Qualitätsmerkmale im Reklamationsmanagement

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Die Reklamationsbearbeitung in der Kunden-Zulieferer-Beziehung ist zeit- und kostenintensiv sowie häufig fehlerhaft. Am Institut für Umformtechnik und Umformmaschinen (IFUM) wird gemeinsam mit dem IPH – Institut für Integrierte Produktion Hannover gGmbH ein Mess- und Bewertungssystem zur Verbesserung der Qualität und Senkung der Kosten in der Reklamationsbearbeitung unter Einbeziehung der 8D-Methode entwickelt.

Reklamationen in einem qualitätsorientierten Industrieunternehmen sind formale, produktbezogene Beschwerden. In der Branche der Automobilzulieferer ist ein genormtes Vorgehen unter Verwendung eines Formblattes mit der Bezeichnung 8D-Report für die Reklamationsabwicklung weit verbreitet [1]. Innerhalb der 8D-Methode erfolgen die systematische Analyse und Behebung von Fehlern in acht Schritten (Disziplinen). Die Durchführung dieses Prozesses ist nicht nur für das externe Reklamationsmanagement, sondern auch für unternehmensinterne Reklamationen bestimmt, um die Kundeninteressen und -anforderungen zu erfüllen und die Kunden-Lieferanten-Beziehung zu stärken (Bild 1).

