Das Prinzip ist Genial: Man stellt ein Produkt her, der Kunde hat damit ein Problem und braucht Hilfe und für die Hilfesuche nimmt man ihm erst mal Geld ab. Verfeinert wird das Ganze dann noch dadurch, dass der Kunde unter Umständen auch noch lange Suchen muss, um das „Sesam öffne Dich“ zur Hotline überhaupt zu finden.
Der Segen kam mit der Einführung der 0190er und ähnlicher so genannter „Servicenummern.“ Damit kann man sich anrufen lassen und kassiert noch Geld dafür. Die Sexhotlines haben es vorgemacht, kein Privatfernsehsender kommt heute ohne den permanenten Aufruf „Ruf an!“ an die Zuschauer der Talk-, Trash-, Dschungel- und sonstiger Shows aus. Und der Zuschauer ruft an und lässt die Kassen klingeln. So weit so gut – alles freiwillig und überhaupt: man muss ja nicht. Anders sieht es allerdings aus, wenn ich Kunde und Nutzer diverser Produkte bin. Angefangen bei der Software, die ich für die tägliche Arbeit brauche, über die Informations- und Kommunikationstechnologie bis hin zu meinen Geräten im Haushalt wie Waschmaschine, Fernseher, Videorecorder usw. Wenn es da mal klemmt, und es klemmt immer häufiger (vor allem bei Software und IT) bin ich erst mal verloren. Kein Händler oder Verkäufer weit und breit den man fragen kann. Im Handbuch – wenn man Glück hat – oder nach langer Suche im Internet – wenn man Pech hat –endlich der Hinweis: die Hotlinenummer! Also nichts wie angerufen! Erster Versuch (am beliebigen Beispiel eines bekannten deutschen Telekommunikationsanbieters): Musik, unterbrochen von der freundlichen Frauenstimme, die bekannt gibt, dass leider momentan alle Plätze belegt sind, Musik, unterbr….., Musik, unterbr…, Musik – und plötzlich: „guten Tag, womit kann ich Ihnen helfen?“ Schnell das Problem geschildert und darauf die überaus hilfreiche Antwort: „leider kann ich Ihnen da nicht weiter helfen, denn für Ihr Problem ist unser Call-Center in XY zuständig. Hier deren Hotline-Nr.“ Also dort angerufen. Sie ahnen es: Musik, unterbrochen von…., Musik, unterbroch….., Musik….. Nach einem Leserbrief kürzlich in meiner lokalen Tageszeitung sollen Kunden schon bis zu 90 Minuten Musik am Stück (und immer das gleiche Stück) genossen haben, unterbrochen von…..
Hält irgend jemand so etwas wirklich für kundenfreundlich?
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