Gewußt wie

Qualitätsmanagement-Dokumente veranschaulichen betriebliche Prozesse, Verfahren und Abläufe. Sie sollen Transparenz schaffen und die bestmögliche Produktqualität ermöglichen. Die dafür nötige Qualität der Dokumente läßt jedoch oft zu wünschen übrig. Der Grund: Die Verfasser von Qualitätssicherungsplänen, Arbeitsanweisungen oder Prüfplänen sind für das Schreiben nicht ausreichend qualifiziert.

Dipl.-Ing. Benno Brückel, tecteam GmbH, Gesellschaft für Technische Dokumentation und Werbung, Dortmund

Größere Unternehmen benötigen innerhalb ihres Qualitätsmanagement-Systems durchschnittlich 20.000 QM-Dokumente. Vor allem die Darstellung einzelner Arbeitsschritte in Arbeitsanweisungen ist sehr umfangreich. Hinzu kommt, daß sich mit neuen Produkten auch die betrieblichen Arbeitsabläufe und Verfahren ändern. QM-Dokumente müssen entsprechend ergänzt, überarbeitet oder neu formuliert werden. „QM lebt“ – lautet der gängige Slogan. Die Verfasser sind in der Regel die „Betroffenen vor Ort“, die Meister oder Abteilungsleiter. Ihnen fehlt jedoch gewöhnlich die Kompetenz und die Erfahrung zum Schreiben. Zusätzliche Schwierigkeiten bereiten Zeitdruck, unterschiedliche Computerprogramme, uneinheitliche Dokumentvorlagen oder die fehlende Mehrsprachigkeit der Dokumente.

Die Folge: QM-Dokumente sind oft unsystematisch gegliedert, unverständlich formuliert und zu umfangreich angelegt. Wortkreationen wie die „Kostenstellenarbeitsplatzanhängeziffer“ oder 15 Seiten und mehr für eine Arbeitsanweisung sind keine Seltenheit. So aufbereitet, erfüllen die Dokumente ihren Zweck nicht und werden von den Arbeitnehmern auch nicht akzeptiert. Vielfach wird versucht, den Kreis der Schreiber einzuschränken, doch ist die Anzahl der zu verfassenden Dokumente dafür zu groß. Die Lösung liegt in der kompetenten und vor allem einheitlichen Schulung der Schreiber und Gestalter. Denn von der Organisation des Schreibens, der systematischen Gliederung und Strukturierung, bis hin zu Formulierungshilfen sowie der Gestaltung gelten für die Erstellung von QM-Dokumenten einheitliche Standards.

Organisation des Schreibens

Vor dem eigentlichen Schreibprozeß steht die Klärung bestimmter Vorgaben: Welche Termine bestehen und welches QM-Dokument muß erstellt werden (siehe Kasten). Ist überhaupt ein neues Dokument notwendig oder muß ein bereits bestehendes nur überarbeitet werden? Zu beachten ist die Aktualität der Daten und Angaben sowie eine einheitliche Verwendung von Abkürzungen, Symbolen und Begriffen. Vorhandene Unterlagen, etwa mitgeltende QM-Dokumente, Beschreibungen des Fertigungsverfahrens, bestimmte Normen oder Liefer-, Prüf- und Sicherheitsvorschriften sind zusammenzutragen. Als formale Anforderungen gelten:

l Überschneidungen mit an- deren QM-Dokumenten vermeiden,

l Geltungsbereich präzise abgrenzen,

l Zuständigkeit für Ent- wicklung, Änderung, Her- ausgabe und Verteilung festlegen,

l Gliederung nach

a) Zweck des Dokuments,
b) Gültigkeitsbereich,
c) Zuständigkeiten,
d) Beschreibung des chro- nologischen Ablaufs,
e) Verweis auf mitgeltende Unterlagen sowie
f) Angaben zum Ände- rungsverfahren.

Der Schreibprozeß

Die gesammelten Informationen müssen zunächst sortiert und hierarchisch strukturiert werden. Textaufbau und Abbildungen verdeutlichen notwendige Differenzierungen. Abläufe sind in der richtigen zeitlichen Reihenfolge – zum Beispiel in Form eines Flußdiagramms – darzustellen. Die einzelnen Schritte „Vorbereiten“, „Durchführen“, „Prüfen/Auswerten“ und „Protokollieren“ lassen sich somit übersichtlich darstellen (siehe Grafik).

Einheitliche Vordruckblätter, eingeführte Textbausteine und Abkürzungen sowie ein leicht zu erfassendes Schriftbild erleichtern das Lesen und verringern den Korrekturaufwand. Zudem sind standardisierte Satzkonstruktionen schneller zu übersetzen. Schon die formalen Merkmale der Schrift entscheiden über die Lesefreundlichkeit der Texte. Das heißt: Großbuchstaben über längere Strecken vermeiden, als Schriftarten Arial oder Courier einsetzen, für übergeordnete Informationen eine größere Schrift als für den Fließtext wählen und fette Schrift zum Hervorheben benutzen. Bei den Formulierungen steht die Benutzerorientierung im Vordergrund. Mit folgenden redaktionellen Standards kann dieses Ziel erreicht werden:

Eindeutige Wörter benutzen

Wörter wie „sollen“, „können“ oder „dürfen“ sind in ihrer Aussage unbestimmt. Benutzen Sie „müssen“ oder verwenden Sie aktive Verben.