Anwendung der 8D-Methode heute
Die Reklamationsbearbeitung mit der 8D-Methode umfasst u. a. die Aufnahme der Situation, die Erstellung einer Problembeschreibung, die Feststellung der Fehlerursachen und deren Beseitigung (Bild 1). Die Analyse der aktuellen Situation bei einigen Zulieferbetrieben ergab, dass sich Schwächen in der Bearbeitung der einzelnen Disziplinen zeigen. Die 8D-Reports werden in den meisten Unternehmen nicht ordnungsgemäß ausgefüllt. Die Beschreibung der Kundenreklamation bzw. der -anforderungen ist häufig unvollständig. Diese Unvollständigkeit führt bei der Bearbeitung der Reklamation zu Unsicherheiten, Fehlern und langen Bearbeitungszeiten. Gerade bei kleinen und mittelständischen Zulieferbetrieben der Automobilindustrie ist dies aufgrund der hochgradig vernetzten Produktion nicht hinnehmbar. Daher sind schnelle Reaktionszeiten notwendig.
Bisher bestehen noch erhebliche Defizite bei der methodischen Unterstützung des Reklamationsmanagements mit der 8D-Methode. Zum Einen gibt es keine weitgehend automatische Unterstützung zur Bearbeitung der einzelnen Disziplinen. Zum Anderen werden keine adäquaten Mess- und Bewertungstechniken für die 8D-Methode angewendet. Die Reklamationsbearbeiter sollen deshalb durch automatische Werkzeuge dabei unterstützt werden, die 8D-Methode in enger Verknüpfung mit notwendigen Mess- und Bewertungstechniken effizient zu bearbeiten.
Qualitätserhöhung durch Bewertung
Ziel der Forschungsaktivitäten am IFUM und am IPH ist es, die Qualität der Reklamationsbearbeitung unter Einbeziehung der 8D-Methode in den Unternehmen der Automobilzulieferindustrie deutlich zu erhöhen. Zu diesem Zweck sollen Metriken zur Messung und Bewertung der Bearbeitungsqualität als allgemeingültige Methode im Reklamationsmanagement unter Einbeziehung der einzelnen Disziplinen der 8D-Methode entwickelt werden. Die Metriken sollen in den einzelnen Schritten weitgehend automatisch ausgeführt werden, um den Bearbeiter bei seiner Tätigkeit zu unterstützen. Hierbei ist unter einer Metrik angelehnt an die Definition von THALLER [2] Folgendes zu verstehen: „Eine Metrik für die 8D-Methode ist eine Funktion, die das Ergebnis einer 8D-Disziplin oder den Vorgang ihrer Ausführung in einen Zahlenwert oder in Zeichen abbildet. Dieser Wert ist interpretierbar als der Erfüllungsgrad eines Qualitätsmerkmals der 8D-Disziplin“.
Für die erfolgreiche Umsetzung des gesteckten Ziels ist es erforderlich, ein Modell der verwendeten Qualitätsmerkmale aufzustellen, die in einer Matrix zusammengetragen und den einzelnen 8D-Disziplinen zugeordnet werden. Eine eventuelle Unvollständigkeit der Aufnahme der Informationen in der zweiten Disziplin der 8D-Methode (Problem erfassen) kann zu einem Fehler in der dritten Disziplin (Sofortmaßnahme) führen. Deshalb ist die Bewertung einzelner Schritte der 8D-Methode auf Basis der Qualitätsmerkmale sehr hilfreich, um eine Fehlerweitergabe zu vermeiden.
Auf der Basis der Anforderungen und Erfahrungen der Unternehmen des projektbegleitenden Arbeitskreises wurden Qualitätsmerkmale (Bild 2) definiert und den einzelnen Disziplinen der 8D-Methode zugeordnet. Dabei stellte sich heraus, dass in den verschiedenen Unternehmen zum Teil sehr unterschiedliche Qualitätsmerkmale für das Reklamationsmanagement verwendet werden.
Die Definition und Zuordnung der Qualitätsmerkmale zu den Disziplinen der 8D-Methode zeigte, dass einige Qualitätsmerkmale eine übergeordnete Rolle einnehmen. Sie gelten in allen Disziplinen und werden durch den Kontext der jeweiligen Disziplin erweitert (Bild 2 rechts). Das sind Qualitätsmerkmale wie Vollständigkeit, Fehlerfreiheit, Verfolgbarkeit, Wirtschaftlichkeit und Eindeutigkeit. Die restlichen Qualitätsmerkmale sind entweder spezifisch für einen Schritt definiert oder wie beim Qualitätsmerkmal Zuständigkeit in unterschiedlichen Kontexten für die jeweiligen Disziplinen spezifiziert.
Die Unternehmen können bei der Bewertung ihrer 8D-Reports eine geeignete Gewichtung der Qualitätsmerkmale vornehmen, um unterschiedliche unternehmensspezifische Qualitätsanforderungen berücksichtigen zu können. Falls beispielsweise ein Fehler eine bedeutende Rolle für die Haftung des Unternehmens spielt, müssen die Rechtsabteilung und die Geschäftsleitung informiert werden. An dieser Stelle kann die unternehmensspezifische Gewichtung des Qualitätsmerkmals notwendig sein, so dass die Schwere eines Fehlers individuell berücksichtigt wird.
Im Gegensatz zu den berechtigten Beschwerden gibt es auch unberechtigte Reklamationen, wenn beispielsweise laut der Spezifikation das Bauteil zwar in Ordnung ist, aber in einer Baugruppe entweder falsch verbaut oder sogar nicht für die jeweilige Baugruppe geeignet ist. Eine rechtzeitige Identifikation von unberechtigten Reklamationen ist für ein Unternehmen von enormer Wichtigkeit, da dadurch die Reklamationskosten eingespart werden können. Schließlich ist es notwendig, im weiteren Verlauf des Projektes die Qualitätsmerkmale hinsichtlich ihrer Objektivität zu beurteilen, da die zu entwickelnden Metriken nur auf quantifizierbare Größen angewendet werden.
Literatur
[1] Edler, A.: Nutzung von Felddaten in der qualitätsgetriebenen Produktentwicklung und im Service, Dissertation, TU Berlin, Berlin 2001.
[2] Thaller, G. E.: Software-Metriken einsetzen – bewerten – messen, Verlag Technik, 2000.
Leibniz Universität Hannover www.ifum.uni-hannover.de

Das Projekt
Das Forschungsprojekt „Entwicklung eines Metriksystems für das Reklamationsmanagement“ (15948 N) wird unter der Beteiligung mehrerer Industrieunternehmen gemeinsam vom Institut für Umformtechnik und Umformmaschinen (IFUM) der Leibniz Universität Hannover und dem IPH – Institut für Integrierte Produktion Hannover. Das Forschungsvorhaben der Forschungsgemeinschaft Qualität e.V. (FQS) wird im Programm zur Förderung der Industriellen Gemeinschaftsforschung (IGF) vom Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie über die AiF finanziert.
Offen für Teilnehmer!
Für interessierte Unternehmen bestehen mehrere Möglichkeiten, an dem Forschungsprojekt teilzunehmen:
  • durch die Analyse ihres firmenspezifischen Reklamationsmanagements und des möglichen Verbesserungspotentials,
  • durch eine Pilotpartnerschaft, die die betriebsspezifischen Probleme berücksichtigt und eine Validierung im Betrieb erlauben und
  • durch die Teilnahme an einem Arbeitskreis zum Erfahrungsaustausch mit anderen Unternehmen.
Kontakt:
Maxim Marchenko (IFUM)
Tel.: 0511–762–2451
Mohamed Amine Askri (IPH)
Tel.: 0511–27976–222
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