Marktvorteile durch Reklamationen

Hans-Peter Stienen, Leiter Qualitätswesen der Lütze GmbH, Weinstadt, Externer Auditleiter der DQS

Das Beispiel dieses Unternehmens zeigt, wie Entwicklung und Produktion komplexer Systeme unter Verwendung von Standardmodulen zu individuellen Lösungen mit hoher Kundenzufriedenheit führen können. Basis dafür ist hier u.a. ein konsequent auf die Kundenzufriedenheit orientiertes Qualitätsmanagement, durch das u.a. die Zertifizierung nach DIN EN ISO 9001 bereits 1995 möglich wurde. Seit 1996 ist die Lütze GmbH außerdem Success-Lieferant der Firma Siemens. Einen weiteren konsequenten Schritt macht die QS des Unternehmens mit der Einführung eines Reklamations-Managementsystems der neuesten Generation, das an die Stelle des eigenentwickelten Reklamationssystems tritt.

Nicht selten wird eine Reklamation als Vorgang angesehen, der mit Hilfe eines vorhandenen, bewährten Ablagesystems verwaltet werden kann. Häufig kommen dabei auch Lösungsansätze zum Einsatz, die mit weit verbreiteten Datenbanken den individuellen Bedürfnissen entsprechend aufgebaut wurden (Microsoft¨ Access o.ä.). Soweit solche Lösungsansätze anhand eines Pflichtenheftes entwickelt und im Unternehmen regelmäßig gepflegt werden, erfüllen sie die in sie gesetzten Erwartungen in gewissem Umfang tatsächlich eine Zeit lang. In expansiven mittelständischen Unternehmen wie der Lütze GmbH mit rund 160 Mitarbeitern und internationalen Vertriebsniederlassungen zeigen sich jedoch relativ schnell die Grenzen solcher Insellösungen. Der Pflegeaufwand und Versuch, dezentrale Reklamationserfassungs-Arbeitsplätze zu einem übergeordneten Reklamationssystem zusammenzuführen, gestalten sich als unerwartet schwierig, zeit- und kostenintensiv. Bei der Lütze GmbH liegt der Grund vor allem in der lieferbaren Vielfalt von annähernd 5000 verschiedenen Teilen und Variationen sowie der großen Branchenvielfalt internationaler Kunden, die von der Automobilbranche, über den Anlagenbau, die Elektro-Industrie bis hin zum Schiffsbau, der Umwelttechnik oder chemischen Industrie reicht.

Die Herausforderungen, denen Technologieunternehmen in Märkten mit hohem Innovationswettbewerb gegenüberstehen, sind geprägt von hoher Flexibilität und Reaktionsschnelligkeit. Das Ziel ist immer gleich: die Realisierung von Kundenzufriedenheit. Die Qualitätssicherung nimmt dabei auf verschiedenen Ebenen eine nicht mehr wegzudenkende Kontroll- und Leitfunktion ein. In letzter Zeit rückt die Reklamation immer häufiger als geeigneter Ausgangspunkt zur Evaluierung installierter Qualitätsprozesse in das QS-Blickfeld. Nüchtern betrachtet sind Kunden-Reklamationen negative Qualitätstestate einer externen Qualitätsprüfung durch den Kunden. Also ein Testat, das abgegeben wird, nachdem das Produkt die interne Qualitätssicherung erfolgreich passiert hat.

Die Analyse von Reklamationen kann daher in ihrer Bedeutung nicht unterschätzt werden. Vielmehr bedarf es einer systematischen Vorgehensweise, um die Phase einer bloßen Reklamationsbearbeitung zu überschreiten. Es geht darum, die darin enthaltenen Chancen eines wirkungsvollen, auf die unternehmerische Wertschöpfung gerichteten Instrumentariums zu nutzen. Ein umfassendes Reklamationsmanagementsystem berücksichtigt neben den Kundenreklamationen gleichzeitig auch interne Beanstandungen und Reklamationen gegenüber Lieferanten. Eine auf das eigene Unternehmen passende Lösung, die alle drei Komponenten abdeckt, kann aus Kostengründen allerdings keine unternehmensspezifische Softwareanfertigung sein. Vielmehr besteht in einer solchen Situation für die QS die Aufgabe darin, aus der Vielzahl der auf dem Markt befindlichen Reklamationssoftware die für das eigene Unternehmen passende zu finden und ggf. erforderliche Anpassungen vorzunehmen.

