Handbuch als Wiki?

Am 19. Juni trafen sich in Altdorf die Mitglieder im „Club der Besten“ zu Ihrem 23. Erfahrungsaustausch. Der Leiter der AfQ Akademie für Qualitätsmanagement Dr. Manfred Jahn konnte wieder zahlreiche Clubmitglieder begrüßen, die sich auf spannende Diskussionen freuten.

Zum ersten Thema „Selbstlernendes Managementsystem“ machte Markus Kaupp von der allopoiesis GmbH aus Bochum die Einführung.

Wie beherrschen wir die Veränderungen im Qualitätsmanagement? Wie können Änderungen der Organisation, der Prozesse, der Vorgaben usw. flexibel, schnell und kostengünstig angepasst werden? Wie kann das Dilemma aufgelöst werden, dass die Dokumentation der Realität hinterherhinkt? Wie kann Expertenwissen im Unternehmen gehalten werden? Wie kann der einfache Zugang zu Expertenwissen realisiert werden?

Diese Fragen beschäftigen Qualitätsmanager seit langem. Die bisher eingesetzten Wissensmanagementsystemen konnten diese Aufgaben nur mit hohem Aufwand abdecken und sind in der Realität oft an der Erfassung des „weichen Wissens“ gescheitert.

Das Ideal vom Aufbau kollektiven und kollaborativen Wissens kann mit der Wiki-Technologie Realität werden: ein lebendiges Austauschforum, das über die reine Wissensverwaltung weit hinausgeht. „Wiki“ bedeutet auf Hawaii „schnell“ und steht heute für ein kollaborative Wissensmanagementsystem basierend auf Hypertext. Ziel eines Wikis ist es, die Erfahrung und den Wissensschatz von Menschen mit einem gemeinsamen Interesse kollaborativ auszudrücken.

Jeder kann mitmachen und sieht seinen Beitrag unmittelbar. Das Know-How wird transparent und für alle gleichzeitig zugänglich. Letztendlich zielt ein Wiki auf die „Kollektive Intelligenz“ ab, die „Weisheit der Gruppe“, und ermöglicht eine lernende Organisation.

In diesem Sinn ist es ein (selbst) lernendes Qualitätsmanagment System. Das Wissen wird nicht von außen in die Organisation getragen, sondern das Wissen wird intern beschrieben, zusammengefasst und allen zugänglich gemacht für die es relevant ist.

Den zweiten Impulsvortrag des Vormittags hielt RA Philipp Reusch, von Reusch Rechtsanwälte, Saarbrücken. Er ist Verfasser der regelmäßigen QE-Kolumne „Alles was Recht ist“. Herr Rechtsanwalt Philipp Reusch setzte sich in seinem Beitrag mit neuen Entwicklungen im Gewährleistungs- und Produkthaftungsrecht auseinander. Verschiedene Urteile des BGH und des Europäischen Gerichtshofs haben in den letzten Monaten die Rechtslage verändert oder genauer definiert.

Neben der Frage des Nutzungsersatzes für mangelhafte Produkte, der zumindest im Bereich B2C nicht vom Verkäufer verlangt werden kann, ist insbesondere die Frage des Rückrufes im Produkthaftungsrecht durch ein Urteil des BGH vom 16.12.2008 aktuell diskutiert worden. Während bislang die eindeutige Reaktion auf unsichere Produkte ein für den Nutzer kostenfreier Rückruf war, um die Gefahren des Produktes abzuwenden, sieht der BGH im entschiedenen Einzelfall diese Notwendigkeit nicht. Vielmehr genügt es, die Betreiber zu warnen, um seinen Gefahrabwendungspflichten zu genügen. Hierdurch werden neben der eigentlichen Rückrufentscheidung viele Rechtsbereiche tangiert. Zum Einen die Gestaltung der Verträge mit den einzelnen Zulieferern, zum Anderen die jeweiligen Haftpflichtversicherungen. Wie die Rechtsprechung die Ergebnisse des Urteils auch auf andere Fallkonstellationen überträgt, bleibt abzuwarten. Bereits heute sollten sich Unternehmen auf Grund des Urteils des BGH mit der Vertragsgestaltung mit den Zulieferern und ihren Versicherungen auseinandersetzen, so Rechtsanwalt Reusch.“

