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Weltqualitätstag 2011

Konzentration auf die Kundenanforderungen
Weltqualitätstag 2011

Mängel am Produkt oder in der Dienstleistung können die Kundenbeziehungen empfindlich stören. Laut EU-Angaben aus dem Jahr 2009 reagieren Unternehmen in nur fünf Prozent aller Beschwerdefälle mit kundenfreundlichen Gesten. Ein Drittel der Beschwerden werden anerkannt, neun Prozent zurückgewiesen und bei sieben Prozent befassen sich außergerichtliche Einrichtungen damit. 46 Prozent der Unternehmen reagieren auf Beschwerden überhaupt nicht. Ein solches Verhalten bestrafen die Kunden hart. Denn eine ausbleibende Antwort ist ihnen Grund genug, dem Unternehmen den Rücken zu kehren. Um die Bedeutung der Kundenanforderungen hervorzuheben, rief die Deutsche Gesellschaft für Qualität (DGQ) zum Weltqualitätstage 2011 am 10. November zur Rückbesinnung auf den Kern des Qualitätsmanagements auf.

Dieser findet sich in der internationalen Qualitätsmanagement-Norm ISO 9001 wieder. Unter dem Kapitel Kundenzufriedenheit bezeichnet die Norm das Erfüllen von Kundenanforderungen als eines der Kriterien für die Leistung eines umfassenden Qualitätsmanagementsystems. „Der Fokus des internationalen Standards ISO 9001 liegt auf der Ausrichtung einer Organisation auf den Kunden und damit auf der Erfüllung von Anforderungen an das Produkt bzw. der Dienstleistung. Das primäre Ziel ist die Erhöhung der Kundenzufriedenheit und -bindung“, sagte DGQ- Präsident Jürgen Varwig. Grundlagen für Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sind somit Produkte und Dienstleistungen, die den Anforderungen der Kunden entsprechen. Insofern leistet Qualitätsmanagement durch die systematische Aufnahme und Operationalisierung von Kundenanforderungen einen wesentlichen Beitrag zur Markt- und Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen.
Gemeinsam haben 1989 die European Organization for Quality (EOQ), die American Society for Quality (ASQ) und die Union of Japanese Scientists and Engineers (JUSE) den Weltqualitätstag ins Leben gerufen. Er wurde auf den zweiten Donnerstag im November eines jeden Jahres gelegt. Das Ziel war und ist, weltweit den Qualitätsgedanken zu verbreiten und die Produktqualität ständig zu verbessern. In den Folgejahren haben sich den drei Qualitätsgesellschaften das Asian Network for Quality (ANQ), die International Academy for Quality (IAQ) und die Asia Pacific Quality Organization (APQO) angeschlossen und fördern den Qualitätsgedanken unter dem gemeinsamen Dach der World Alliance for Quality (WAQ).
DGQ, Frankfurt/Main
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