Reklamationsmanagement

Dipl.-Betriebswirt Michael Flunkert und Walos Kastanis, Geschäftsführung der Babtec Informationssysteme GmbH, Wuppertal

Über Reklamationen bei den eigenen Produkten sprechen die wenigsten Unternehmen. Sie gelten oft als Schwachstelle der eigenen Organisation und werden daher gern verschwiegen. Dies widerspricht jedoch jeglicher CRM-Philosophie (Customer Relationship Management) und wird nicht den Verpflichtungen der heutigen Nomen (z.B. ISO9001:2000) sowie gegenüber den Kunden gerecht. Denn der Lieferant ist zur Lieferung einwandfreier Waren verpflichtet. Darüber hinaus hat er im Rahmen der Kundenreklamation ein Prüfungsergebnis erhalten, welches er versäumt hat, selbst zu ermitteln.

Fehler entstehen überall wo Menschen arbeiten. Sie sind an sich nichts negatives; wenn sie erkannt werden, eröffnen sie Unternehmen die Möglichkeit, ungenutzte Potentiale auszuschöpfen und Produkte und Prozesse nachhaltig zu verbessern. Reklamationen bieten so die Möglichkeit, Wettbewerbsvorteile zu schaffen. Erforderlich ist dafür jedoch die systematische Erfassung, Verwaltung und zeitnahe Nutzung von produktrelevantem Fehlerwissen.

Reklamationen können in jeder Phase des Produktlebensszyklus anfallen: von der Planung bis zur Entsorgung eines Produktes. Deshalb muss die Sammlung und Nutzung von Reklamationen während des gesamten Produktlebensszyklus möglich sein. Darüber hinaus können zwischen dem Sammeln von Reklamationen und deren Nutzung beträchtliche zeitliche und räumliche Abstände liegen, so dass die Aufbewahrung und die ortsunabhängige Dokumentation erforderlich ist. Reklamationen, ob Kundenreklamationen, interne Reklamationen oder Lieferantenreklamationen verbessern somit langfristig die Produktqualität. Moderne CAQ-Systeme bilden dies im Rahmen eines modularen Systemaufbaus ab und unterstützen so den kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP) in Unternehmen. Sowohl für mittelständische als auch für Großunternehmen bietet das Reklamationsmanagementmodul BabtecREK der Babtec Informationssysteme GmbH dabei innovative Lösungen, die über einen Leistungsumfang verfügen, der weit über manuelle oder eigenentwickelte Softwarelösungen hinausgeht. So nutzt BabtecREK das unternehmensweit anfallende Informationspotenzial von Reklamationen und stellt die Informationsweitergabe über Kunden-, Lieferanten- oder interne Reklamationen an vernetzten Arbeitsplätzen in verschiedenen Abteilungen des Unternehmens (z.B. Einkauf, Wareneingang, Qualitätssicherung, Vertrieb) sicher.

Mit einem modernen Softwaresystem verlieren Sie keine Reklamationen aus den Augen. Reklamationen können sowohl manuell angelegt als auch durch den Bearbeiter z.B. nach der Prüfung im Wareneingang automatisch generiert werden. Die Rückverfolgbarkeit des reklamierten Teils ist bei einer Integration in das CAQ-System gewährleistet. Zum Beispiel ist im Rahmen der Produkthaftung über die Seriennummer des Produktes leicht zu ermitteln, ob und wann ein Produkt mit welchem Messmittel überprüft wurde. Alle Dokumente, welche die Reklamation beschreiben wie z.B. versandte Word-, Excel-, PDF-Dateien, E-Mails mit Bildmaterial können formatunabhängig an eine Reklamation angehangen werden. So bleiben Sie im Dialog mit Kunden und Geschäftspartnern und liefern dem Management zielgerichtete Informationen, um langfristig die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Im Reklamationsmanagement können Fotos per Kamera mit einem einzigen Mauslick importiert werden. Die Einbindung kann – je nach Wunsch – per Videoset oder Digitalkamera erfolgen. Zu jedem Fehler kann ein Bild eingebunden und mit Zeichnungssymbolen (Pfeile, Linien etc.) und Bemaßungen ergänzt werden. Alle Daten und Beschreibungen stehen selbstverständlich auch im Formularausdruck vollständig zur Verfügung und können als Berichte im PDF-Format per E-Mail versandt werden.

Dies hilft, aufgetretene Fehler exakt zu lokalisieren, zu veranschaulichen und erleichtert den Dialog mit Kunden und Lieferanten. Denn ein Bild sagt immer noch mehr als tausend Worte.

