Wie Wiki Wissen wertvoll macht

Bei deutlich über 50 % der ISO 9001 zertifizierten Unternehmen sind Managementsysteme als reine Nachweismanagementsysteme implementiert. Nachweismanagementsysteme zeichnen sich dadurch aus, dass reale Prozessveränderungen oder Best-Practice Ansätze erst mit einem hohen zeitlichen Versatz im (Qualitäts-)Managementsystem dokumentiert werden, sodass eine wachsende Abweichung zwischen den gelebten Prozessen und der Dokumentation entsteht.

Eine Dokumentation, welche die Realität nur sehr eingeschränkt abbildet, hat für den Mitarbeiter keinen Wert und wird im Arbeitsalltag nicht genutzt. Als Konsequenz wird der Mitarbeiter nicht motiviert sein, Aufwand in ein wenig hilfreiches Tool zu investieren. Bei diesem selbstverstärkenden Effekt handet es sich um den sogenannten QM-Teufelskreis.

Nachweismanagementsysteme entwickeln sich auf Grund ihrer Wirkzusammenhänge immer in die Richtung, ein Zertifikat mit minimalem Aufwand zu erhalten und dienen darüber hinaus bestenfalls der Einarbeitung neuer Mitarbeiter oder dem postumen Finden von Schuldigen, sobald Fehler in der Organisation auftreten. Diese Form von Managementsystem bringt kaum unternehmerischen Nutzen für Führung und Mitarbeiter und trägt dazu bei, dass viele Organisationen Schwächen im Management ihrer Prozesse haben.

Die drei Prinzipien Interaktiver Managementsysteme sind Synchronität zwischen Beschluss und Dokumentation, eine dezentrale Gestaltung des Systems durch die Wissensträger sowie eine Integration in den Arbeitsalltag aller Mitarbeiter ( Social QM ). Aus ihnen resultiert eine Dokumentation in Echtzeit und damit ein hochwertiges Informations-, Führungs- und Arbeitsportal für alle Mitarbeiter.

Von einem Interaktiven Managementsystem kann demnach gesprochen werden, wenn alle relevanten Beschlüsse und Erfahrungswerte dezentral und zum Zeitpunkt des Entstehens in das Managementsystem eingebracht werden. So ist das Managementsystem ein stets aktuelles Abbild aller Prozesse und Best-Practices Ansätze und damit ein wertvolles, prozessorientiertes Informationsportal sowie ein Führungsinstrument für nachhaltige und wirksame Führung. Jeder Mitarbeiter erhält alle für den Alltag benötigten Informationen, Vorlagen, Hilfestellungen, Erfahrungswerte und Links zu seinen Arbeits-Systemen, sodass er stets den aktuellen Best-Practice umsetzen kann.

Als Voraussetzung für eine Partizipation der Mitarbeiter und Führungskräfte muss ein Interaktives Managementsystem alltäglichen Nutzen entfalten und die Hürde einer Änderung minimal sein. Dazu eignet sich die Wiki-Technologie, die ähnlich Wikipedia – jedoch unternehmensintern, die technische Möglichkeit der Mitgestaltung auf einfachste Weise schafft.

Geeignete Unternehmens-Wikis zeichnen sich durch eine sehr hohe Nutzerfreundlichkeit aus und erfüllen mindestens die folgenden Anforderungen:

Als proprietäre Lösung kann hier zum Beispiel Confluence, als OpenSource Lösung das Q.Wiki in Betracht gezogen werden.

Dass jeder Mitarbeiter Änderungen in das Wiki einbringen kann (und auch soll), birgt auch Risiken. Informationen gelten häufig als nicht verlässlich – ein häufig vorgebrachter Kritikpunkt an Wikipedia. Dem lässt sich entgegenwirken, indem Änderungen in der Dokumentation im Q.Wiki über einen an die Unternehmensstruktur anpassbaren Freigabe-Workflow gesteuert werden. Grundsätzlich hat sich hier ein zweistufiger Freigabe-Workflow bewährt, bei denen Änderungen über einen Diskussionsstand eingebracht und anschließend dezentral durch den Wissensträger sowie später zentral durch die QM-Abteilung freigegeben werden.

