Prozessmanagement

Dipl.-Ing. Stefan Becker, Gesellschafter der ViCon GmbH, Hannover

„Gerade die sich schnell verändernden IT-Organisationen sehen sich einem zunehmenden Optimierungs- und Organisationsdruck gegenüber, zudem erwartet die Kundschaft ein hohes Maß an Kundenorientierung und Qualität in der Leistungserbringung“, beschreibt Stefan Wolter, Geschäftsführer der ViCon GmbH die Ausgangslage. „Was den Unternehmen fehlt, sind einheitliche und durchgängige Prozesse – die Grundlage für eine effiziente IT-Organisation“, so Wolter.

Ein leistungsfähiges und einfaches Prozessmanagement-Werkzeug kann einen wesentlichen Betrag zur Optimierung von Prozessen leisten. Aus diesen Anforderungen heraus entwickelte die hannoversche ViCon GmbH das Prozessmanagement-Tool ViFlow, ein auf Microsoft-Produkten basierendes Werkzeug, das die Analyse von Geschäftsprozessen und Erstellung von Ablaufbeschreibungen in Form grafischer Modelle unterstützt.

Die ViCon GmbH ist ein Software- und Consultingunternehmen, das sich speziell mit Lösungen für effektives Prozessmanagement in Unternehmen aller Branchen beschäftigt. Seit ihrer Gründung hat die ViCon GmbH Lösungen rund um Microsoft Visio entwickelt und ist sowohl Visio Premier Solution Provider als auch Microsoft Royalty Partner.

Nachdem sich ViFlow nach der Präsentation im Jahr 2000 auf dem Markt der Prozessmodellierungs-Tools als feste Größe etabliert hat, ist mittlerweile die dritte Generation – ViFlow 2003 – erhältlich.

„ViFlow ist innerhalb weniger Jahre zu einem der meist verkauften Prozessmodellierungswerkzeuge geworden. Wir haben diesen Marktanteil dadurch erreicht, dass wir mit unserer Lösung ein Werkzeug geschaffen haben, mit dem jeder verantwortliche Mitarbeiter einer Organisation in der Lage ist, Prozesse strukturiert zu modellieren und zu verbessern“, so Stefan Wolter, Geschäftsführer der ViCon GmbH. „Ebenso wichtig ist es heute, dieses Wissen ohne aufwändige Umwege, allen Mitarbeitern zur Verfügung zu stellen!

Der große Erfolg von ViFlow hat selbst die Optimisten unter uns überrascht. Er zeigt aber, dass wir mit unserer Strategie, den Anwender mit praxisnahen, leicht bedienbaren und kostengünstigen Lösungen zu unterstützen, auf dem richtigen Weg sind.“

Bereits jetzt werden mehr als 3600 ViFlow -Lizenzen bei über 1300 Kunden weltweit für die schnelle und transparente Darstellung der Unternehmensabläufe eingesetzt.

Tools können nur eine unterstützende Funktion im Rahmen des Prozess-managements haben. Derartige Programme dienen im Wesentlichen der Visualisierung, Dokumentation und Analyse von Organisations- und Prozessstrukturen.

Dazu stellen solche Werkzeuge Aktivitäten und ihre Verknüpfungen/Verkettungen grafisch/textlich dar.

Bei der Definition der Anforderungen werden auf Seiten der Anwender meist folgende Punkte berücksichtigt:

Klar verständliche und übersichtliche Prozessdarstellung;

Viele unterschiedliche Symbole/Shapes sind nur für den Insider/Fachmann eine echte Hilfe. Hier sollte vor allem auf Verständlichkeit und Transparenz gesetzt werden, denn eine umfangreiche Nomenklatur erschwert den Mitarbeitern (Prozessteilnehmern) das Verständnis der Prozessabläufe beträchtlich.

Heute eine der wichtigsten Funktionen. Hier wird von den Anwendern ein kostengünstiger, schneller Export, ohne viel Aufwand gefordert die modellierten Prozesse allen Mitarbeitern zur Verfügung zu stellen.

Zuordnung von spezifischen Prozesskriterien: Zeiten, Kosten, Prozessmerkmale z.B. Risikopotenziale, usw.;

Hier gibt es erfahrungsgemäß eine Reihe, von der jeweiligen Aufgabenstellung abhängige Anforderungen. Hier sollten Auswertungen des Prozesses möglich sein. Bei einigen Projekten wird die Möglichkeit der Prozesssimulation gefordert.

