Kaum ein Unternehmen, das auf seiner Homepage oder in seiner Imagebroschüre nicht seine Bestrebungen um höchste Qualität und größte Kundenzufriedenheit beschwört. Dazu werden langjährige Erfahrung und Innovationskraft, neueste Technologien und die ganze Kompetenz hoch motivierter Mitarbeiter ins Feld geführt. Und in der Tat bringen diese Formulierungen wesentliche Wettbewerbsfaktoren zum Ausdruck. Der Erfolg eines Unternehmens und damit die Einlösung dieser Versprechen hängt entscheidend von effizienten internen Abläufe ab und davon, wie Qualität reproduzierbar sicher gestellt und dokumentiert wird. Dazu ist ein grundlegendes Verständnis und eine messbare Beherrschung der Prozesse erforderlich.
Alle Managementsysteme egal ob ISO 9001:2000 für Qualität, ISO 14001 für Umwelt oder OHSAS 18001 für Arbeitsschutz stellen den Prozess in den Mittelpunkt. Ziel ist es, Unternehmen ganzheitlich zu betrachten und nicht funktionsbezogen. Damit erfolgte eine Öffnung hin zu den Dienstleistern wie Banken, Versicherungen, Gesundheitswesen, Gastronomie etc.
Das Prozessmodell ist die konzeptionelle Darstellung der Anforderungen. Prozesse werden nicht im Detail wiedergegeben. Trotzdem können alle Anforderungen an ein Unternehmen egal ob aus Qualität-, Umwelt- oder Sicherheits-Sicht in diesem Modell untergebracht werden.
Und genau hier beginnt die Herausforderung. Welche Prozesse gibt es im Unternehmen? Wie sind diese Prozesse miteinander verbunden? Wie tragen die definierten Prozesse zum wirtschaftlichen Erfolg des Unternehmens bei? Nachfolgend finden Sie Informationen zum Thema Prozess, Prozessorientierung und dessen Analyse.
Grundsätzlich ist ein Prozess die Umsetzung von Anforderungen in die tägliche Arbeit. Transparente und strukturierte Prozesse, die regelmäßig überwacht werden, sind unerlässlich, um die gesteckten Ziele zu erreichen. Üblicherweise werden in Unternehmen drei Arten von Prozessen unterschieden:
- Kernprozess (Wertschöpfungsprozess): In diesem Prozess wird Geld verdient. Er beginnt beim Kunden und endet beim Kunden. Teilprozesse sind u. a. der Entwicklungsprozess, der Beschaffungsprozess, der Versandprozess u.s.w.
- Führungsprozess (Managementprozess): Dazu zählen, z. B. der Unternehmensführungsprozess, Personalplanung und Weiterbildung, der Zielvereinbarungsprozess, interne Audits aber auch die Finanzplanung.
- Unterstützungsprozess (Hilfsprozess): Dazu zählen, z. B. Qualitätssicherung, Schulung, Informationsmanagement oder auch die Wartung von Maschinen und Einrichtungen, die Prüfmittelüberwachung etc.
Prozessmanagement
Die Abbildung der Unternehmensprozesse sollte nach einem abgestimmten Plan im Rahmen eines eigenen Projekts erfolgen. Die Ziele, die durch den Prozessverantwortlichen und die Beteiligten aufgestellt und formuliert werden, sind auf die Unternehmensziele abgestimmt und stehen mit der Unternehmenspolitik in Einklang.
Die den Prozess bildenden Teilprozesse gliedern sich wiederum in Prozess-Schritte. Dabei hat die Unternehmensführung die Aufgabe, die Prozesse ständig zu überwachen und mit Hilfe aller Beteiligten kontinuierlich zu verbessern. Aufgabe der Mitarbeiter ist es, den Prozess umzusetzen, was entsprechende Qualifikationen, Motivation und gegebenen Falls Schulungsmaßnahmen erfordert. Daneben gilt es, Kundenanforderungen zu ermitteln und zu erfüllen, die Kundenzufriedenheit zu messen und Regeln für die Kommunikation mit dem Kunden aufzustellen. Schließlich gilt es, die Lieferanten und Kunden als wichtige Prozessbeteiligte einzubinden.