Eine konsequente Ausrichtung auf Akzeptanz und Interaktion sowie eine minimale Hürde der Modifikation führt zu einer Prozessmodellierung, die bei Prozess- und Qualitätsmanagern oft ein Umdenken erfordert. Interaktive Managementsysteme entwickeln sich evolutionär und sind zu jedem Zeitpunkt ein Stück weit unvollständig. Wird das Managementsystem jedoch interaktiv genutzt, werden Fehler und Schwächen des Systems durch einen funktionierenden soziotechnischen Regelkreis schnell identifiziert und eliminiert.

Der Schlüssel für ein lebendes Managementsystem ist die Partizipation aller Mitarbeiter und insbesondere das regelmäßige Einbringen von Erfahrungswerten. Das Managementsystem erhält dadurch zusätzlich den Charakter eines prozessorientierten Wissensmanagementsystems. Durch die Dynamik und die relevanten Details wird ein größerer Anreiz für den Mitarbeiter geschaffen, sich immer wieder mit den Inhalten des Managementsystems zu beschäftigen und auch selber Veränderungen daran vorzunehmen.

Ein wirksames Interaktives Managementsystem auf Wiki-Basis sollte konsequent auf die einfache Nutzung ausgerichtet sein. Alle Mitarbeiter müssen in der Lage sein, sich innerhalb von zehn Minuten im Wiki zurechtzufinden und einen kleinen Veränderungsvorschlag einbringen zu können. Andernfalls ist eine Dezentralisierung der Prozess-Gestaltung nur mit großem Aufwand zu realisieren.

Eine regelmäßige Nutzung wird begünstigt, wenn das Managementsystem als prozessorientiertes Unternehmensportal und somit als Navigationsplattform zu den Produktivsystemen genutzt werden kann. Das Managementsystem bildet dann eine Klammer um alle vorhandenen IT-Systeme. So werden aus den Prozessen und Arbeitsanweisungen die relevanten Produktivsysteme (zum Beispiel ERP, DMS) verlinkt und damit Absprungpunkte beispielsweise in die erforderlichen Transaktionsmasken geschaffen. Eine umgekehrte Verlinkung aus den Produktivsystemen in die zugehörige Prozessbeschreibung unterstützt die Arbeit in erklärungsbedürftigen Systemen. Auf diese Weise kann in Warenwirtschaftssystemen transparent gemacht werden, was mit den Eingaben bewirkt wird und in welchem Kontext sich der Nutzer bewegt.

Durch eine Integration des Managementsystems in die vorhandene IT Landschaft kann die Frage beantwortet werden, wann welche Information in welchem System abgelegt werden soll – und vor allem: warum. Eine bidirektionale Verlinkung schafft eine Bindung zwischen beschreibender und ausführender Welt, welche sich positiv auf Akzeptanz, Nutzungsfrequenz und Partizipationswahrscheinlichkeit auswirkt.

Der ISO 9001 hat in der Vergangenheit zur Entfaltung ihrer positiven Wirkung häufig das richtige Software-System gefehlt. Große Schwächen in der Software-Ergonomie haben die Hürde für eine echte Mitarbeiterintegration meistens zu groß werden lassen.

Durch die Entwicklung moderner Software-Lösungen aus dem Social Media Bereich stehen nun Werkzeuge bereit, mit denen gelebte Managementsysteme implementiert und langfristig betrieben werden können. Insbesondere die Wiki-Technologie bietet eine Plattform, um beispielsweise die ISO 9001 mitarbeiternah und mit dem größtmöglichem Nutzen im Arbeitsalltag umzusetzen.

Eine gute Software-Basis ist die notwendige Bedingung für eine erfolgreiche systematische Einführung. In einem Einführungsprojekt besteht die wichtigste Aufgabe darin, die typischen Beharrungsmomente aller Changemanagement Projekte zu durchbrechen und die reale Unternehmens-Welt mit dem Wiki zu verknüpfen.

Alle Besprechungen sollten im Wiki protokolliert, Entscheidungen direkt über das Wiki kommuniziert und Diskussionen über Prozessveränderungen im Wiki geführt werden. Ein weiterer Akzeptanz-Schub kann durch aktive Wiki-Elemente ausgehen. Gemeint sind hier vor allem Applikationen, etwa für Projektmanagement, interne Weiterbildung oder auch zum Einreichen von Urlaubsanträgen. ■