König Kunde

Um den Fortschritt mit zu gestalten und den gestiegenen Anforderungen zu entsprechen, haben inzwischen nicht nur größere Unternehmen Qualitäts- und andere Managementsysteme eingeführt. Qualitätsmanagement reduziert Fehlerkosten, beseitigt Störungs- und Schwachstellen, senkt das Haftungsrisikopotenzial, steigert die Motivation der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und führt so insgesamt zu Effizienzsteigerung und Zukunftssicherung von Unternehmen. Qualitätsmanagement meint aber auch mehr Kundennähe. Gezielter Dienst am Kunden als Garant des bleibenden Unternehmenserfolges, das ist das Motto, die Botschaft der diesjährigen 8. Bochumer Qualitätstage. Thematisch steht diese Botschaft unmittelbar im Zusammenhang mit dem Anspruch der nordrhein-westfälischen Landesinitiative Qualitätssicherung NRW, die sich seit nunmehr fünf Jahren u.a. auch dieser Aufgabe widmet.

Eine wesentliche Säule der Aktivitäten der Landesinitiative ist der seit 1996 vom Minister für Wirtschaft und Mittelstand, Technologie und Verkehr verliehene Qualitätspreis NRW.

„Die 8. Bochumer Qualitätstage – Management-Forum – greifen eine Thematik auf, die zunehmend auch in Deutschland den Stellenwert bekommt, der ihr in Anbetracht der Bedeutung der Kundenzufriedenheit und der Kundenloyalität schon lange zusteht,“ machte Prof. Dr.-Ing. Herbert Schnauber von der Ruhr-Universität Bochum als Veranstalter und Gastgeber deutlich. Man spricht in Deutschland im übertragenen Sinne immer noch von der “ServiceWüste”, um damit in etwas spektakulärer Art und Weise eine Situation zu beschreiben, der man in vielen Dienstleistungsbereichen immer wieder begegnet. Von Richard Branson stammt die Aussage, “wenn der Telephonist einen schlechten Tag hat, dann kann er meine ganze Firma verwüsten”. Er umreißt damit ein durchaus tagtäglich anzutreffendes Gebahren von Mitarbeitern gegenüber Kunden, das keineswegs dazu geeignet ist, Loyalität und Zufriedenheit der Kunden zu erzielen und zu erhalten. Damit sind auch die für den Unternehmenserfolg entscheidenden Voraussetzungen gefährdet.

Nach Untersuchungen der Gesellschaft für Konsum-, Markt- und Absatzforschung e.V. (GfK) entscheiden sich fast 50% aller Kunden für die Konkurrenz, weil sie schlichtweg mit dem Service unzufrieden sind. Wenn man hierbei berücksichtigt, dass es sechsmal zu teuer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen als einen alten zu behalten, dann wird der Wert des Erhalts der Kundenzufriedenheit für das betriebswirtschaftliche Ergebnis deutlich.

In der Mehrzahl der Fälle vollzieht sich die Abwanderung der Kunden ohne Angabe der wahren Gründe, so dass das verlassene Unternehmen nicht auf die entsprechenden Ursachen reagieren kann, wenn es dies denn wollte. Vielfach werden berechtigte Beschwerden oder Reklamationen aber geradezu als störend, um nicht zu sagen beleidigend empfunden. Die in jeder Beschwerde steckende Möglichkeit der Verbesserung des eigenen Produktes oder des individuellen Verhaltens wird allerdings sehr oft überhaupt nicht gesehen.

„Kundenorientierung“, so betonte Prof.Dr. rer.pol. Utho C. Creusen von der OBI-Systemzentrale, „ist kein Schlagwort, sondern ein komplexes System, das alle Bereiche eines Unternehmens umfasst.“ Eine Verbesserung ist möglich, sofern ehrgeizige Ziele verfolgt werden. Um Veränderungen in der Organisation zu erreichen, müssen die Auswirkungen gemessen werden. Ohne Messen sind die Veränderungen nicht durchzusetzen. Weiterhin gewinnt man zufriedene Kunden nur durch zufriedene Mitarbeiter. Die Mitarbeiter müssen mit ihren Ideen einbezogen werden, beispielsweise durch ein betriebliches Vorschlagswesen. Damit erhält man enorme Chancen, sich zu steigern, was sich dann auch im Umsatz zeigt.

Die Gallade Gruppe (Umformtechnik) ist auf einem Markt präsent, der von zunehmenden Wettbewerb gekennzeichnet ist. Kunden, Lieferanten sowie die Marktbegleiter wirken direkt auf das Unternehmen ein. Dessen Teilbereiche wie Produktion, Zentrale Dienste (z.B. Vertrieb und Marketing) sowie der Leitungskreis müssen durch neu zu entwickelnde Ansätze optimiert und integriert werden, um auf den globalen Märkten auch in Zukunft erfolgreich bestehen zu können.

Dipl.-Ing. Ulrich Gallade: „Gerade hier bietet auch der gedankliche Ansatz des TQM-Modelles der EFQM sowie dessen betriebliche Umsetzung in der QS 9000 mit der umfangreichen Erfassung der Außenwirkung des Unternehmens und der Vorgabe zu regelmäßigen Quantifizierung der Kundenzufriedenheit ein mächtiges Werkzeug zur Validierung der eigenen Marketingstrategie. Immer nur wieder betonen kann ich die Wichtigkeit einer seriösen und fundierten Kundenbetreuung vor Ort.“ Sich die individuellen Probleme des Kunden zu eigen zu machen und in Zusammenarbeit mit ihm zu lösen heißt, die Reklamation von morgen zu vermeiden sowie sich als kompetenter Partner zu profilieren und zu empfehlen. Das Profil des sogenannten “Kümmerers” ist gerade deshalb für den Erfolg eines mittelständischen Unternehmens so wichtig, da immer ein persönlich bekannter Ansprechpartner im Unternehmen vorhanden sein sollte um schnell zu reagieren und im Notfall kurzfristig und unbürokratisch der Kundenseite mit Rat und Tat zur Seite zu stehen um z.B. Montageprobleme an der Fertigungslinie noch so frühzeitig zu begegnen, dass es nicht zu einem Bandstillstand kommt. Im Fokus aller Überlegungen muss sich stets die Zufriedenheit des Kunden befinden um ein echtes “Customer Care” zu leben. Sogenannte Reklamationen, davon ist Gallade überzeugt, dürfen nicht als störendes Übel im Tagesablauf des Unternehmens gesehen werden, sondern als Chance und Herausforderung, den reklamierenden Kunden noch mehr an das Unternehmen zu binden. Eine schnelle und qualifizierte Problemlösung verbunden mit Offenheit und Aufgeschlossenheit gegenüber dem Kunden, kann für diesen unter optimalen Bedingungen, die im Grunde negative Erfahrung einer Reklamation in eine positive Erfahrung der schnellen Hilfe umwandeln. Diese positive Erfahrung wird der Kunde beim Abschluss von neuen Geschäften mit in Erwägung ziehen.

Wie viele andere Unternehmen aus der Dienstleistungsbranche steht die Lufthansa vor der Herausforderung, die Erfüllung der Kundenerwartungen sowie die Qualität von Produkt und Service zu gestalten. Dabei muss gerade auch bei einem so komplexen Produkt wie die Luftverkehrsbranche mit sehr vielen unterschiedlichen Produkt- und Servicebestandteilen an jedem Kundenkontaktpunkt die Kundenzufriedenheit erfasst und ausgewertet werden.

Die Lufthansa hat ein ausgefeiltes System der Messung und des Berichtswesens der Kundenzufriedenheit bis zur regelmäßigen Information der Vorstände durch den sogenannten CSI (Customer Service Index) etabliert, das Dipl.-Betriebsw. Heide Binder-Kobal vorstellte. Gleichzeitig werden Kundenanliegen (Lobe, Beschwerden, Reklamationen) erfasst und bearbeitet sowie hinsichtlich ihrer Schwerpunkte ausgewertet. Durch die Zusammenführung des Qualitäts- und Kundenbeziehungsmanagement werden in einem integrierten Ansatz beide Qualitätsgrößen zusammengeführt. Die Analyse und Maßnahmenableitung folgt einem systematischen Qualitätsregelkreis.

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