Der Begriff „Kundenfreundlichkeit“ spielt in den Regelwerken (EFQM, TQM, VDA, QS usw.) eine große Rolle. Wie ist die Realität?
Da saß ich doch neulich in einem sehr schönen Restaurant, angenehm entspannt und in Vorfreude auf einen kulinarischen Genuss. Die Speisekarte bot reichlich Auswahl, dem Gast wurde Gelegenheit gegeben, eigene Kombinationen zusammen zu stellen – und die Preise waren an das gehobene Angebot angepasst. Wunderbar. Ich wählte, der distinguierte Oberkellner nahm meine Bestellung auf. Dann kam die entscheidende Frage: „Soll ich Ihnen Ihre Bestellung bringen oder wollen Sie diese in der Küche selbst abholen?“ Etwas verwirrt hakte ich dem Sinn der Frage nach. „Nun, wenn ich das Essen bringe, kostet dies 30.–Mark mehr. Ist ja schließlich Aufwand.“ Aha! Und wenn ich es selbst hole? „Dann kostet es nur 20.–Mark mehr.“ Die Fragezeichen in meinen Augen forderten weitere Erklärungen. „Ist doch ganz einfach. Wenn Sie Ihr Essen in der Küche holen, müssen wir dort dafür sorgen, dass es erstens warm ist, zweitens der Teller sauber ist, drittens das Besteck bereitliegt.“ Dieser Logik konnte ich mich nun nicht länger verschließen. Langsam begann ich, das System zu verstehen. Wenn Du, lieber Kunde, etwas haben möchtest, dann kannst Du alles bestellen, variieren, kombinieren und nach Herzenslust aus dem Vollen schöpfen. Hast Du dann bestellt, unterschrieben und (womöglich) schon bezahlt, musst Du halt sehen, wie Du an Deine Sachen kommst. Völlig logisch. Etwas schweißgebadet und mit leichtem Schüttelfrost wachte ich auf. Gott sei Dank – ich saß doch nicht im Restaurant.
Dann war alles klar: es war die Geschichte eines Autokaufes. Und da halten wir ein solches Gebaren seltsamerweise für völlig normal, oder?
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