Lütze führte zu diesem Zweck eine IST-Analyse der eigenen Reklamationsbearbeitung durch. Dabei zeigten sich die Nachteile der praktizierten dezentralen Reklamationsbearbeitung nicht nur hinsichtlich des hohen Arbeitsaufwands, sondern gerade aus Managementperspektive auch in der fehlenden Übersichtlichkeit bei

– der Fehleranalyse,

– der Terminverfolgung und

– den Kosten.

Die Neuorganisation der Reklamationsbearbeitung sollte daher bei diesen Punkten ansetzen. Im Vorgriff auf die neuen, prozessorientierten Normen der DIN EN ISO 9001/2000 wurden bereits jetzt schon die Kriterien der unternehmerischen Wertanalyse in das Anforderungsprofil eingearbeitet. Im Vordergrund steht daher neben der Zeit- und Kostenersparnis bei der Abarbeitung der Reklamationen vor allem die Schnelligkeit bei der Einleitung abstellender Maßnahmen.

Aus Sicht der Geschäftsleitung sollte das neue Reklamationsmanagement geeignet sein, um folgende Unternehmensziele zu erreichen:

– Prozessbeherrschung

– Marktvorteile durch Qualitäts-verbesserung

– Steigerung der Kundenzufriedenheit

– Mitarbeitermotivation

– Erfassung materieller und immaterieller Kosten

– Einbindung interner Beanstandungen.

Die dafür einzusetzende Reklamationssoftware sollte schließlich Reklamationskennzahlen ermitteln, anhand derer die erforderlichen Maßnahmen abgeleitet werden können. Im einzelnen sind es Kennzahlen zur Fehlerart und zur Fehlerhäufigkeit

– in der eigenen Produktion und Verwaltung

– bei den Kundenreklamationen und

– bei den Zulieferungen.

Die Suche nach einer für das Unternehmen geeigneten Reklamations-Managementsoftware erfolgte in mehreren Phasen anhand eines Pflichtenheftes. Nach gründlicher Markt-analyse, Nutzung von Anwenderinformationen und teilweisem Test einiger Programme wurde das Anforderungsprofil verfeinert und die Auswahl einer entsprechenden Software vorgenommen. Die Entscheidung fiel schließlich auf QDA-Reklam des CAQ-Anbieters ddw Computersysteme. Dieses Reklamationsmanagementsystem wurde von ddw auf der Basis einer mehrere Branchen umfassenden Grundlagenstudie entwickelt. An der Grundlagenstudie beteiligte Unternehmen haben die Entwicklung teilweise von der Konzeption bis zur Endfassung beratend begleitet. So sind vielfältige Anregungen aus der jeweiligen Branchenpraxis direkt mit eingeflossen. Für das Produkt sprachen neben der Praxisnähe die leichte Bedienbarkeit, flexible Auswertemöglichkeiten sowie die bereits berücksichtigte neue Norm DIN ISO EN 9001/2000.

Die Erfassung der Reklamationsdaten mit QDA-Reklam wird auch von Anwendern mit geringer PC-Praxiserfahrung als sehr einfach beschrieben. Die Erfassungsmaske ist übersichtlich gestaltet und teilweise mit Zwangseingabeführung versehen, um Fehleingaben zu vermeiden. Die Benutzeroberfläche erlaubt spontan ein intuitives Arbeiten, das durch einen frei konfigurierbaren Fehlerkatalog zusätzlich unterstützt wird. Bei Sammelreklamationen können sowohl mehrere Teile pro Reklamation, als auch mehrere Fehler pro Teil angegeben werden. Bild-Dokumente oder akustische (Sprach-) Dokumente können ebenfalls eingebunden werden.

