Die Qualität von Dienstleistungen erhöhen – das ist das Anliegen dieses Buches, das bereits in kürzester Zeit in der 4. Auflage erscheint. Der Autor, ein renommierter Marketingfachmann, setzt sich mit dem Dienstleistungsbegriff auseinander, er diskutiert die Instrumente zur Messung der Dienstleistungsqualität und erötert die Fragen der Organisation und Implementierung des Qualitätsmanagements sowie der Zertifizierung von Dienstleistungen. In Ergänzung zu den Vorauflagen wird die Revision der Normenreihe ISO 9000ff : 2000 sowie sich daraus ergebende Implikationen berück-sichtigt. Zahlreiche Beispiele und weit über 100 Abbildungen runden das Buch ab.
Manfred Bruhn, Springer Verlag, 470 Seiten, 155 Abbildungen, 44,95 Euro, ISBN 3-540-44047-X
Teilen:
