Wie sieht die Zukunft des Qualitätsmanagements aus? Experten von Zukunftsinstitut/TÜV Austria Akademie und Arthur D. Little gehen davon aus, dass die Bedürfnisse der Kunden künftig im Mittelpunkt der Aktivitäten stehen werden. Doch ist klar, wie diese aussehen? Die Redaktion der Quality Engineering ist an diesem Punkt unterschiedlicher Meinung.
Qualität ist, wenn der Kunde zurückkommt und nicht das Produkt. Klar, den Satz kennt man. Aber kaum jemand weiß zu 100 %, warum ein Kunde zurückkommt. Geschweige denn, warum nicht. Das zeigen Beispiele vieler (vermeintlich) erfolgreicher Unternehmen: Apple etwa stand Ende der 90er Jahre kurz vor dem Aus, zuvor hatte man noch goldene Zeiten erlebt. Oder Nokia: Lange Jahre der erfolgreichste Handy-Hersteller weltweit, dann plötzlich durch iPhone und Co. auf dem Abstellgleis. Beide Hersteller haben offensichtlich lange Zeit gewusst, was den Kunden wichtig ist. Und plötzlich war dieses Wissen weg? Das Zukunftsinstitut spricht von Megatrends wie Ökologie oder Individualisierung, die die Unternehmen bei ihrem Streben nach einem Mehrwert für den Kunden und damit qualitativ hochwertigen Produkten und Services berücksichtigen sollen. Ich nenne es Zeitgeist. Und der kann sich verdammt schnell ändern. Gestern noch „Geiz ist geil“, morgen schon „ökologisch und grün“? Da fällt es schwer, dem richtigen Trend hinterher zu laufen. ■
Wenn ein Unternehmen seine Kunden aus den Augen verliert, bekommt es ein Problem. Ein Produkt, das an meinen Bedürfnissen vorbei entwickelt wurde, bringt mir nichts. Da kann es noch so fehlerfrei produziert sein. Auch dafür taugt Apple als Beispiel. Macbook, iPad und iPhone sind fraglos von hoher Qualität. Doch neben der restriktiven Produktstrategie haben Meldungen über die Fertigungsbedingungen der Geräte die Kunden verschreckt. Apple erhält dafür gerade die Quittung. Das Image befindet sich im Abwärtstrend. Zu den Kriterien, die Verbraucher bei der Produktauswahl anlegen, zählen mittlerweile Faktoren wie Umweltverträglichkeit oder Fairness. Im Moment scheint es kaum wahrscheinlich, dass sich dies wieder ändern wird. Schließlich sind grüne Themen heutzutage in der Gesellschaft fest verankert. Unternehmen müssen darauf eingehen. Denn der Kunde ist die entscheidende Größe. Er ist gut informiert und wechselfreudig. Wenn seine Bedürfnisse in der Qualitätsstrategie eines Anbieters ignoriert werden, findet er schnell eine Alternative am Markt. ■
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