„Intranet nutzen“, so lautete der Vortrag von Stephan Joseph, von TQM2000, Leverkusen. Immer mehr Unternehmen nutzen das interne Netzwerk, um Dokumente möglichst einfach aufrufbar ihren Mitarbeitern zur Verfügung zu stellen. Ziel des Vortrags war, Unterschiede der verschiedenen technischen Möglichkeiten zur Realisierung eines papierlosen Handbuchs verständlich darzustellen.

Zu Beginn erklärte Stephan Joseph die grundsätzliche Technologie, die für ein online Handbuch erforderlich ist.

Danach erläuterte er die Vorzüge und Unterschiede von Contentmanagementsystemen (CMS) und Dokumentenmanagementsystemen (DMS). Auch weitere Technologien, wie beispielsweise Wikis, Foren, Blogs und Twitter und deren jeweilige Anwendungsgebiete wurden erklärt. Für solche Anwendungen reicht ein freigegebener Dateiordner nicht mehr aus. Die technischen Voraussetzungen müssen jeweils vor Einführung mit den Verantwortlichen der EDV-Abteilungen abgeklärt werden.

Die Gründe für die Einführung einer Intranetlösung können vielfältig sein:

Sicherstellung der Aktualität von Vorgabedokumenten, leichte Auffindbarkeit bzw. einfacher Zugang zu Informationen, Verfügbarkeit der Dokumentation an verschiedenen Standorten, interaktive Kommunikation und Mitarbeit am Handbuch, Nutzen von Workflows (z.B. Dokumentfreigabe, Prozessabläufe), automatisierte Rückverfolgbarkeit und Revisionierung, und viele mehr …

Damit ein Unternehmen die richtige Entscheidung im Dschungel der Lösung treffen kann, sind folgende Fragen von Bedeutung: Was möchte ich mit dem Handbuch erreichen? Wer sind die Leser/Mitarbeiter, die mit dem Handbuch umgehen können müssen? Wie viele und welche Personen sollen das Handbuch pflegen? Wie viel möchte ich für ein Online-Handbuch ausgeben (Kosten-Nutzen)? Wie Zukunftssicher ist meine Lösung (Updatemöglichkeiten, Technologie)? Welches Know-how wird benötigt (Designer, Redakteure, User)? Ist die gedachte Lösung tatsächlich eine Vereinfachung? Passt die gedachte Lösung zur Unternehmenskultur (Offenheit, Transparenz, …)?

Eine generelle Empfehlung für eine sinnvolle Nutzung des Intranets kann nicht ausgesprochen werden! Zu viele Faktoren spielen eine Rolle und jede Lösung hat Vorteile und leider auch Nachteile. Es lohnt sich auf jeden Fall in eine individuelle Beratung zu investieren, bevor man viel Zeit und gegebenenfalls auch viel Geld in ein Handbuch investiert, das nicht von den Mitarbeitern angenommen wird. Was bringt das schönste Wiki oder Forum, wenn keine Informationen eingetragen werden? Wenn man die passende Intranetlösung für sein Unternehmen findet, werden die Mitarbeiter es nicht mehr missen wollen!

An alle drei Themen schlossen sich intensive Diskussionen an. Zum Ende des Erfahrungsaustausches wurden noch die Themen für das nächste Clubtreffen festgelegt.

Technische Akademie Wuppertal, Altdorf www.afq-taw.de

Veränderungen beherrschen heißt Expertenwissen erfassen, halten und teilen

Kommunikation muss ankommen, auch mit neuen Medien