Sie spart Zeit, Kosten, Nerven und Personalaufwand auf Kunden- sowie Herstellerseite: die Fernwartung per Online-Service bei computergestützten Messsystemen. Doch so deutlich sich die Vorteile dieses neuen Konzepts bei Qualitätssicherung und Kundendienst präsentieren, so schwer tut sich die Branche der Messgerätetechnik derzeit noch mit seiner Umsetzung. Eigentlich überraschend, sind doch die technischen Voraussetzungen dafür bereits überall vorhanden – auch bei den Kunden.
Mit Ausnahme der Handmessmittel arbeiten nahezu alle anspruchsvollen Messsysteme rechnergesteuert oder werden durch Rechner mit speziellen Messprogrammen unterstützt, was ihre Einsatzmöglichkeiten erheblich erweitert.
Häufig sind die Systeme produktionsnah eingesetzt, was bedeutet, dass eventuelle Störungen unmittelbare Fertigungsunterbrechungen provozieren. Störungen dieser Art erweisen sich für den Kunden als äußerst kostspielig – unabhängig davon, ob sie durch Geräte- oder Bedienungsfehler entstanden sind. Darüber hinaus werden immer mehr Messgeräte in vernetzte Datenerfassungssysteme, zum Beispiel CAQ-Systeme oder computergestützte Produktionsabläufe, integriert. Dieser Einsatz stellt besonders hohe Softwareanforderungen im Hinblick auf die Einbindung von Schnittstellen. Die Software muss dabei in der Lage sein, die verschiedensten Messgeräte im Unternehmen mit den diversesten Betriebssystemen in Einklang zu bringen.
Diesem Umstand steht allerdings eine ärgerliche, wenn auch unvermeidbare Tatsache gegenüber: die Unmöglichkeit einer absolut fehlerfreien Messgeräte-Software (wie jeder anderen Software auch). Diese Unmöglichkeit resultiert aus der Forderung nach immer leistungsstärkerer und umfangreicherer Software, die zudem mit allen möglichen Hardwarealternativen und Betriebssystemen kompatibel sein soll.
Veraltete Servicemethoden des „mechanischen Zeitalters“
Was als Lösung bleibt, ist ein schneller und effizienter Kundendienst des Messgeräteherstellers, der innerhalb kürzester Zeit den Softwarefehler analysiert, behebt oder durch Aufspielen eines Updates den neuen Gegebenheiten anpasst. Weitgehend operiert die Branche dabei jedoch noch nach den Servicemustern des „mechanischen Zeitalters“. Mit anderen Worten: Obwohl es um die Wartung und Aktualisierung elektronischer und digitaler Systeme geht, werden deren Ressourcen nicht etwa auch für den Service genutzt, sondern schlicht ignoriert. Stattdessen werden nach wie vor Kundendiensttechniker zum Ort des Geschehens entsandt, müssen sich dort erst einmal um die Eruierung des Problems kümmern, über geeignete Maßnahmen entscheiden und diese im Rahmen der gegebenen ambulanten Möglichkeiten mit mehr oder weniger sofortigem Erfolg umsetzen. Das geht nicht von jetzt auf gleich, kostet Zeit und verlängert damit die Stillstandszeiten beim Kunden auf wirtschaftlich oft unzumutbare Strecken.
Online-Service: Nur wenige sind auf Draht
Gerade im Bereich der hochkomplexen Koordinatenmessgeräte übernimmt die Software eine zentrale Funktion. Entsprechend erweisen sich auch die Hersteller solcher Systeme als Wegbereiter eines neuen Wartungskonzepts per Online-Service. Als einer der Schrittmacher zeigt sich dabei die Mitutoyo Messgeräte GmbH, die in Deutschland rund 35% des Umsatzes mit Koordinatenmessgeräten erwirtschaftet.
Mit dem „Mitutoyo Partner Management“ bietet das Unternehmen seinen Kunden einen innovativen Online-Service mit vielfältigen Leistungen. Dabei können per Rechnerverlinkung zwischen dem Hersteller- und dem Kundensystem sämtliche relevanten Systemeinstellungen in Echtzeit geprüft und korrigiert werden. Dateien lassen sich up- und downloaden, wodurch Software-Aktualisierungen schnell und völlig unkompliziert vorgenommen werden können. Interessant dabei ist, dass sich die vernetzten Programme von beiden Seiten – vom Kundendienst und vom Kunden – steuern lassen, also ein echter Dialog möglich wird. Unterstützt wird diese effektive Kommunikation durch den Umstand, dass sowohl der Techniker in der Servicezentrale als auch der Anwender vor Ort das gleiche Display-Bild vor Augen haben – also im wahrsten Sinne über das Gleiche reden und damit gemeinsam eine schnelle Lösung finden.
Seine Vorteile spielt der Online-Service dabei nicht nur bei akuten Störungen aus. Weitere Vorteile des Partner-Programms sind das regelmäßige automatische Software-Update des Kunden ohne zusätzliche Kosten, die Rundum-Softwarepflege auch nach der Gewährleistungszeit und besonders günstige Konditionen für völlig neue Programmentwicklungen.
Infrastruktur ist vorhanden. Man muss sie nur nutzen.
Und noch einen ganz entscheidenden Vorteil weist das Konzept des Online-Service auf: Die dafür benötigte Infrastruktur ist bei jedem Anwender im Unternehmen garantiert vorhanden. Sie besteht lediglich aus der Anbindung per ISDN an das allgemeine Fernsprechnetz sowie aus dem naturgemäß vorhandenen Rechner. Ergänzt um die vom Messgerätehersteller bereitgestellte Kommunikationssoftware sind damit alle Voraussetzungen für den Schritt in die digitale Servicezukunft getan.
Stellt sich die Frage, warum trotz der überzeugenden Argumente und Möglichkeiten der elektronischen Fernwartung die weitaus meisten Messgerätehersteller den Startschuss zum Online-Service entweder nicht gehört oder bewusst überhört haben. Eine mögliche Antwort darauf gibt Jürgen Barth, Verkaufsleiter der Mitutoyo Messgeräte GmbH: „Die Einführung eines Online-Fernwartungssystems ist in technischer Hinsicht ein anspruchsvoller Eingriff in die Ressourcen des Partnerunternehmens. So können nach dem Verbindungsaufbau zum Kunden dessen messsystemrelevanten Rechner voll eingesehen werden. Deswegen und wegen der weitreichenden Möglichkeiten eines Fernwartungssystems müssen vor dessen Installation umfangreiche Überlegungen und Planungen gemeinsam mit dem Kunden erfolgen. Diese vertrauensvolle Aufgabe können nur speziell geschulte Fachkräfte ausführen. Und die gibt es eben nicht an jeder Ecke. Möglich, dass genau hier bei vielen Messgeräteanbietern der Engpass zur Umsetzung eines Online-Services liegt.“
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