In Reklamationen steckt Potenzial

Ein erfolgreiches Reklamationsmanagement ermöglicht es einem Unternehmen, die eigenen Prozesse und Produkte fortlaufend zu optimieren. Reklamationen stellen ein Informationspotenzial dar, das bei effektiver Nutzung nicht nur zu einer gesteigerten Kundenzufriedenheit, sondern auch zur kontinuierlichen Verbesserung von Produkten und Prozessen beitragen kann. Die zeitnahe Abwicklung und Lösungsfindung für den Kunden, vor allem aber die Vollständigkeit und Nachvollziehbarkeit aller reklamationsbezogenen Informationen sind Kriterien, die für einen Nutzen bringenden Prozess der Reklamationsbearbeitung sprechen.

Je nachdem, ob es sich um Kunden-, Lieferanten- oder interne Reklamationen handelt, unterscheiden sich die Prozesse maßgeblich in Struktur und Verantwortlichkeiten. Die besondere Herausforderung ist zudem, dass die Bearbeitung von Reklamationen in der Regel abteilungsübergreifend erfolgt. So sind neben dem Bereich Qualitätsmanagement auch Abteilungen wie Vertrieb, Kundendienst oder Logistik verantwortlich am Prozess der Reklamationsbearbeitung und -verfolgung beteiligt.

Aufgrund der Komplexität des Reklamationsprozesses ist heute eine Unterstützung durch geeignete Software-Lösungen unverzichtbar. Etabliert hat sich hier der Einsatz von CAQ-Systemen, die sich vor allem durch die speziellen Anforderungen und Methoden der Automobilzulieferindustrie entwickelt haben. Der Schwerpunkt liegt dabei auf der zentralen und strukturierten Verwaltung aller für die Reklamationsbearbeitung relevanten Informationen. Die Dokumentation der Ergebnisse aus Fehler- und Ursachenanalysen sowie die Einleitung und Verfolgung wirksamer Korrekturmaßnahmen zur Vermeidung von Wiederholfehlern sind Grundlage für den kontinuierlichen Verbesserungsprozess. Nur so besteht die Chance, aus Fehlern lernen zu können. Gleichzeitig stehen die gespeicherten Daten für die automatisierte Erstellung von Reklamationsberichten (z.B. 8D-Report) zur Verfügung und dienen als Grundlage für eine reibungslose Kommunikation mit dem Kunden.

Neben dem Einsatz der beschriebenen Software-Lösung sind die klare Definition des Prozesses und die Regelung der damit verbundenen Verantwortlichkeiten, über Abteilungsgrenzen hinaus, maßgeblich für ein erfolgreiches Reklamationsmanagement verantwortlich. Jeder am Prozess Beteiligte muss einerseits seine Aufgaben genau kennen und andererseits das Verständnis für seine Rolle im Gesamtprozess aufbringen. Das kann nur erreicht werden, wenn auch die eingesetzte Software den Prozess entsprechend unterstützt. Es ist wichtig, Informationen genau dort zu erfassen, wo sie entstehen. Und es ist wichtig, Informationen genau dort wieder zur Verfügung zu stellen, wo sie für die Erfüllung der Aufgaben erforderlich sind.

Die Nutzung eines CAQ-Systems liegt meist in der Verantwortung des Bereiches Qualitätsmanagement. Auch für die Bearbeitung von Reklamationen ist diese Abteilung in vielen Unternehmen prozessverantwortlich. Aber auch Mitarbeiter anderer Abteilungen liefern oder benötigen Informationen aus dem CAQ-System. Deshalb sind im Rahmen eines CAQ-Projektes Lizenzgebühren ein nicht zu unterschätzender Kostenfaktor. Weiterhin darf aufgrund der Komplexität heutiger Systeme der Aufwand für Schulung und Einarbeitung aller Anwender nicht vernachlässigt werden. Genau an diesem Punkt setzt das neue Tool der Babtec Informationssysteme GmbH an, welches die umfassenden Funktionen eines Reklamationsmanagements mit der Flexibilität und Transparenz von Internet-Technologien verknüpft. So wird die Bearbeitung der Reklamation für alle Anwender maßgeblich vereinfacht. Über Formulare im Browser werden komplexe Prozesse der Reklamationsbearbeitung vereinfacht abgebildet. Eine kurze Einweisung der beteiligten Anwender in den betreffenden Teilprozess gestaltet sich entsprechend einfach. Damit bekommt jeder am Reklamationsprozess beteiligte Mitarbeiter Zugriff auf die Informationen, die er zur Erfüllung seiner Aufgabe benötigt.