Statt: Diesem Abschnitt sollte besondere Beachtung geschenkt werden …

Besser: Beachten Sie bei diesem Abschnitt …

Substantive durch Verben ersetzen

Statt: Herstellung der Legierung nach vorgegebenen Bedingungen …

Besser: Die Legierung muß nach folgenden vorgegebenen Bedingungen hergestellt werden …

Angemessene Satzlängen formulieren

Statt: Im weiteren Entwicklungsverlauf nach Vorlage von … überarbeitet das jeweilige Qualitätswesen des Werkes … und erstellt …

Besser: Das zentrale Qualitätswesen bestimmt … . Das jeweilige Qualitätswesen des Werkes überarbeitet … und erstellt …

Möglichst aktiv formulieren, Sätze mit einem Verb beginnen

Statt: Gesperrte Zukaufprodukte werden mit der Sperrkarte gekennzeichnet.

Besser: Kennzeichnen Sie gesperrte Zukaufprodukte mit der Sperrkarte.

Tabellen für den schnellen Überblick verwenden

Bilder und Grafiken nicht wahllos einsetzen

Die visuelle Gestaltung ist abhängig von der Bildinformation, den Einsatzbedingungen vor Ort sowie der Zielgruppe.

Die Regeln der Organisation, Strukturierung und Formulierung von QM-Dokumenten leiten sich aus den Grundprinzipien der Technischen Dokumentation ab. Denn verständliches und benutzerorientiertes Schreiben gehört zum Handwerkszeug von Technischen Redakteuren, mit dem beispielsweise Bedienungsanleitungen verfaßt werden. Sie orientieren sich dabei an den Gewohnheiten der Benutzer. Im Mittelpunkt stehen Fragen wie – Was begreift der Benutzer? Wieviel kann er aufnehmen? Das Informationsangebot muß auf die jeweilige Zielgruppe zugeschnitten sein, Art und Umfang der einzelnen Informationen sollten mit deren Wissensstand und Informationsgewohnheiten übereinstimmen.

Anleitung durch einen Leitfaden

Sicherlich sind den Schreibern und Gestaltern von QM-Dokumenten einzelne Arbeitsschritte des strukturierten und verständlichen Schreibens nicht vollständig unbekannt. Unterschiedliche Wissensstände und verschiedene Herangehensweisen bewirken jedoch innerhalb eines Betriebes, daß QM-Dokumente keinem einheitlichen Standard folgen. Ein auf die betrieblichen Erfordernisse abgestimmter, leicht verständlicher und allen Schreibern vorliegender Leitfaden kann hier neue Maßstäbe setzen. Neben allgemeinen Know How zum Schreiben beinhaltet er spezifische Besonderheiten des jeweiligen Unternehmens und dessen QM-Systems. Er sollte im gegenseitigen Erfahrungsaustausch mit den Schreibern entweder vom QM-Beauftragten selbst oder von externen Fachleuten erstellt werden. Bewährt hat sich folgende Gliederung eines Leitfadens: In einem einführenden Teil finden sich Angaben zur Zielgruppe und zur Anwendung des Leitfadens sowie ein Überblick zu den Inhalten der verschiedenen QM-Dokumente. Zudem werden die wichtigsten Begriffe und Abkürzungen erklärt. Die weiteren Kapitel orientieren sich am hierarchischen Ablauf des Schreibprozesses (siehe Grafik 2). Neben den Informationen zur praktischen Organisation und Strukturierung erhalten die Leser mit Hilfe von Textbeispielen ausführliche Anregungen zum Schreiben. Ein separates Kapitel befaßt sich mit der Text- und Bildgestaltung. Um die einzelnen Arbeitsschritte während des Schreibprozesses im Überblick zu behalten oder als erledigt „abhaken“ zu können, stehen im Anhang übersichtliche Checklisten zur Verfügung. Für die schnelle und zielgerichtete Orientierung im Leitfaden empfehlen sich drei Verzeichnisse: So kann man einzelne Stichwörter im Leitfaden a) über die Grafik zum „Ablauf des Schreibens“, b) über ein standardisiertes QM-Dokument oder c) über eine alphabetische Sortierung finden.

Der Leitfaden ist als Arbeitsbuch und als Nachschlagewerk konzipiert. Im Vordergrund steht die konkrete Anleitung zum Schreiben. Seine Inhalte orientieren sich an den Regeln des strukturierten und verständlichen Schreibens sowie an den Bedingungen des jeweiligen Unternehmens. Das Ziel liegt im schnellen und mühelosen Verstehen komplexer Sachverhalte. Durch eine verbesserte Qualität der QM-Dokumentation vergrößert sich im Ergebnis die betriebliche Akzeptanz des Qualitätsmanagements und somit letztlich auch die Qualität der Produkte und Dienstleistungen.

Welche QM-Dokumente gibt es?

1. Verfahrensanweisungen (VA):

Wer macht was, wie, mit welchen Mitteln?

Zweck: Festlegungen zur Ablauforganisation, zuständigen Funktionen, Kompetenzen, Aufgaben und Verantwortlichkeiten

2. Qualitätssicherungspläne (QSP):

Was ist wie von wem zu tun?

Zweck: Festlegungen zu Methoden, Arbeitsanweisungen und speziellen Elementen der Qualitätssicherung

3. Arbeitsanweisungen (AA):

Was ist womit zu tun?

Zweck: Festlegungen zur Durchführung einzelner Arbeitsschritte sowie dem Einsatz und der Anwendung von Betriebsmitteln

4. Prüfanweisungen (PA):

Was ist womit zu tun?