Einfache Bedienung;

Wenn das Tool nicht nur durch einen Spezialisten eingesetzt werden soll sondern auch durch andere Modellierer/Prozess-verantwortliche im Unternehmen ist die einfache Bedienung neben dem Funktionsumfang als ein wichtiges Kriterium zu sehen.

Referenzprozesse; Zu vielen Werkzeugen werden so genannte Referenzprozesse angeboten. Diese Referenzprozesse können Anhaltspunkte da- für liefern, wie ein bestimmter Prozess von der Grobstruktur gestaltet werden sollte. Die 1:1-Übertragung ist kaum möglich, da firmenspezifische Strukturen unberücksichtigt bleiben.

Gerade die einfache Bedienbarkeit durch die Verwendung von Standardsoftware (Microsoft Office Visio 2003) ist für viele kleine und mittelständische Unternehmen oft entscheidend.

In der ViFlow-Strukturansicht werden alle in der Datenbank vorhandenen Prozesse und Informationen hierarchisch in den Fenstern für Prozess-, Daten- und Bereichsstruktur angezeigt. In der Modellierungsansicht erstellen Sie mit wenigen Handgriffen Ihre Prozessgrafiken. Das Ausrichten der Symbole (Bereiche, Prozesse, Verzweigungen, Daten) sowie das Öffnen eines Fensters zur Eingabe detaillierter Daten erfolgt automatisch. Für die Prozessmodellierung ist die ViFlow-Schablone das wichtigste Werkzeug: Durch einfaches Ziehen (» Drag & Drop «) der Symbole auf das Zeichenblatt modellieren Sie die Prozesse.

Über die vom Werkzeug bereitgestellte Funktion, das gesamte modellierte Prozessmodell inkl. Aufbauorganisation, mitgeltenden Dokumente (z.B. Organisationsanweisungen) und automatisch erzeugter Rollenbeschreibungen in HTML-Dokumente zu exportieren, wird die Managementsystemdokumentation im jeweiligen Intranet des Unternehmens kommuniziert.

Auf diese Weise kann jeder Mitarbeiter mit dem Microsoft Internet Explorer alle vorhandenen Prozessinformationen – von der Grafik bis zu den Prozessdetails – auf einfachste Weise abrufen. Die einzelnen Prozesse sind untereinander verknüpft, so dass die Navigation sehr einfach und selbsterklärend ist.

Ausgehend vom Prozessmodell werden Kern-, Haupt- und Teilprozesse sowie Führungs- und Unterstützungsprozesse definiert und in Form von Swimlane-Grafiken detailliert. Die Prozessdarstellung in ViFlow ist von allen Mitarbeitern sehr leicht durch die bereichsübergreifende Sichtweise, mit der deutlichen Trennung einzelner Bereiche, Rollen bzw. Abteilungen, zu verstehen (siehe Prozess Change-Management).

Im Rahmen von Prozessoptimierungs-Projekten werden die komplette Organisationsstruktur sowie die Prozesslandschaft der IT-Organisationen in der Software ViFlow abgebildet. Darüber hinaus sind alle Organisationsinformationen – von Organigrammen bis hin zu Rollenbeschreibungen (z.B. Change Manager, Projekt Manager) – durchgängig abgebildet.

Mit Hilfe des Prozessmanagement-Tools sind z.B. komplexe IT-Service-Prozesse nun so dargestellt, dass die Prozessbeteiligten ihre Tätigkeiten, Schnittstellen und Verantwortlichkeiten schnell abrufen können bzw. Abläufe selbst korrigieren können.

Zwar kann in allen Phasen eines Projektes ein Prozessmodellierungs-Tool die anstehenden Aufgaben unterstützen aber der Einsatz eines solchen Tools ist kein Allheilmittel für den Erfolg. Hier sollten wichtige Schritte zur Einführung beachtet werden. Vielfach erweist sich die Zusammenarbeit der einzelnen Bereiche bzw. Rollen als schwierig, was den reibungslosen und zügigen Betrieb meist negativ beeinflusst.

Häufiges Manko ist die Tatsache, dass das Abteilungsdenken oft vor dem Prozess- und insbesondere dem Unternehmenserfolg steht.

