Benchmarking-Daten aus dem Bereich des Qualitätsmanagements sind selten. Umso besser, dass die American Society for Quality (ASQ) mit dem Global State of Quality nun eine umfassende Studie vorgelegt hat, für die 2000 Teilnehmer aus mehr als 22 Ländern befragt wurden, darunter 174 deutsche. Wir stellen die wichtigen Ergebnisse des Reports vor.
Der Blick auf Governance- und Management-Strukturen zeigt: 75 % der Befragten sagen, dass der oberste Qualitätsverantwortliche in der Organisation direkt an den Vorstand beziehungsweise die Geschäftsführung berichtet. Dabei gilt: Je kleiner die Organisation, desto wahrscheinlicher ist dies. Deutschland agiert hier vorbildlich, denn in fast allen Organisationen (93,7 %) sind diese Governance- und Management-Strukturen implementiert. Dies zeigt laut ASQ, dass Qualität als kontinuierlicher Verbesserungsprozess im Unternehmen gesehen wird.
Die Unternehmenskultur ist ein wesentlicher Pfeiler des Qualitätsmanagements. Dabei spielt laut ASQ die Beziehung zum internen und externen Kunden eine gewichtige Rolle. Aus diesem Grund spricht ASQ auch vom so genannten Qustomer. Die meisten Unternehmen haben sich eine hohe Kundenorientierung ebenfalls auf ihre Fahnen geschrieben, mehr als die Hälfte sagt: „Unser Verständnis ist es, dass der Kunde die einzige qualifizierte Person ist, die spezifizieren kann, was Qualität bedeutet.“ Aber: Nur 68 % aller Organisationen, so belegt die Studie, teilen Informationen über die Produkt- oder Servicequalität mit den Kunden.
Bei der Definition einer Qualitätskultur können Incentives – in finanzieller oder anderer Form – für die Mitarbeiter eine Rolle spielen. Solche motivierenden Anreize, die Mitarbeiter anspornen, die kritischen Qualitätsziele zu erreichen, setzen nach der Studie mehr oder weniger alle Unternehmen ein: 55 % beschränken sich dabei allerdings auf informelles Lob des Managements. 30 % setzen auf finanzielle Anreize, 24 % auf nichtfinanzielle Preise, 14 % auf Ehren-Auszeichnungen und 12 % auf andere variable Vergütungen. ■
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