Ehrenamt für Excellence

Birgit Otto, BSc, MABO Consult, BusinessExcellence Moderation,Ostfildern

Ausgezeichnet werden sollen Organisationen, die sich ihre Spitzenposition im Wettbewerb nicht allein durch technische und wirtschaftliche Leistungen, sondern vor allem durch systematische Kundenorientierung und ein partnerschaftliches Betriebsklima erworben haben.

„Wir haben dieses Jahr für die KMUs 68 Assessoren aus 19 Ländern ausgebildet und 17 Bewerbungen aus zehn verschiedenen Ländern erhalten,“ erklärt Diane Dipley, bei der EFQM zuständig für die Koordination des KMU-Bewerbungsprozesses. „Für Großunternehmen haben wir 206 Assessoren aus 20 Ländern trainiert und erhielten 32 Bewerbungen aus 17 verschiedenen Ländern.“

Das seien etwas weniger Bewerbungen als in den vergangenen Jahren. Möglicherweise wirke sich hier der Aufbau vieler nationaler Qualitätspreis nach dem EFQM-Modell aus. Zugleich sei aber auch ein besonders reges Interesse bei den Not-For-Profit Organisationen zu verzeichnen.

„Diesen Trend bestätigt Klaus Schimmelpfennig, der Projektkoordinator für den Ludwig-Erhard-Preis in Deutschland. „Erfreulich ist die Zunahme der am Bewerbungsprozess teilnehmenden Organisationen aus dem Dienstleistungssektor. Aus ihm kommen in diesem Jahr die meisten Bewerber.“

Ansonsten stehe man nach knapp fünf Jahren immer noch am Anfang. Auch wenn angesichts einer Zahl von 64 Bewerbern in fünf Jahren der Bekanntheitsgrad noch immer nicht das Ausmaß erreicht habe, das sich die Initiatoren wünschen, so verweist Klaus Schimmelpfennig auf ein anderes Indiz für das wachsende Interesse an Excellence: „Allein bei den beiden geschäftsführenden Vereinen DGQ und VDI sind in den letzten drei Jahren über 7500 Anfragen zum Modell eingegangen und die Zahl der an die Interessenten in den fünf Jahren versandten Informations- und Bewerbungsbroschüren liegt bei etwa 6500.“

Ein Ehrenamt in Sachen Quality: Was bewegt vielbeschäftigte Menschen, sich dieser Aufgabe zusätzlich zum Tagesgeschäft zu stellen?

„Ich betrachte die Teilnahme am Prozess als sehr wichtig für meine persönliche Entwicklung,“ meint der Brite John Rushforth vom Heigher Education Funding Council for England (HEFCE). „Ich bin in meinem Job schon sehr erfahren und habe auch schon einige Fortbildungen besucht. Aber ich bin der Meinung, dass ich, wenn ich als Assessor dabei bin, das EFQM-Excellence Modell besser verstehen lerne.“

Die „learning experience“ betont auch die Dänin Charlotte Qvist Frandsen von DIEU und fügt hinzu: „Es ist auch eine tolle Gelegenheit, um ein internationales Netzwerk aufzubauen.“

Für LEP-Assessor Josef Hennes von der Deutschen Telekom ist die Vielfalt der Branchen aus der die Assessoren kommen besonders bereichernd und die unterschiedlichen Erfahrungen mit dem Modell.

Assessoren folgen einem klar definierten Prozess und bewerten zunächst individuell und anschließend im Team eine schriftlich eingereichte Bewerbung um eine Auszeichnung, z.B. europaweit den European Quality Award (EQA) oder in Deutschland den Ludwig-Erhard-Preis.

Kommt das Team im sogenannten Konsensmeeting zu einer bestimmten Punktzahl, so spricht es der Jury die Empfehlung für einen Vor-Ort-Besuch aus. Die Jury entscheidet nach einem Vergleich aller Bewerber, welche Bewerber tatsächlich einen Vor-Ort-Besuch erhalten.

Bewerber, die einen Vor-Ort-Besuch erhalten, können in ihrer Bewerbung bereits ein erhebliches Excellence-Potential darstellen, das weit über traditionelle Zertifizierungen hinaus geht.

Der Vor-Ort-Besuch dauert je nach Größe des Unternehmens zwischen einem und drei Tagen. Sowohl Bewerber als auch Assessorenteam haben nun Gelegenheit, das schriftlich Dargestellte in der Realität zu demonstrieren bzw. zu erleben.