Die Erfahrung zeigt, dass sich dieses über Jahre gewachsene Verständnis der Mitarbeiter nicht allein von Prozessbeschreibungen oder Organisationsanweisungen verändern lässt. Hier ist ein intensives Auseinandersetzen auf breiter Mitarbeiterbasis erforderlich, in Form von Projektteammeetings, Prozessworkshops und prozessbegleitenden Schulungen. „Es ist extrem wichtig, bereits bei der Planung eines Projektes zur Prozessoptimierung die Mitarbeiter auf allen Ebenen einzubinden und die Einwände zu entkräften“, berichtet Stefan Wolter.

Riskant ist, wenn die Mitarbeiter und das mittlere Management im Zuge einer Prozessoptimierung nicht genügend Beachtung finden. Hier sind Barrieren zu erwarten, zu denen Angst vor Autonomie- oder Kompetenzverlust sowie vor der neuen Transparenz hinsichtlich Leistung und Schwachstellen zählen. Dies führt nicht selten zu Frustration und Rückfall in alte Verhaltensweisen.

„Die Mitarbeiter müssen sehen, welchen Vorteil sie durch ein Prozessmanagement-system haben“, so Wolter. Ebenso wichtig für den Erfolg ist es, dass es keine interne Veranstaltung der Organisationsabteilungen bzw. des Projektteams wird. Letztendlich soll das Prozessmanagementsystem dazu beitragen das Kerngeschäft des Unternehmens zu fördern.

„Wir haben derzeit viele Anfragen zum Thema ITIL (IT Infrastructure Library)-Implementierung mit ViFlow. Die ITIL-Philosophie geht nach einem prozessorientierten Ansatz vor, der auf alle größen von IT-Unternehmen anwendbar ist. Dieser Ansatz entspricht natürlich voll unserer Software“, so Wolter. Nach dieser Philosophie besteht Service Management aus einer Reihe von eng aufeinander bezogenen und verzahnten Prozessen. Diese komplexe Verzahnung wird in ViFlow auf mehreren Detaillierungsebenen abgebildet. Mangelndes Verständnis für Inhalte, Ziele und bereichsübergreifende IT-Service-Prozesse verhindert nicht selten, dass diese ineinander greifenden Prozesse konsequent gelebt werden. Um IT-Service optimal zu entwickeln und an den Geschäftsprozessen auszurichten, ist es erforderlich vor allem die Kern- bzw. Leistungsprozesse zu verstehen. Hier behandelt ITIL wichtige Aspekte in Form von Managementansätzen. Im Prinzip ist die Implementierung des Service Managements ein Vorgang der Prozess-Optimierung da bei vielen Organisationen bereits Elemente etabliert und eingeführt sind.

Service Management Prozesse stehen im Zentrum der Arbeit von ITIL und sind zwei Kernbereichen, Service Support und Service Delivery, zugeordnet.

Die Aufgaben von ITIL Service Support:

Die Aufgaben von ITIL Service Delivery:

Die Erkenntnis, dass IT-Organisationen keine hochwertigen Produkte und Dienstleistungen bereitstellen oder operative Aufgaben automatisieren, solange die zugrunde liegenden Prozesse nicht definiert und dokumentiert sind ist von entscheidender Bedeutung. Es ist also eine konsequente, prozessorientierte Betrachtungsweise aller Abläufe insbesondere der Kernprozesse, z.B. IT-Service notwendig.

Durch die Implementierung eines Prozessmanagementsystems lassen sich die Kosten optimieren – dies amortisiert kurzfristig die Investitionen. Das fördert die Akzeptanz und impliziert einen hohen „Return on Investment“.

„Das Resultat einer Prozessoptimierung sollte eine Win-Win Situation auf allen Seiten des Unternehmens, die der IT-Organisation sowie über alle Mitarbeiterebenen hinweg sein. Ebenso profitieren vor allem die internen und externen Kunden von dieser prozessorientierten Ausrichtung“ meint Stefan Wolter.

Trotzdem ist man sich bei der ViCon GmbH bewusst, dass die Einführung einer prozessorientierten Sichtweise wesentlich von der Einstellung und der Motivation der Mitarbeiter abhängt. So muss zum einen der heutige Standard gehalten und nachhaltig verbessert werden, zum anderen gilt es, die Unternehmensprozesse weiter zu optimieren. Ein Prozessmodellierungswerkzeug ist dabei eine wichtige Hilfe.

Die richtige Vorgehensweise bei der Einführung einer konsequenten Prozessorientierung, kombiniert mit einem Prozessmodellierungs-Tool, sind wichtige Erfolgsfaktoren zur Optimierung und Weiterentwicklung der einzelnen Unternehmensprozesse.

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