Tagung der Akademie für Qualitätsmanagement

Kundenorientierung, Unternehmenskultur und Komplexe Prozessanalysen

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Am 13.11.2009 traf sich der „Club der Besten“ zu seinem 24. Erfahrungsaustausch in der Akademie für Qualitätsmanagement in Altdorf bei Nürnberg.

Den Reigen der Vorträge und Diskussionsrunden eröffnete Stephan Joseph, Managementberater und Kommunikationstrainer aus Leverkusen. Sein Thema: Kundenorientierung in der Entwicklung mit QFD.

QFD
Ziel von QFD – Quality Function Deployment – ist es, Kundenanforderungen in technische Merkmale zu übersetzen. In einem so genannten Qualitätshaus (House of Quality) werden die Wechselwirkungen und gegenseitigen Beeinflussungen von „WAS wollen die Kunden „ und dem „WIE erfüllen wir die Forderungen“ dargestellt.
Die Praxis hat gezeigt, dass die Wirksamkeit von QFD steigt, wenn Kundenanforderungen aus möglichst vielen Perspektiven beleuchtet werden. Im nächsten Schritt werden die gesammelten Informationen gruppiert, sortiert und gewichtet. Erst dann werden die wesentlichen Anforderungen in das House of Quality übertragen.
In einem weiteren Schritt sind die Techniker eines Unternehmens gefragt, um die Anforderungen in technische Merkmale zu übersetzen (WIE erfüllen wir die Forderungen). Im Dach des House of Quality bietet es sich an, die wechselseitigen Abhängigkeiten darzustellen. So können Zielkonflikte frühzeitig erkannt und Prioritäten gesetzt werden, was nach Aussage von Stephan Joseph zu fruchtbaren Ergebnissen führen sollte, sofern folgende Grundvoraussetzungen bei QFD-Meetings erfüllt werden:
  • Das QFD-Team setzt sich aus Mitarbeitern verschiedenster Unternehmensbereiche zusammen (Vertrieb, Entwicklung, QS, Service, …).
  • Die QFD-Meetings werden von einem (möglichst unabhängigen) Moderator begleitet.
  • Allen Mitarbeitern ist die Bedeutung der Kundenorientierung bewusst (keine Technikverliebtheit, keine Abteilungsmachtkämpfe).
Wenn die bisher beschriebenen Schritte ernsthaft durchgeführt wurden, sollte das Unternehmen neue Erkenntnisse gewonnen und richtige Prioritäten gesetzt haben. Alle beteiligten Mitarbeiter verstehen die Wechselwirkungen und Zielkonflikte, um gemeinsam an geeigneten Lösungen zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit zu arbeiten.
Das zweite Thema „Ganzheitliches Managen und Auditieren im Unternehmen (komplexe Prozessanalysen)“ wurde mit allen Teilnehmern unter der Moderation von Unternehmensberater und Auditor Michael Wänke (TQM 2000) sehr angeregt diskutiert.
Komplexe Prozessanalysen
Als erstes wurden die Unternehmen entsprechend den Erwartungen der Interessierten und Ihrer Hauptprozesse (Geschäftsprozesse) strukturiert.
Dabei wurde insbesondere heraus gearbeitet, dass das Auditieren schon lange nicht mehr nur auf die Qualität (System-, Produkt- und Prozessaudits, ect.) beschränkt wird, sondern durch die Organisationshaftung komplexe Verantwortlichkeiten hat.
Immer mehr Audits (Prozessanalysen) kommen damit auf die Unternehmen zu. Für viele Unternehmen wird dies immer mehr zu einem Organisationsproblem. Mit den Teilnehmern wurden nun mögliche Lösungen gemeinsam erarbeitet:
  • 1. Ganzheitliche Unternehmenskultur und Unternehmensorganisation Zur Sicherung der komplexen Anforderungen an das Unternehmen, mit der zugeordneten Organisationshaftung, ist eine ganzheitliche Unternehmenskultur /-politik und ein entsprechendes Unternehmenshandbuch notwendig. In einer Risikomatrix werden die jeweiligen Einflussparameter (Risiken) den Prozessen zugeordnet. Man kann die Ergebnisse der Audits (Prozessanalysen) mit den Unternehmenszielen (Kennzahlen) koppeln und darauf aufbauend auch die Bewertung der Prozessverantwortlichen vornehmen.
