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INTERVIEW

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Der OBI Baumarkt Franken aus Schwabach wurde Prize Winner in der Kategorie Kundenorientierung. QE sprach mit dem Marktleiter Ralf Engler.

QE: „Was bedeutet die Ehrung für Ihr Unternehmen, Herr Engler?“

RE: „Für unseren Standort, der sich ja auch allein und unabhängig vom Konzern beworben hat, ist es eine Bestätigung für die langjährige, kontinuierliche Arbeit im Rahmen des EFQM Models. Natürlich profitiert auch unsere Gesamtfirma. Wir sind einer von 15 OBI Standorten in der Region Franken des Franchisenehmers Baustoff–Union. Mit dieser Auszeichnung kann sich die gesamte Gruppe identifizieren, am Markt profilieren, und gemeinsam weiterentwickeln. Besonders helfen uns der Feedback Report und die gesammelten Erkenntnisse während des Assessments.“
QE: „Was ist den Assessoren in Sachen Kundenorientierung besonders aufgefallen? Was macht Sie zum Vorbild für Andere?
RE: „Schlicht die Tatsache, dass alle Vorgehensweisen, alle Prozesse und Praktiken am Ende einen Kundennutzen haben müssen. Ein weiterer wichtiger Faktor ist die Tatsache, dass wir insbesondere über unsere Mitarbeiter die Differenzierung zum Wettbewerb suchen. Wir investieren umfangreich in die Fachkompetenz, Aus- und Weiterbildung, gewähren ein hohes Maß an Eigenständigkeit, animieren unsere Mitarbeiter zu hoher Selbstständigkeit und integrieren sie in die Entscheidungsfindung. Wir agieren mit umfangreicher Informationspolitik und arbeiten zudem mit einem umfangreichen Prämien– und Anerkennungsmodel. Zudem haben wir verschiedene Prozesse installiert, um schnell und kurzfristig Kundenwünsche zu ermitteln. Ein permanentes Kundenfeedback ist aus unserer Sicht in der heute schnelllebigen Zeit ein elementarer Bestandteil. Darüber hinaus arbeiten wir inzwischen an Sonderaktivitäten und Veranstaltungen, die ein Kunde nicht unbedingt erwartet und einen „AHA Effekt“ erzeugen.“
QE: „Wie und wie lange nutzen Sie das EFQM Excellence Model?“
RE: „Wir haben im Jahr 1999 eröffnet, dann im Jahr 2000 mit den ersten QM-Maßnahmen begonnen und arbeiten seit 2002 konkret mit dem EFQM Model. Wir unterziehen uns im Führungskreis einmal im Jahr einer Selbstbewertung nach dem Model, unterstützt durch eine externe Unternehmensberatung. Die Selbstbewertung mit den gewonnenen Erkenntnissen Stärken, Schwächen, Verbesserungspotenziale und notwendigen Projekten ist dann Grundlage für die Jahreszielplanung aller Abteilungen und des Managementteams. Hierbei werden die konkreten Maßnahmen für das Folgejahr festgelegt. Unterjährig werden die Maßnahmen regelmäßig auf Fortschritt und Entwicklung überprüft.“
QE: „Verschiedene OBI Einheiten haben sich in der Vergangenheit zum Beispiel auch für den kleinen deutschen Bruder, den Ludwig-Erhard-Preis, beworben. Wird dies zentral gesteuert? Gibt es einen Wettbewerb unter den OBI-Franchisenehmern?“
RE: „Nein, unsere Bewerbung ist nicht zentral gesteuert, sondern eine komplett eigene Entscheidung aus unserem Standort heraus. Natürlich haben wir als einer von 15 Standorten eines Franchisenehmers in der Region unsere Bewerbung abgestimmt. Da wir mit Abstand die größte Erfahrung mit dem EFQM Model haben, gelten wir in unserer Region als Benchmark für die Kollegen. Wichtigste Aufgabe in der näheren Zukunft ist die Adaption in unsere anderen 14 Standorte.“
QE: „Vielen Dank und weiterhin viel Erfolg mit Excellence in Franken.“
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