Der Feststellung des Fehlers folgt die Festlegung von Abstellmaßnahmen, welche vom System auf Basis der integrierten Wissensdatenbank vorgeschlagen werden kann. Diese wird an die Verantwortlichen weitergeleitet, um die Voraussetzung zur künftigen Fehlervermeidung zu schaffen.

Über ein Internetportal erhält der Anwender weltweit Zugriff auf die Qualitäts- und Reklamationsdaten seines Unternehmens. Auch die Eingabe von Reklamationen ist über den Internet-Browser möglich. Dabei entsteht kein Installationsaufwand und keine weiteren Lizenzkosten für Software und Datenbank. Der Anwender nutzt zudem eine einfache und ansprechende Bedieneroberfläche über die alle Mitarbeiter des Unternehmens jederzeit und überall aktuelle Informationen abrufen bzw. eingeben können.

Das Portal reduziert die Komplexität von Reklamationen; denn es strukturiert nach definierten Anforderungen durchzuführende Arbeiten. Jeder Mitarbeiter erhält in der zu bearbeitenden Arbeitsstufe nur die für ihn wichtigen Anforderungen, d.h. die Geschäftsleitung erhält Kostenanalysen, der Mitarbeiter im Maßnahmenmanagement erhält eine Übersicht über alle zu bearbeiteten Maßnahmen. Die Gestaltung des Portals definiert sich z.B. personen- oder abteilungsspezifisch. Hier lassen sich auch Aufgaben aus anderen CAQ-Modulen integrieren.

Über integrierte Kundenportale kann der Anwender seinen Kunden gleichzeitig – via Internet – Informationen über den Stand von Reklamationen zur Verfügung stellen und die direkte Eingabe von Reklamationen ermöglichen. Hier erhalten alle Kunden einen passwortgeschützten Bereich, in welchem der Kunde alle relevanten Informationen erhält, die er zur Verfügung gestellt bekommen soll. Je nach Vorgabe der individuellen Informationspolitik können ganz im Sinne des Customer Relationship Managements z.B. Übersichten über getätigte Reklamationen, Bearbeitungsstatus von Reklamationen, das Verhältnis von berechtigten und ungerechtfertigten Reklamationen und Reklamationsentscheide (Kulanz, Garantie, Fremdlast etc.) bereitgestellt werden, um für mehr Transparenz zu sorgen.

Die Suche nach wichtigen Informationen gehört – Dank des „Push-Prinzips“ – der Vergangenheit an. Über ein aktives Meldesystem benachrichtigt das System den Anwender nach frei definierbaren Kriterien wie z.B. Warnhinweise über mehrfache Reklamationen des gleichen Kunden, Reklamationen ab einer bestimmten monetären Wertigkeit oder gehäuft auftretende Reklamationen des gleichen Artikels. Sekunden nach den entsprechenden Ereignissen, macht das System auf Probleme aufmerksam, so dass der Bearbeiter unverzüglich Maßnahmen veranlassen kann. Automatisch und immer aktuell erhält der Anwender diese Informationen per E-Mail.

Auch hier muss der Anwender auf seine gewohnte Mobilität nicht verzichten; losgelöst von Computer-Systemen werden wichtige Ereignisse per SMS auf seinem Handy oder als gesprochene Nachrichten auf jedem gewöhnlichen Telefon übermittelt. Aber keine Angst – diese Nachrichten müssen Sie nicht im Urlaub erhalten; denn die Benennung von Vertretern ist im System berücksichtigt.

Auch bei Urlaub oder Abwesenheit denkt das System mit. Durch die integrierte Funktion der Vertretung ist es möglich, Stellvertreter zu benennen, die während der Abwesenheit eines Mitarbeiters Reklamationen bearbeiten. Hierdurch ist auch während der Abwesenheitszeit eines Mitarbeiters die Verantwortung der Bearbeitung im vorgegebenen Zeitrahmen gewährleistet.

Um Schwachstellen zu identifizieren und Gegenmaßnahmen einzuleiten lässt sich der Dialog mit Kunden, Lieferanten und Mitarbeitern durch umfangreiche Dokumentationsmöglichkeiten auswerten. BabtecREK unterstützt die Arbeitsgruppe bei der Bearbeitung der Kunden-, Lieferanten- und internen Reklamationen. Auf Basis des Workflow-Prinzips sorgt das Modul für den unternehmensweiten Informationsfluss.

Individuelle visualisierte Ablaufpläne bilden den Soll-Ablauf ab, gewährleisten eine automatische Aufzeichnung des Ist-Ablaufs, zeigen die Arbeitsvorschriften für alle Beteiligten und klassifizieren sämtliche Arbeitsstufen nach Prioritäten und Zeitvorgaben.

Die Aufforderung an den Mitarbeiter zur Bearbeitung einer Reklamation wird im Ablaufplan definiert. Sobald eine Reklamation auftritt, versendet das System automatisch eine E-Mail an die im Ablaufplan definierte Benutzergruppe. Das heißt jeder in der nächsten Stufe des Reklamationsprozesses als verantwortlich benannter Mitarbeiter wird automatisch über den Reklamationseingang informiert, für die er eine Tätigkeit auszuführen hat. Sobald der Mitarbeiter seine Aufgaben erledigt hat, leitet er die Reklamation – per Mausklick – zur nächsten Reklamationsstufe weiter.

Durch die visualisierte Abbildung der Ablaufpläne erhält jeder Mitarbeiter eine übersichtliche Darstellung des Vorgangs und seiner Rolle im Gesamtprozess. Aus diesem Ablaufplan ist mit einem Blick der Ist-Status jeder Reklamation erkennbar. Umständliches Suchen nach der Ursache einer Störung im Ablauf entfällt. Die umfassende Termindokumentation der gesamten Reklamation sowie jeder einzelnen Bearbeitungsstufe sorgt für zeitnahes und zielgerichtetes Arbeiten.

Das Reklamationsmanagement orientiert sich an der im Qualitätsmanagement typischen Fehler-Maßnahmen-Organisation. Hierdurch können per Knopfdruck Standardformulare wie 4D- und 8D-Reports – ohne weitere Zusatzeingaben – erzeugt werden. Bei der Integration in das CAQ-System eröffnen sich weitere Rationalisierungspotentiale. Im Rahmen der Prüfdatenerfassung z.B. in der Fertigung oder im Wareneingang, wird der Anwender bei der Verfolgung eines Fehlers unterstützt. Jeder Prüfentscheid mit Rückweisung kann zu einer automatischen Reklamation führen. Dies ist ein entscheidender Schritt, um langfristig Nacharbeit und kostenintensive Folgefehler zu vermeiden.

Anfallende Kosten lassen sich dabei nicht nur Reklamations- bzw. Kostenstellen zuordnen, sondern – per drag & drop – auch prozentual bzw. mit festen Beträgen auf reklamierte Fehler umlegen. In Sammelreklamationen können mehrere beanstandete Artikel unter einer Reklamation zusammengefasst werden. Dabei ist es möglich, jedem Artikel einer Sammelreklamation Fehler, Kosten und Notizen zuzuordnen. Zu veranlassende oder veranlasste Maßnahmen werden im integrierten Maßnahmenmanagement des Reklamations-Moduls verwaltet und unterstützen die Überwachung von Terminen, Status und Verantwortlichkeiten. Dies schafft Transparenz und spart Zeit, denn jede involvierte Person kann auf Übersichten und Arbeitspläne mit zu erledigenden Aufgaben zugreifen.

Die Flexibilität des Moduls setzt sich dabei auch im Maßnahmenmanagement fort, denn das Modul lässt sich vollständig in die CAQ-Lösung einbinden. Der Bearbeiter behält somit jederzeit zentral einen Überblick über alle im System verankerten Maßnahmen – auch über das Reklamationsmanagement hinaus (z.B. FMEA, SPC).

Die gemeinsame Nutzung der Kunden- oder Lieferanten-Stammdaten bei Fehlern, veranlassten Maßnahmen und analysierten Ursachen zahlt sich für ein Unternehmen aus; denn die Auswertung der Reklamationskosten lässt sich so unter verschiedenen Gesichtspunkten vornehmen. So sind z.B. eine Kostenanalyse pro Maßnahme bzw. Ursache wie auch zeitraum-gruppierte Auswertungen möglich. Integrierte Fehlerkataloge bilden die Grundlage für einheitliche Klassifizierungen und aussagekräftige Auswertungen.

Auch bei den Auswertungsmöglichkeiten setzt BabtecREK auf einfachste Bedienung. Die drill-down-Funktion wird im Reklamationsmanagement vollständig unterstützt. Per Mausklick erhält man über einen groben Überblick, detailliertere Informationen je weiter man in die Auswertung verzweigt – von der Übersicht aller Reklamationen eines Jahres bis hin zu Einzelreklamationen und deren Fehlern.

Im Produktportfolio der Babtec GmbH befindet sich ein modulares CAQ-System, welches sich nahtlos in das Reklamationsmanagement integriert. Das System erfüllt die aktuellen Anforderungen der Industrie sowie der Automobilbranche in bezug auf ISO 9001:2000, ISO/TS 16949, QS-9000, VDA 6 und DIN 55319.