  • 2. Managementbeauftragter im UnternehmenIm Unternehmen werden künftig ganzheitliche Audits durchgeführt und von einer zentralen Stelle koordiniert. Sie ist der zentrale Ansprechpartner für alle Audits im Unternehmen und außerhalb des Unternehmens. Sie unterstützt die Geschäftsführung und die Prozessverantwortlichen in ihrer ganzheitlichen Organisationsverantwortung / Haftung.
  • 3. Vorbereitung und Durchführung der Audits mit ManagementbewertungDie Audits werden gemeinsam im Team vorbereitet. z.B. mit dem Verantwortlichen, Juristen, Controller, für Qualität, Umwelt, Arbeitssicherheit und dem Prozessverantwortlichen und ggf. Geschäftsführer. Die Gruppe legt dann gemeinsam das Auditteam fest. Dieses untersucht die Prozesse auf Potentiale und Abweichungen und schlägt Maßnahmen zur Verbesserung bzw. Risikominimierung vor. In regelmäßigen Abständen berichtet der Managementbeauftragte in einer Unternehmensanalyse der Geschäftsführung über die Ergebnisse der Audits. Diese kann dann aus den Zahlenanalysen (z.B. Controlling) und den Audits ihre Entscheidungen zur Unternehmensentwicklung ableiten.
Den Abschluss des Erfahrungsaustausches bildete der Beitrag von Marta Stießel: TRIA-Unternehmenstriathlon: Mitarbeiterbeteiligung – Sicherung der Unternehmenskultur, der Okonomie und der Qualität.
TRIA–Unternehmenstriatlon
Frau Stießel schreibt derzeit an der Universität Leipzig Ihre Diplomarbeit. Sie stellte die Frage: Unternehmenskultur in Zeiten der Wirtschaftskrise?
In vielen Unternehmen ist die aktive Beteiligung aller möglichen Mitarbeiterebenen an der Überwindung wirtschaftlicher Engpässe ein Novum. Grund dafür ist die bisherige zweidimensionale Ausrichtung der Unternehmen auf die Kostensenkung und auf die Entwicklung einer zufrieden stellenden Qualität. In der Folge bleibt die Kultur des Unternehmens auf der Strecke. Der Beitrag „TRIA-Unternehmenstriathlon“ zeigte auf, dass es einer dritten Dimension des Handelns – also des Managens – bedarf: Entwicklung einer entsprechenden Unternehmenskultur.
In der Summe bedeutet Triathlon – eine Mitarbeiterbeteiligung durch:
  • einheitliche, dreidimensionale Ziele (Kulturziel, Qualitäts- und Ökonomieziel)
  • Kommunikation mit Hilfe eines fein abgestimmten Kommunikationsplans
  • Qualifizierung entsprechend einer prozess- und methodenorientierten Qualifikationsmatrix
Ein Manager der Zukunft sollte also ein „Unternehmens-Triathlet“ sein und neben Qualitäts- und Wirtschaftsmethoden vor allem die Fähigkeit zu beteiligendem Verhalten entwickeln.
Das nächste Clubtreffen wird am 12. März 2010 wieder im Weiterbildungszentrum in Altdorf stattfinden.
Themen werden dann sein:
  • Ist Excellence noch ein Thema – auch in der Krise, mit Dr. Werner Ebert und Dr. Hans Jochen Lipp, ec-n, Nürnberg
  • Entwicklung von Zulieferqualität (in Zusammenarbeit mit Lieferanten) mit Werner Hellwig, Weiss GmbH Spindeltechnologie, Maroldsweisach
  • Standortübergreifendes Informationsmanagement mit Dr. Willi Wagner, Goodyear Dunlop Tires Germany GmbH, Hanau, Carsten Schröter, FCI Connectors Deutschland GmbH, Nürnberg, Jörg Kösters, Roto Frank AG, Leinfelden-Echterdingen
Zum nächsten Treffen bitte anmelden bei:
AfQ Akademie für Qualitätsmanagement, Dr.-Ing. Manfred Jahn, Tel.: 09187/931–300, Fax: 09187/931–301 E-Mail: afq@taw.de, www.afq-taw.de
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