Die Reaktionszeit bei der Reklamationsabwicklung ist sowohl für den Kunden als auch für den Lieferanten ein wesentlicher Faktor. Eine effektive und zeitnahe Reaktion erfordert unkomplizierte und umfassende Kommunikationsmöglichkeiten sowohl intern als auch zum Kunden. Der Einsatz des Intranets bringt hier eine Reihe von Vorteilen mit sich: die Akzeptanz bei den Mitarbeitern wird sicher gestellt, der Zeitaufwand für die Reklamationsbearbeitung wird reduziert und die Kundenzufriedenheit wird gesteigert.

Durch die Einbindung ins firmeneigene Intranet entstehen für die Nutzung des CAQ-Systems keine zusätzlichen Lizenzkosten und Installationsaufwände. Der Vorteil für das Unternehmen besteht darin, dass eine solch flexible Lösung die optimale Unterstützung bereichsübergreifender Prozesse sicherstellt – und das ohne nennenswerten Mehraufwand.

Ein mittelständischer Automobil-Zulieferer fertigt Komponenten für einen großen Automobilkonzern. Für die Unterstützung der Abläufe im Qualitätsmanagement, insbesondere auch für die Bearbeitung und Verfolgung von Kundenreklamationen, setzt das Unternehmen das CAQ-System BabtecCAQ ein. Die Prozessverantwortung für die Bearbeitung von Kundenreklamationen liegt beim Qualitätsmanagement. Weiterhin hat jeder Mitarbeiter Zugriff auf das firmeneigene Intranet.

Ein Kunde stellt im Montageprozess Fehler in der Oberflächenbeschaffenheit der zu montierenden Teile fest. Die letzte Lieferung wird beanstandet. Der Kunde meldet sich telefonisch beim zuständigen Vertriebsbeauftragten seines Lieferanten und meldet den Fehler. Der Vertriebsbeauftragte öffnet ein Intranet-Formular in seinem Browser, wo er sogleich alle Informationen und Daten zur Reklamation eingeben kann. Im Telefongespräch fragt er nun die wichtigen Reklamationsdaten beim Kunden ab und trägt sie strukturiert in die Maske ein.

Er arbeitet nicht mit der CAQ-Software. Trotzdem kann er bei der Eingabe im Intranet auf den im CAQ-System vorhandenen Katalog zur Erfassung der Kundendaten zurückgreifen, den Reklamationsgrund angeben und Terminvorgaben definieren. Werden die erfassten Daten für die neue Reklamation bestätigt und abgeschickt, ist der Reklamationsvorgang im CAQ-System gespeichert. Auch zusätzliche Dokumente wie etwa Abbildungen des fehlerhaften Artikels können der Reklamation nun zugeordnet werden. Noch im Telefongespräch kann dem Kunden mitgeteilt werden, dass sich die Reklamation bereits in der Bearbeitung befindet.

Andere Kunden des Unternehmens bevorzugen vielleicht den schriftlichen Weg per E-Mail oder Fax oder verbinden die Reklamation gleich mit einem persönlichen Besuch. Egal, an welcher Stelle sie eingehen, Reklamationsinformationen werden immer vollständig und strukturiert aufgenommen. So werden sie nachvollziehbar katalogisiert und identifiziert.

Kaum hat der Vertriebsbeauftragte den Hörer aufgelegt, erhält der Kunde eine E-Mail mit einer Eingangsbestätigung und einem Termin für die erste Stellungnahme, welche das CAQ-System automatisch ausgelöst hat. Parallel wird der verantwortliche Qualitätsmanager über den Eingang der neuen Reklamation benachrichtigt.

Der Qualitätsmanager kann nun als Prozessverantwortlicher seinen Zugang zum CAQ-System nutzen und alle relevanten Daten und Termine abfragen. Er ist für die schnellstmögliche Bearbeitung der Reklamation und die Rückmeldung von Ergebnissen und Maßnahmen verantwortlich. Mit Hilfe des CAQ-Moduls Reklamationsmanagement werden die ermittelten Fehler und analysierten Ursachen dokumentiert, erforderliche Sofortmaßnahmen und auch Maßnahmen für die Vermeidung von Wiederholfehlern abgestimmt und eingeleitet. Dabei werden sowohl Termine für die Umsetzung als auch verantwortliche Mitarbeiter festgelegt. Sobald er diesen Schritt abgeschlossen hat, erstellt der Qualitätsmanager über BabtecCAQ einen ersten 8D-Report und versendet diesen per E-Mail direkt an den Kunden.

Der verantwortliche Qualitätsmanager des Automotive-Unternehmens hat die erforderlichen Maßnahmen eingeleitet. Da Reklamationsbearbeitung auch immer ein abteilungsübergreifender Prozess ist, beauftragt er auch Mitarbeiter anderer Abteilungen, die keine Anwender der CAQ-Software sind, mit der Durchführung von Aufgaben. So weist der Qualitätsmanager den zuständigen Mitarbeiter im Versand an, eine umgehende Ersatzlieferung des beanstandeten Artikels zu veranlassen. Um eine Wiederholung des Fehlers zu verhindern, ist auch eine Korrektur des Werkzeugs erforderlich, welche von der Konstruktionsabteilung geplant und durchgeführt werden muss.

Sobald der Qualitätsmanager diese Maßnahmen definiert und eingeleitet hat, werden die zuständigen Mitarbeiter automatisch vom System per E-Mail benachrichtigt. Die Maßnahmenverantwortlichen in den Abteilungen bekommen zudem über das Intranet die Möglichkeit, die ihnen zugewiesenen Maßnahmen mit allen relevanten Reklamationsinformationen einzusehen und sich über deren Status zu informieren.

Diese Einbindung von Reklamationsdaten in das firmeneigene Intranet bietet den Mitarbeitern transparente, nachvollziehbare Informationen, anhand derer sie ihre Aufgaben effektiv und zeitnah erfüllen können. Um den erfolgreichen Versand der Ersatzlieferung zurückzumelden, füllt der verantwortliche Mitarbeiter ein Intranet-Formular aus, durch welches diese Information direkt in die CAQ-Datenbank gelangt. Der aktuelle Status der Reklamation kann jederzeit durch alle beteiligten Mitarbeiter im Intranet eingesehen werden. So weiß auch der Vertriebsbeauftragte in der Niederlassung sofort von der erfolgten Nachlieferung und kann seinen Kunden entsprechend auf dem Laufenden halten. Nicht zuletzt stehen alle erfolgten Rückmeldungen auch für den verantwortlichen Qualitätsmanager direkt im CAQ-System zur Verfügung.

Auftretende Reklamationen können zum Vorteil für das Unternehmen genutzt werden. Der Prozess der Reklamationsbearbeitung muss ganzheitlich verstanden und das vorhandene Potenzial für die Verbesserung von Produkten und Geschäftsprozessen ausgeschöpft werden. Eine wichtige Voraussetzung dafür ist der Einsatz einer umfassenden Software-Lösung, die die notwendige Flexibilität und Transparenz bietet, um alle Abteilungen und deren Mitarbeiter in den Prozess einzubeziehen. Die Integration des Intranets besticht durch leichte Verfügbarkeit: Mitarbeiter, die Reklamationen melden oder einsehen, benötigen keine CAQ-Software, dementsprechend keine Lizenz und Systemkenntnisse. Die Aufgaben werden in der bestehenden und dem Anwender bekannten Infrastruktur mittels E-Mail-Programm und Web-Browser gemeistert.

Babtec Informationssysteme, Wuppertal

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