QE sprach mit John H. Girando, Global Product Quality Manager beim Grußkartenhersteller Hallmark in Kansas City, USA
QE: Wie verbessern Sie bei Hallmark die Prozessqualität?
Girando: Glücklicherweise spielte Qualität bei unserem in der dritten Generation geführten Familienunternehmen immer die erste Geige. Besitzer und Manager achten sehr genau auf die Markenintegrität von Hallmark. Dennoch sind auch wir der Konkurrenz ausgesetzt und müssen unsere Prozesse ständig verbessern. Wir werden besser, weil wir ein zusammenhängendes System entwickelt haben, mit dem Kosten, Qualität und Service ausbalanciert werden. Das beginnt mit den Führungskräften und endet bei jedem einzelnen Mitarbeiter. Jährlich werden vom Führungskreis klare individuelle und unternehmensweite Ziele gesetzt, auf die sich jedermann verpflichtet. Zwei- bis drei Mal im Jahr überprüfen wir, in wie weit wir diese Ziele erreichen. Wir haben uns nie auf ein bestimmtes Programm wie Six Sigma oder einen Guru wie Crosby, Deming oder Juran festnageln lassen. Aber wir benützen natürlich die in der Quality-World entwickelten Methoden für unseren eigenen Verbesserungsprozess. Wir sind der Ansicht, dass wir, hätten wir uns auf den einen oder anderen Weg eingelassen, unsere Unternehmenskultur zu sehr diesem Weg hätten anpassen müssen.
QE: Welche Art von Qualitätstraining erhalten Hallmark-Mitarbeiter?
Girando: Wir haben eine ganze Anzahl von Personen innerhalb der Firma, die intern trainieren, z.B. eine als Black Belt ausgebildete Kollegin, die die Qualitätsfachleute auf dem Laufenden hält. Dann gibt es natürlich noch die Standardprogramme, in meiner Abteilung etwa drei bis fünf pro Jahr. Für die Mitarbeiter in der Produktion gibt es sog. „on-site„-Training je nach Bedarf. Für das Management gibt es außerdem noch ein Programm, das darauf abzielt, aktuelles Wissen von außen in das Unternehmen herein zu ziehen. Das Training unterstützt unseren Zielvereinbarungsprozess, der sich wirklich bis auf jeden einzelnen Mitarbeiter auswirkt. Ich kann jedem Mitarbeiter an einer Maschine sagen, wie seine Arbeitsleistung sich auf unser Gesamtziel der Kostenreduktion bei gleich bleibender Qualität und gutem Service auswirkt. So viel ich weiß, haben wir für den Trainingsaufwand keine Kennzahl. Wir trainieren einfach, was wir benötigen.
QE: Was ist der Erfolgsfaktor, um allen Menschen klar zu machen, worum es bei Qualität geht?
Girando: Ganz klar: Cost of Quality (Qualitätskosten) – wir haben hierfür eine ganz eindeutige Kennzahl entwickelt. Aber ein weiterer Faktor war die Art und Weise, wie wir zu dieser Kennzahl gelangten. Die Qualitätsfachleute übernahmen die Führung in einem Prozess, der Produktionsleiter, Finanzfachleute, IT und Marketing an einen Tisch brachte. Es war irgendwie schon unsere Idee, aber weil wir die anderen von vorne herein mit einbezogen, hatten wir von Anfang an ihre Unterstützung für unsere „Balanced Scorecard for Manufacturing„. Das brauchte natürlich etwas mehr Zeit für die Diskussion und die Moderation zwischen den verschiedenen Interessengruppen, aber es hat sich gelohnt.
QE: Wie würden Sie als Fachmann die Zukunftsperspektiven für Qualitätsfachleute beschreiben?
Girando: Als ausgezeichnet! Auch wenn es heute immer heißt, Qualität sei „everybody´s job„ (jedermanns Sache), so sind doch immer auch Vorreiter für die Qualität nötig – Menschen, die leidenschaftlich darauf hinweisen, was verloren geht, wenn das Augenmerk angesichts des Marktdrucks wieder einmal allzu sehr auf die Kostenreduktion fällt. Allerdings steht für mich auch fest: Wer heute eine Karriere im Qualitätswesen anstrebt, der muss auch über Business und Marketing Bescheid wissen. Bitte verstehen Sie mich nicht falsch! Ich habe noch Ingenieure in meinem Team, aber sie müssen heute faire Botschafter zwischen Kundenwünschen und technischen Anforderungen der Produktion sein.
QE: Vielen Dank, John.
Interview: Birgit Otto
Hallmark Logo
„If a man goes into business with only the idea of making a lot of money, chances are he won’t. But if he puts service and quality first, the money will take care of itself. Producing a first-class product that meets a real need is a much stronger motivation for success than getting rich.“
Joyce C. Hall, founder of Hallmark Cards, Inc. (1891–1982)
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