Das 5-Phasen-Modell unterstützt Unternehmen optimal, um den täglichen Kampf um Kunden und Marktanteile durch strikte Kundenorientierung zu gewinnen. Herzstück des Konzeptes ist immer der loyale Kunde.
Die GenevaServicesGroup vertritt den Standpunkt, dass durch den Hype um Customer Relationship Management (CRM) der Fokus auf die Kundenloyalität in Wahrheit sträflich vernachlässigt wurde. Vielfach wurde versucht, nicht vorhandene Kundenbeziehungen zu automatisieren und Datenbanken mit nutzlosen Kundendaten zu füllen, anstatt wirklich den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und das Unternehmen kundenorientiert zu strukturieren. Daher bietet das 5-Phasen-Modell unter anderem den „CRM Readiness-Check“, um das Unternehmen systematisch auf die Automatisierung von kundenzentrischen Prozessen vorzubereiten. „Bevor man die Kundenbeziehung managen kann, muss sie erst mal erarbeitet und aufgebaut werden,“ meint Manfred Niemeyer, Change Management Experte der GenevaServicesGroup.
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