Das Assessorenteam muss in sehr kurzer Zeit ein ganzes Bündel von Aufgaben erledigen. „Eine gute Vorbereitung ist sehr wichtig,“ so Birgit Otto von BO Consult, Senior Assessorin eines Ludwig-Erhard-Preis 2001 Teams. „Wir haben vor Ort stets viel zu wenig Zeit und müssen sowohl die in der Bewerbung offen gebliebenen Fragen klären, uns Nachweise für Stärken erbringen lassen, die Lebendigkeit von Excellence in einer Organisation aufspüren und bei aller Zeitnot eine positiv-sportliche Atmosphäre verbreiten.“

Nach dem Site Visit müssen Bericht und Punktbewertung aus dem Konsenstreffen noch einmal überarbeitet werden. Der Senior Assessor schickt den neuen Endbericht mit der endgültigen Punktzahl an die Jury. Diese tritt – übrigens auch ehrenamtlich – zusammen und benennt die Finalisten und aus dem Kreis der Finalisten den Preisträger.

Während die Finalisten bereits im Herbst eines Jahres veröffentlicht werden, bleibt die Bekanntgabe der Preisträger den jeweiligen Verleihungsveranstaltungen vorbehalten, 2001 der EQA am 27. September in Luzern, der LEP am 19. November in Berlin.

EQA, Ludwig-Erhard-Preis und seine vielen nationalen „Brüder“ basieren auf dem von der European Foundation for Quality Management (EFQM) mit Unterstützung der European Organisation for Quality (EOQ) und der Europäischen Kommission im Jahr 1990 entwickelten Excellence-Modell.

Das Excellence-Modell bildet in seiner Systematik die Gesamtheit eines Unternehmens ab. Es erweitert den Qualitätsbegriff zum umfassender gemeinten Begriff von „Excellence.“

Excellence beinhaltet neben den eher traditionellen Vorstellungen von herausragender Produktqualität insbesondere die Qualität der Prozesse bei Entwicklung, Herstellung und Vertrieb, die konsequente Ausrichtung der Strategie auf die Erfüllung von Kundenwünschen und den Willen zur permanenten Verbesserung (KVP).

Warum stellen sich Unternehmen einem so herausfordernden Modell und einem so strengen Wettbewerb?

„Wir haben schon in den 80er Jahren mit TQM begonnen. Wir haben ISO- und EMAS-Zertifikate und schon einige Total Productive Maintenance (TPM)-Auszeichnungen errungen. Weil aber erstere in Bezug auf TQM eher beschränkt waren und letztere stark von der japanischen Denke beeinflusst sind, haben wir uns nach einem europäischen Referenzmodell für TQM umgesehen,“ erklärt André Stevens, Quality Coordinator von Volvo Cars in Gent. Insbesondere das neue Modell mit dem Schwerpunkt auf Messen, Lernen und Verbessern habe zu konkreten Prozessverbesserungen geführt: „Jede im Rahmen der EFQM-Aktivitäten erzielte Prozessverbesserung schlägt sofort unsere Ergebnisse durch.“

Wer sich bewirbt, ist im allgemeinen schon länger auf der TQM-Reise. Einer der Finalisten 2000 und 2001, der griechische Matratzenhersteller Maxi SA Coco-mat, hat das EFQM Modell bereits seit 1997 implementiert. „Wir haben uns um die Auszeichnung für Kleine und Mittlere Unternehmen beworben,“ so Vizepräsident Paul Efmorfidis „weil wir wollten, dass alle Leute zusammen arbeiten, um Qualität zu lernen, um sie zu lehren, um uns zu verbessern und um unsere Quality-Sollseite zu verstärken.“

Für Siemens Teleindustry SA in Thessaloniki ist Self-Assessment ein über viele Jahre genutztes Management-Tool zur systematischen Prozessverbesserung. 2001 erhielt das Team aufgrund seiner Bewerbung bereits zum zweiten Mal einen Vor-Ort-Besuch und schaffte es auf einen Finalistenplatz.

Erich Hangarter, Finanzchef und Projekt Manager EFQM bei der schweizerischen Schurter AG: „Wir haben bei unserer Bewerbung um den EQA 1998 sehr gute Erfahrungen mit dem Assessment und dem Feedbackreport gemacht. Daher entschlossen wir uns, eine zweite Bewerbung zu machen, um weitere Rückmeldungen zu unserem Weg zu Business Excellence zu erhalten. Die externe Unternehmensanalyse in Form des Assessments führt zu einer grossen Zahl von Verbesserungshinweisen für die Unternehmensentwicklung. Zusätzlich erhofften wir uns eine positive Imagewirkung beim Erreichen eines Finalplatzes, was uns glücklicherweise gelungen ist.“

Eine Bewerbung um den Ludwig-Erhard-Preis oder den EQA schüttelt man nicht eben mal aus dem Ärmel. Auch wenn das Self-Assessment bereits implementiert ist, so erfordert das Schreiben einer Bewerbung, auf europäischer Ebene zumal auch noch in englischer Sprache zusätzlichen Einsatz.

Bei Maxi SA Coco-mat war ein Team von vier Personen eine volle Woche mit dem Schreiben der Bewerbung beschäftigt.

„Die Bewerbung der Schurter AG war ein Teamwork von rund 20 Personen, wobei alle Management Team Mitglieder aktiv einbezogen wurden“ resümiert Erich Hangarter. Die Redaktion sei durch ihn erstellt worden. Alles in allem schätze man den Aufwand für alle Beteiligten auf rund drei Mannmonate.

Auch bei Volvo blickt man auf einen Zeitraum von 1992 bis heute zurück, indem zunächst das Lernen und Verstehen des Modells im Vordergrund stand, dann jährlich ein Self-Assessment als Simulation einer Bewerbung durchgeführt wurde und ab 1994 Kriterien- und Subkriterienverantwortliche auf Abteilungsebene ernannt wurden. „Heute kennen etwa 50 Personen die Anforderungen des EFQM-Modells in voller Tiefe.“ Diese Fähigkeiten wurden nicht zuletzt durch die Teilnahme als Assessoren beim EQA, beim Flemish Award und bei Volvo-internen Assessments vermittelt.

Als man sich entschloss, aufs Ganze zu gehen, und sich um den EQA zu bewerben, wurde ein etwa achtmonatiges Projekt aufgesetzt, im Rahmen dessen sowohl übungshalber Bewerbungen erstellt, in Diskussionsrunden verfeinert und mit Hilfe eines Beraters zwei Trockendurchläufe gemacht wurden.

Viel Aufwand für einen Prestige-Preis, der nicht mit Geld dotiert ist. „Die Idee der Excellence und ihrer Auszeichnung ist in den vergangenen Jahren aus ihrer Q-Nische herausgewachsen,“ so Birgit Otto von BO Consult. „Mit steigendem Prestige wird der Bewerbungsprozess auch professioneller. Aber diese Preise sind keine PR-Gags, sondern sollen eine Herausforderung für diejenigen sein, die sich auf die never-ending journey der kontinuierlichen Verbesserung machen. Gerade kleinere Unternehmen haben nicht die Möglichkeit, eine geschniegelte Bewerbung vorzulegen. Dennoch müssen die Assessoren ihren Bewerbungen gerecht werden. Aufgrund meiner Erfahrung bei EQA und Ludwig-Erhard-Preis würde ich einen verbindlichen Vor-Ort-Besuch für alle Bewerber sehr begrüßen. Vor Ort zeigt sich, wie Excellence lebt.“

Eine ganz wichtige Erfahrung, die sowohl Assessorenteams als auch Bewerber machen, ist das Teamerlebnis. Schon beim Assessorentraining zu Jahresbeginn treffen unterschiedliche Branchen, Erfahrungen, Nationalitäten und Mentalitäten aufeinander.

Auf europäischer Ebene kommt noch das Sprachenproblem hinzu. „Im allgemeinen sprechen alle Assessoren gut Englisch,“ so die spanische EQA-Assessorin Patricia Gill „Es ist aber wichtig, sich immer wieder im Team rückzuversichern, damit keine wertvollen Hinweise verloren gehen. Beim Vor-Ort-Besuch ist es manchmal schwer, wenn man mit Hilfe eines Übersetzers Interviews machen muss. Was den Feedback Report angeht, so trifft die Redaktion natürlich meistens diejenigen, deren Muttersprache Englisch ist!“

Auch für die Bewerber ist Englisch nicht immer die Muttersprache. „Wir haben die Assessments zunächst in Holländisch gemacht. Das ist die Sprache für unser Tagesgeschäft in Gent,“ so Volvo Quality Coordinator André Stevens. „Nur die letzte Endfassung wurde dann ins Englische übersetzt.“

„Als Assessor muss man seine Hausaufgaben extrem gut gemacht haben,“ rät Charlotte Qvist Frandsen. „Nur dann funktioniert das Team beim Konsens optimal.“

„Als erstes: unbedingt machen! Weil es Spaß macht!“ rät die Verwaltungsbeamtin und LEP Assessorin Christine Gebler, die bei der Stadt Mannheim die KVP-Aktivitäten koordiniert. „Meiner Meinung nach braucht man Disziplin, um das Arbeitspensum und die Termine einhalten zu können. Es braucht Begeisterung für die Sache und Offenheit sowie Gelassenheit gegenüber dem Bewerber, die Neugier und das Einlassen auf die anderen Teammitglieder. Mein ultimativer Tipp für künftige Assessorenkollegen: Schaffen Sie sich Freiräume und zeitliche Puffer. Bemühen Sie sich im Vorfeld um Akzeptanz bei Kollegen und Vorgesetzen.“ „Künftigen Assessoren-Interessenten empfehle ich, sich gut zu überlegen, ob sie den Zeitaufwand wirklich leisten können,“ warnt Josef Hennes. „Wer einmal ja gesagt hat, muss zu seinem Wort stehen – aus Fairness gegenüber den Teamkollegen und den Bewerbern, die es verdient haben, sauber analysiert und bewertet zu werden.“

