speziell in den Teilreklamationen zugeordnet werden, ist dieser Punkt sehr wichtig. Inwieweit bereits extern vorhandene Kosten eingebunden werden sollen oder intern bereits angelegte Kosten nach außen (zum Beispiel: Buchhaltung ) exportiert werden müssen, hängt von den Anforderungen des Kunden ab. Falls die Reklamationskosten erfasst werden sollen, was nicht immer der Fall ist, müssen unterschiedliche Kostenarten angelegt werden können. Die spätere, grafische Auswertung macht die Kostensituation der Reklamationen im Unternehmen deutlich und bietet damit die Möglichkeit auch hier gezielt Maßnahmen einzuleiten, zu verteilen und zu verfolgen.
Fehleranalyse
Erste Erkenntnisse (zum Beispiel vom Kunden) sind aufgenommen, die Sofortmaßnahmen (zum Beispiel: Ersatzlieferung) sind getroffen, um Schlimmeres zu verhindern. Genauere Fehleranalysen mit weiteren Maßnahmen führen in der Regel später unterschiedliche Fachbereiche durch. Hier trifft man wieder auf die Maßnahmenverwaltung. Für die ermittelten Fehler und die Bearbeitung deren Ursachen müssen weitere Maßnahmen mit Terminen und Zuständigkeiten festgelegt werden können.
Bei der Fehleranalyse werden verschiedene Kriterien behandelt. Fehlerart, -ort, -ursache, Verursacher und Abstellmaßnahmen müssen ermittelt und zugeordnet werden. Die Maßnahmen sind zu den einzelnen Kriterien zuzuordnen. Das bedeutet, dass unterschiedliche Maßnahmen zu den einzelnen Kriterien vergeben werden können. Die spätere grafische Auswertung und Gegenüberstellung der einzelnen Kriterien ermöglicht eine tiefere Einsicht zur Fehlersituation im Unternehmen.
Maßnahmen
Grundsätzlich sollte die Verwendung unterschiedlicher Maßnahmentypen möglich sein, da sich diese in ihrer Art und Anwendung gravierend unterscheiden können. Eine Sofortmaßnahme ist notwendig, um beispielsweise direkt Ersatzlieferungen veranlassen zu können. Hinter allen Maßnahmen ist ein Verteiler hinterlegt, der die Ansprechpartner und die Verantwortlichen enthält. Nach dem Anlegen einer Maßnahme wird beispielsweise direkt ein Email oder Fax an die vom Anwender/Administrator vergebenen Adressen verschickt.
Weitere Maßnahmen werden innerhalb der Fehleranalyse in den Teilreklamationen getroffen und beinhalten meist weitere Aktionen für die Fachbereiche, Terminvorgaben und Verantwortlichkeiten. Selektion, Sortierung und Filterung von Maßnahmen sind notwendig, um allen betroffenen Mitarbeitern die notwendigen Informationen gezielt zur Verfügung stellen zu können. Bei der Bearbeitung von Maßnahmen durch die betreffenden Personen besteht die Möglichkeit, direkt in die Fehleranalyse hineinzuschauen, um Detailinformationen zur Bearbeitung der Reklamation zu bekommen.
Terminüberwachung und Verantwortlichkeiten
Abhängig von der getroffenen Maßnahme sind bestimmte Termine einzuhalten und zu überwachen. Hierfür sollte ein Terminplaner zur Aufnahme der Zieltermine zum Einsatz kommen. Eine grafische Darstellung der Termine erleichtert die Einhaltung und zeigt Engpässe auf. Entsprechende Sortier- und Suchfunktionen reduzieren die relevanten Daten auf einzelne Abteilungen oder Mitarbeiter. Das System muss die Einhaltung von Terminen unterstützen. Prioritäten für die Bearbeitung der Reklamationen können in der Maßnahmenart hinterlegt werden. Auch von diesem Terminplaner ausgehend kann direkt in den Ursprungsbereich aus dem die Reklamation kam (Wareneingang, Vertrieb, Produktion) gesprungen werden.
Termine sind nur realisierbar, wenn die Verantwortlichkeiten entsprechend festgelegt sind. Dies bedeutet, dass ein System die Zuständigkeiten im Unternehmen verwalten und abbilden muss. Auch Entscheidungen über anstehende Reklamationen müssen getroffen werden, beispielsweise über Kullanzfälle.
Berichtswesen
Für den größtmöglichen Freiraum in der Gestaltung von Reports, Listen, Faxbestätigungen etc. gibt es Formulargeneratoren. Damit können standardisierte oder bereits vorhandene Berichtsformulare gestaltet, beziehungsweise nachgebildet werden. Im Druckbereich steht damit eine Anzahl von unterschiedlichen Berichten als Standard für den Anwender zur Verfügung. Das hier beschriebene System verwendet MS-Word für die Formulare und MS-Excel für die grafische Auswertung. Das System lagert die Daten nach verschiedenen Selektionskriterien aus. Standardsysteme verarbeiten sie weiter. Die Akzeptanz dieser Lösung ist sehr hoch, da nicht für jede benötigte Liste der Softwarelieferant beauftragt werden muss.
Grafische Auswertung und PPS/ERP-Anbindung
Die Ausgabe von Grafiken ist für die Transparenz der einzelnen Daten entscheidend. Die Ergebnisse aller Aktivitäten müssen darstellbar sein, um feststellen zu können, ob sich gesetzte Ziele erreichen lassen und wie sich die Kostensituation im Unternehmen entwickelt. Das System muss die grafische Darstellung unterschiedlicher Zusammenhänge für eine optimale Steuerung der Maßnahmen anbieten.
Eine besondere Bedeutung kommt hierbei der Schnittstelle zu den PPS-/ERP-Systemen zu, denn nur eine integrierte Lösung bringt dem Unternehmen einen langfristigen Nutzen. Die Schnittstelle sollte ereignisgesteuert den bidirektionalen Austausch von Auftragsdaten und den unidirektionalen Abgleich von Artikel-, Kunden- und Lieferantendaten realisieren.
Weitere Informationen A QE 302
Teilen:
