Jeder Kunde zählt

Dipl.-Informatiker Martin Claßen, Geschäftsführer undEntwicklungsleiter, innotec Softwaretechnik GmbH, Mönchengladbach; Heinrich Gassen, Geschäftsführer, innotec Marketing GmbH, Schwelm

Die Anforderungen aus den branchenübergreifenden Zielmärkten machen in der heutigen Zeit moderne und zukunftsorientierte Softwarearchitekturen für das unternehmensweite Qualitätsmanagement erforderlich.

Es reicht heute nicht mehr aus, die Qualität eines Unternehmens alleine an der Qualität der Produkte zu messen. Ein modernes Unternehmen darf Reklamationen nicht mehr alleine artikelbezogen betrachten. Auch nicht exakt quantifizierbare Größen wie Beschwerden, Kritik aber auch Lob und Verbesserungsvorschläge müssen erfasst und ausgewertet werden. Aus dem dadurch entstehenden Customer-Data-Warehouse etabliert diese Methodik einen kundenbezogenen Qualitätsregelkreis. Dieser lässt es zu, kurzfristig und scheinbar individuell auf eingehende Beschwerden zu reagieren.

Die Einführung eines softwaregestützten Kundenkommunikationsmanagements versetzt das Unternehmen in die Lage, durch eine kontinuierliche Analyse der Kundenanliegen, die eigenen Fehler in der Servicekette zu erkennen und dann auch zeitnah zu beseitigen. Als Resultat sieht der Kunde seine Probleme verstanden. Er fühlt sich gut betreut und findet sich im Unternehmen und den Produkten wieder. Er erkennt, dass seine Probleme ernst genommen werden, indem man sich um ihn bemüht.

Kundenbindung ist wichtiger denn je. Die Neuakquisition eines Kunden ist circa um das fünffache teurer als die Bindung eines bestehenden Kunden. Die Mitarbeiter des eigenen Unternehmens müssen lernen, den bereits existierenden Kunden als höchstes Gut anzusehen.

Eine IBM-Marktstudie von 1998 offerierte, dass ein Kunde, dessen Probleme kompetent und in einem angemessenen Zeitrahmen gelöst wurden, der zufriedenste Kunde ist – zufriedener als derjenige, der nie ein Problem hatte. Ein Unternehmen, das durch Softwareinstrumente in der Lage ist, Schwachstellen und Probleme des Kunden zu erkennen, zu bewerten und diese abzustellen, wird als Partner betrachtet und unter den Kunden weiter empfohlen.

Die ideale Möglichkeit ist eine inter- und intranetfähige Wissensbasis auf höchstem technischen Niveau, wo Kunde und Lieferant miteinander online verbunden sind.

Die QM Architektur SynCOS ist eine der wenigen übergreifenden Softwarelösungen, die auf den zukunftsorientierten Webtechniken basiert. Auf diese Weise können das Management, die Kunden und Lieferanten, aber auch die eigenen Mitarbeiter ständig über die Qualität der Produkte problemlos informiert werden. Analysen, die auf HTML und XML2 basieren, lassen sich völlig nahtlos in bestehende oder neue Intra- und Internetze integrieren. Man integriert zum Beispiel ständig aktuelle Qualitätskennzahlen und Trendaussagen in ein intranetbasiertes Qualitätshandbuch oder gibt den Lieferanten die Möglichkeit, sich ständig über die eigene Bewertung zu informieren. Eine moderne Qualitätsmanagement-Architektur bietet umfassende Unterstützung für diese ersten Schritte in das „e-Business“.

Wichtig ist, die Kommunikation zum Kunden zu intensivieren und stetig aufrecht zu erhalten. Die relevanten Mitarbeiter (Außendienst, Service-Abteilungen, Hotline etc.) müssen geschult werden, den Kunden zur Kritik aufzufordern.

Beschwerdekanäle müssen geschaffen werden. Nur so wird der „träge Kunde“ seine Wünsche und Beschwerden an den Verursacher herantragen und nicht durch negative Äußerungen gegenüber Dritten das Unternehmensimage langfristig schädigen. Das Unternehmen bekommt die Chance, durch qualifizierte Nachbesserung das entgegengebrachte Vertrauen zu bestätigen und zu festigen. Eine einheitliche Beschwerdeabwicklung erhöht ebenfalls die Sicherheit und Effizienz der Mitarbeiter im Umgang mit den Kunden.

Mit den gesammelten Kundeninformationen lässt sich ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess gemäß der DIN ISO 9000:2000 realisieren. In den revisionierten ISO-Normen werden die Unternehmen dazu angehalten, Kundenzufriedenheit messbar zu machen. Daher müssen die Unternehmen Informationen wie Beschwerden, Kritik, Verbesserungsvorschläge etc. dokumentieren und unter Zuhilfenahme einer geeigneten Metrik in direkt quantifizierbare Größen umwandeln. Damit macht man auch die nicht sofort greifbaren Daten analysefähig. Ziel dessen ist die völlige Transparenz der zahllosen Vorgänge bezüglich des Kundenstamms.

Die qualifizierte Auswertung der gewonnenen Informationen lässt es zu, interne Abläufe zu optimieren, Fehlleistungen und daraus resultierende Reklamationskosten zu senken und als Quintessenz daraus eine mittelfristige Steigerung der Unternehmenserträge zu erwirken.

Diese neue Pflicht erfordert fast unabdingbar ein Softwaresystem, das durch effizientes Data-Mining einen Großteil der benötigten Informationen aus den bestehenden Datenpools im übergreifenden Data-Warehouse generiert. Diese Lösung muss von allen Mitarbeitern, die in aktivem Kontakt mit den Kunden stehen oder sonst in den Bearbeitungsprozess von Kundenanliegen eingebunden sind, akzeptiert werden. Wird das Projekt CRM effizient umgesetzt, werden alle involvierten Instanzen in weiten Teilen bei der Bearbeitung und Auswertung der anfallenden Daten entlastet.

Ein aktives Kundenbeziehungsmanagement unterstützt die Geschäftsleitung, das Marketing, das Qualitätsmanagement und den Vertrieb bei zahlreichen Entscheidungen. Es hilft bei der Erarbeitung neuer, kundenorientierter Unternehmensstrategien und eröffnet neue Absatzwege.

Langfristig müssen alle durch Außendienst, Hotline etc. in Erfahrung gebrachten Kundeninformationen Berücksichtigung bei der Planung von Geschäftsaktivitäten finden. Hierzu bedarf es, neben dem entsprechenden Bewusstsein der Mitarbeiter, einer Software, die diese Daten verwalten bzw. archivieren und deren Ausgabe effizient kanalisieren kann. Ziel ist es, einen kontinuierlichen Überblick über das Ansehen des eigenen Unternehmens zu bekommen – wo die eigenen Stärken und Schwächen stetig transparent sind.

Schon beim ersten Ansatz zur Problemlösung vor Ort können in der Software im Sinne einer Wissensbasis Umgangsrichtlinien hinterlegt werden, die dem Mitarbeiter im Außendienst oder an der Hotline die Möglichkeit geben, in unklaren Situationen richtig und im Sinne der allgemeinen Unternehmensphilosophie zu handeln. Hieraus resultiert ein souveränes Auftreten und langfristig werden die Fähigkeiten der entsprechenden Mitarbeiter zur intuitiven Reaktion in derartigen Situationen geschult. Die heutige Technik ermöglicht den Zugriff auf eine solche zentrale Wissensbasis standortunabhängig: via Internet per Laptop oder Mobilfunk.

Die nächste Reaktion eines Unternehmens auf eine eingehende Beschwerde ist meist ein individuelles Anschreiben oder eine E-Mail, in dem die Situation erklärt und damit auch gerechtfertigt wird. Man gibt dem Kunden zu verstehen, dass das Problem erkannt wurde und an einer adäquaten Lösung für ihn gearbeitet wird. Im besten Fall ist man durch effektiven Einsatz seiner Wissensbasis bereits in der Lage eine Lösung zu präsentieren. Auf diesem Wege beweist das Unternehmen Kompetenz im Umgang mit Kunden und die Fähigkeit, jeden einzelnen Kunden mit individueller Gewichtung anzusehen.

Neben den benötigten Kunden-Stammdaten finden sich in den EDV-Landschaften der Administration ungeahnte Mengen dieser unter immensem Zeitaufwand erarbeiteten Individualschreiben. Ein Ziel eines Customer-Relationship-Managements muss es also sein, das Procedere der Dokumentenerstellung zu standardisieren und damit zu beschleunigen.

Damit jeder Kunde das Gefühl hat, weiterhin individuell behandelt zu werden, muss ein CRM-System aber auch in der Lage sein, aus einer großen Zahl von Textbausteinen die geeigneten auszuwählen, mit Informationen des Kunden zu mischen und bei wiederkehrenden Reklamationen eines Kunden intelligent zu reagieren.

Elementar für eine rationelle Bearbeitung der Kundenanliegen ist weiterhin die klare Festlegung von Verantwortlichkeiten und adäquaten Deadlines. Ein zukunftsorientiertes CRM-System legt diese Attribute nach einmaliger Definition eigenständig fest und überwacht die Einhaltung des vorgegebenen Verfahrensweges kontinuierlich. Dies ist besonders wichtig, da nichts einen Kunden schneller zum Abbruch einer bestehenden Geschäftsbeziehung veranlasst, als das Vergessen oder Verschleppen seines Anliegens.

Passende Lösungen für Kundenanliegen lassen sich erheblich schneller finden und umsetzen, wenn bereits im Vorfeld in Form vordefinierter beziehungsweise selbstlernender Kataloge Ansätze für entsprechende Vorgehensweisen, Probleme und die daraus resultierenden Lösungen zur Verfügung stehen. Die Definition unterschiedlicher Deadlines für die akute Problemlösung (Nachlieferung, Rücknahme etc.) und für die oftmals aus Kundenanliegen entstehenden langfristigen Arbeits- und Verbesserungsaufgaben muss ebenfalls möglich sein.

Basierend auf den individuellen Entwicklungserfahrungen aus der Automobilindustrie hat die innotec Softwaretechnik für die innotec Unternehmensgruppe aus Schwelm ein hochmodernes und zukunftsorientiertes Customer-Relationship-Management entwickelt, dass als autark lauffähiger Baustein in das Gesamtspektrum der QM-Architektur SynCOS eingebunden ist.

Der Unternehmenspartner Microsoft hat zur Entwicklung der webbasierten, objektorientierten QM Architektur SynCOS während der gesamten Software-Entwicklungsphase durch seine online-Unterstützung für eine sinnvolle Einbindung aller notwendigen Basistechnologien garantiert. Auf diesem Weg ist mit SynCOS eine hundertprozentige COM/DCOM-basierte CAQ-Technologie entstanden, die den heutigen Marktanforderungen unter Zuhilfenahme der aktuellen Technik entspricht und somit eine neue Generation an QM-Softwaresystemen vorlebt.

Voraussetzung für eine effiziente und nutzenorientierte Verdichtung der Unternehmenskenndaten ist die Nutzung eines einheitlichen Kommunikationsstandards der unterschiedlichen Systeme. Erst auf dieser Plattform ist eine sinnvolle Verknüpfung der unterschiedlichen Einheiten möglich und nur so eine echte durchgängige Lösung überhaupt realisierbar. Standards wie XML sind heute für die Kommunikation zwischen einzelnen Softwarekomponenten verfügbar. Diese schlanken Bausteine, fügen sich in heterogenen Systemstrukturen zu einer logischen Einheit zusammen. Auf dieser Basis lässt sich ein permanenter Datenfluss zwischen den internen Systemen des Herstellers, Kunden und der Zulieferer unter Ausnutzung der bestehenden globalen Datennetze problemlos realisieren. Die QM Architektur SynCOS setzt bei der Kommunikation mit Komponenten einer bestehenden IT-Infrastruktur vollständig auf XML auf und schafft damit unternehmensweite IT-gestützte Prozesse.

Gemeinsam mit dem strategischen Entwicklungspartner und basierend auf den integrierten Kommunikationsstandards COM/ DCOM3 sowie der generischen Datenbeschreibungssprache XML gewährleistet SynCOS ein Höchstmaß an Integrationsfähigkeit und Investitionssicherheit für das Unternehmen. Durch die Datenbank-Unabhängigkeit und eine auffallend schlanke Systemarchitektur lässt sich die Software leicht vollständig in bereits bestehende heterogene EDV-Welten integrieren. Die exakte Definition eines Workflows hilft Doppelarbeiten zu vermeiden. Vollständige Transparenz der qualitätsrelevanten Prozesse und Unternehmens- kennziffern ist gleichsam garantiert.

Weitere Informationen A QE 303