John Rushforth rät den Bewerbern, die Bewerbung selbst anzufertigen. Externe Hilfe von außen könne allenfalls für Form, Sprache und Layout sinnvoll sein. Nur der Bewerber wisse ganz genau, wie Strategie, Pläne, Prozess und Ergebnisse zusammenhängen. „Zeigen Sie in Ihrer Bewerbung immer wieder die Zusammenhänge auf, z.B. zwischen Befähigern und Ergebnissen oder zwischen Ergebnissen und Lernen. Meiden Sie Allgemeinplätze, geben Sie viele konkrete Beispiele!“ rät John Rushforth.

„Wenn ein Vor-Ort-Besuch wahrscheinlich wird, dann sollten Sie die Unterlagen, die ihre Bewerbung unterstützen, griffbereit haben. Die Assessoren wollen, insbesondere bei sehr guten Bewerbern natürlich die Originaldokumente sehen,“ empfiehlt Patricia Gill. „Machen Sie sich bewusst, dass Assessoren sich an die Modell-Spielregeln (z.B. die Blue Card Ansätze) halten müssen, um allen Bewerbern die gleichen Chancen einzuräumen,“ regt Birgit Otto an. „Und vergessen Sie nicht: Die Excellence Wettbewerbe sind keine Hundertmeterläufe, bei denen in jedem Fall ein Gewinner ermittelt wird, auch wenn alle Läufer hinkend an den Start gehen. Sie sind anspruchsvolle Wettbewerbe, bei denen die Latte hoch gelegt ist. Nur wenn die Besten die Latte übersprungen haben, wird unter ihnen der Preisträger ermittelt.

Fest steht: Sieger sind alle, sobald sie sich auf den Weg gemacht haben.

Die Gewinner bei EQA uns LEP 2001 standen bei Drucklegung noch nicht fest. Aktuelle Information zu Auszeichnungen, den Bewerbungsdaten für 2002 und -Bedingungen für Assessoren:

weitere Information über Self-Assessment und das EFQM-Excellence Modell:

EQA-Finalisten2001:

1. Großunternehmen und Operational Units:

Westel Mobile; DHL Portugal; Siemens Nederland NV; SEB AG; Oracle Support Services EMEA; Schuter Electronic Components; OPEL Hungary Manufacturing; Infineon Technologies AG; Siemens AG Karlsruhe (Operational Unit); Grundfoss A/S (Operational Unit)

2. Öffentliche Verwaltung

Saint Mary’s College, Londonderry; The City Technology College, Kinghurst.

3. Unabhängige KMU

Hunziker + Co; Maxi SA Coco-mat; Quality Management Services; Sandora; Zahnarztpraxis (CH)

4. KMU als Tochterunternehmen

Columbian Tiszai Carbon Ltd; Dexia-Sofaxis; Edinburgh International Conference Centre; Siemens Tele Industry SA

EQA Gewinner 2000:

Nokia Mobile Phones, Europe & Africa (Finland) für „Large Businesses“

Inland Revenue, Account Office Cumbernauld (UK, Scotland) für „Public Sector“

Burton-Apta Refractory Manufacturing Ltd (Hungary) für „KMU-Tochter einer größeren Organisation“

LEP Gewinner, Ausgezeichnete und Finalisten 1997 bis 2000

1997 Preis: nicht verliehen

Auszeichnung: Centra Regelungstechnik, Honeywell AG, Schönaich, OTIS GmbH, Berlin.

1998 Preis: Landhotel Schindlerhof, Klaus Kobjoll GmbH, Nürnberg.

Auszeichnung: keine

Finalisten: Dr. Reinold Hagen Stiftung, Bonn, Joh. Vaillant GmbH u. Co, Remscheid.

1999 Preis: Joh. Vaillant GmbH u. Co, Remscheid.Auszeichnung: keine

Finalisten: Honeywell Regelsysteme GmbH, Geschäftsbereich Sondertechnik, Maintal, OBI Markt Nürnberg, Leyher Straße und Systemzentrale Wermelskirchen, Steinbeis-Transferzentrum Qualität und Umwelt TQU, Ulm.

Vor-Ort-Besuche: AUBI Baubeschläge GmbH, Hermeskeil, Deutsches Herzzentrum München.

2000 Preis: AUBI Baubeschläge GmbH aus Hermeskeil/Reinsfeld.

Auszeichnung: Bau- und Heimwerkermarkt OBI in der Nürnberger Leyer Straße

Weitere Informationen A QE 302