Auf Basis der Prozessziele sind geeignete Kennzahlen bzw. Messgrößen zu definieren. Wenige, dafür aussagekräftige Messgrößen sind sinnvoller als eine Vielzahl an Kennzahlen, die häufig nicht ausgewertet werden. Sie ermöglichen die Orientierung an Fakten anstatt Vermutungen und das frühzeitige Erkennen von Trends. Kennzahlen bzw. Messgrößen können den Kundennutzen (z. B. Kundenzufriedenheitsindex), die Prozessperformance (z. B. Durchlaufzeiten, Prozesskosten) und die Mitarbeitersituation (z. B. Mitarbeiterzufriedenheitsindex) sein.
Sind alle Prozesse definiert und mit Messgrößen hinterlegt werden diese zur Prozesslandschaft des Unternehmens zusammengefügt. Diese Prozesslandschaft stellt eine Landkarte des Unternehmens dar, die an alle Mitarbeiter kommuniziert werden muss. Bei der Vermittlung ist auf die jeweils richtige Sprache und das richtige Medium zu achten.
Prozessanalyse mit der Schildkröten-Methode
Prozesse innerhalb einer Organisation werden von Menschen entwickelt und geprägt. Eine breite Akzeptanz durch die Mitarbeiter wird nur erreicht werden, wenn allen Beteiligten bewusst ist, welche Aufgabe(n) sie in ihrem Prozess wahrnehmen. Im Rahmen der Kundenorientierung und kontinuierlichen Verbesserung eines Unternehmens spielen die Optimierung der Effizienz, Effektivität und Qualität sowie die Steigerung der Leistungsfähigkeit von Prozessen eine tragende Rolle. Dies ist nur möglich, wenn ein Unternehmen seine Abläufe und Tätigkeiten prozessorientiert betrachtet, analysiert und daraus (Verbesserungs-)Maßnahmen ableitet. Damit lassen sich z. B. die Komplexität und die Kosten von Prozessen reduzieren.
Für diese Analyse hat sich die so genannte Schildkröten-Methode bewährt. Durch diese Methode werden eine Vielzahl von Fakten rund um den zu betrachtenden Prozess zusammenführt. Daneben schärft diese Methode bei den Mitarbeitern die Sinne für Schnittstellen, zeigt Abhängigkeiten auf, sorgt für Transparenz und ermittelt Messwerte. Schwachstellen in den Prozessen werden aufgedeckt, und es finden sich schneller Lösungen.
Die Umsetzung
Kopf und Schwanz stellen die Eingabe (Input) sowie das Ergebnis (Output) des Prozesses dar.
Die vier Beine bilden die Stützen des Prozesses:
- 1. Materielle Ressourcen (Ausrüstungen, Material, Infrastruktur)
- 2. Personelle Ressourcen (qualifiziertes Personal)
- 3. Vorhandenes Know-how (Verfahrensbeschreibungen, Methoden, Techniken)
- 4. Leistungsindikatoren (Kennzahlen, Messgrößen)
Das Ergebnis ist ein Stärken-Schwächen-Profil des definierten Prozesses.
Die Schildkrötenvorlage, hat die TÜV Management Service unter www.tuev-sued.de/prozessanalyse eingestellt. Zusätzlich finden Sie eine Reihe von Beispielen zu den einzelnen Feldern des Formulars. Die Seiten werden laufend aktualisiert und erweitert. Unter www.tuev-sued.de/prozessforum können Sie selbst Ideen, Erfahrungen oder neue Beispiele für Standardprozesse einstellen, und weitere Anregungen suchen.
TÜV Management Service
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