Die Netzwerkfähigkeit der Windows-basierten Software erlaubt die räumliche und zeitliche Trennung von Reklamationserfassung, Datenbearbeitung und Auswertung innerhalb eines Unternehmens. Bei Lütze werden insgesamt sieben Arbeitsplätze mit jeweils individueller Zugangsberechtigung für die Dateneingabe, Bearbeitung und Auswertung eingerichtet. Die Benutzerrechte von Wareneingang, Konstruktion & Entwicklung, Fertigung, Vertrieb, Einkauf sowie der zentralen QS sind dabei individuell regelbar.

Die Integration des ddw Reklamationsmanagementsystems erfolgt phasenweise. Im Mittelpunkt steht hierbei die Mitarbeitermotivation, und das Vertrauen der Mitarbeiter in das neue System. Ohne eine vorbehaltlose Zusammenarbeit der betroffenen Mitarbeiter versagt jede noch so gute Softwarelösung. Daher waren als erstes die Zuständigkeiten für Eingabe, Auswertung und Analyse der Reklamationsdaten klar festzulegen.

Die Hauptarbeit der weiteren Integration des neuen Reklamationsmanagements besteht dann vor allem in der schrittweisen Schulung der Anwender und „Mitwisser“. Dazu gehörte u.a. auch die sukzessive allgemeine Information an die übrige Belegschaft über Aushänge an Infotafeln und die kontinuierliche Veröffentlichung geeigneter Berichte in der Hauszeitung.

Der endgültigen Freigabe des neuen Systems vorgeschaltet ist schließlich eine dreistufige Testphase unter Leitung eines internen QS-Supervisors. In der Testphase werden letzte potentielle Anpassungsprobleme an die eigene Unternehmenssituation anhand konkreter Reklamationsfälle aufgespürt und in enger Zusammenarbeit mit dem Softwarehersteller kurzfristig behoben. Nach frühestens einem halben Jahr Praxiserfahrung ist ein Erfahrungsaustausch mit dem Softwarehersteller vorgesehen. Dann werden die aus Unternehmenssicht erforderlichen Optimierungen vorgenommen und die neuesten Softwareupdates installiert.

Der Test des ddw Systems verlief hinsichtlich des Softwarehandlings sehr überzeugend. Zu Beginn wurden rund 10.000 Stammdaten zwischen NT-Server und UNIX-Rechner ausgetauscht. In kürzester Zeit war der Datenaustausch problemlos abgeschlossen und das System lauffähig. Einige wenige Änderungswünsche, die sich aus der spezifischen Anwendungssituation des Unternehmens ergeben haben, wurden vom Softwarehersteller kurzfristig und vollständig in die Standardversion des Reklamationsmanagementsystems eingearbeitet.

QDA-Reklam hat sich sowohl hinsichtlich der Dateneingabe wie auch beim Datenhandling als sehr benutzerfreundlich erwiesen. Das Windows-basierte Programm läuft im Netzwerk problemlos und verhält sich sehr stabil. Bei der Datenauswertung überzeugen die vielseitigen grafischen Auswertefunktionen. Neben Fehler-, Kostenschwerpunktanalysen, 8D-Reports und ppm-Analysen kann eine Vielzahl statistischer Auswertungen auf einfache und übersichtliche Weise erstellt werden.

Rückblickend erweist sich der Lösungsansatz des CAQ-Spezialisten als insgesamt sehr gelungen. Alle Kriterien des Lütze-Pflichtenheftes wurden erfüllt und teilweise sogar übertroffen. Die Abläufe und der Arbeitsaufwand können deutlich optimiert und beschleunigt werden, der Bearbeitungsstatus einer Reklamation ist jederzeit erkennbar.

Angesichts dieser Erfahrungen ist man geneigt, den ddw-Lösungsansatz als gelungenes Beispiel einer neuen Generation von Reklamationsmanagement-Software zu bezeichnen, die die Bedürfnisse des Mittelstands in hervorragender Weise aufgreift. Dafür spricht auch der Support, den der Softwarehersteller in der Implementierungsphase kurzfristig und unproblematisch leisten konnte.

Auf der Basis der bisherigen Erfahrungen mit dem neuen Reklamationsmanagementsys-tem im Stammhaus der Lütze GmbH ist da-ran gedacht, weitere Unternehmen der Holding systematisch einzubinden.

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