Ein Forschungsprojekt von DHC Business Solutions zeigt, dass Künstliche Intelligenz (KI) im Reklamationsmanagement hilfreich ist.
Jeder kennt sie, keiner will sie haben – Reklamationen sind eine Belastung für Unternehmen, gehören aber leider zum Geschäft. Doch wenn sie schon nicht ganz zu vermeiden sind, müssen sie wenigstens unkompliziert bearbeitet und effizient abgewicket werden können. Das ist im Interesse des Unternehmens, aber auch der Kunden, die eine zügige und korrekte Bearbeitung ihrer Reklamationen erwarten. Automatisierte Prozesse dienen diesem Ziel, und KI liefert wichtige Instrumente, wie DHC im Rahmen eines Forschungsprojekts herausgefunden hat.
Grundsätzlich zeigen die Projektergebnisse, die anhand von Anwendungsfällen in der Medizintechnik erfolgten: KI-gestütztes Reklamationsmanagement ist möglich und hilfreich. Reklamationen werden mit KI-Unterstützung in Echtzeit klassifiziert und können den korrekten Sachbearbeitern zugewiesen oder gegebenenfalls sofort beantwortet werden. Der Mehrwert dieser Herangehensweise ergibt sich aus einer verbesserten Effizienz im Sinne einer höheren Bearbeitungsgeschwindigkeit und mehr Sicherheit durch ein „4-Augen-Prinzip“ aus Mensch und Maschine. Vorteilhaft ist auch, dass kritische Reklamationen zeitnah maschinell erkannt und automatisch priorisiert werden können.
Wie kann das funktionieren? Ein neuronales Netz wird auf Basis vorhandener, bereits klassifizierter Reklamationstexte trainiert. Neben den eigentlichen Textinhalten und deren Auswertung mittels Spracherkennung müssen Texte zu Fehlercodes und Kritikalitätsstufen zugeordnet werden. Dabei ist nicht davon auszugehen, dass vorhandene Trainingsdaten direkt nutzbar wären; sicherlich sind in der Vergangenheit Fehler passiert: Reklamationen wurden falsch zugeordnet oder nicht richtig priorisiert. Die Daten müssen also vor dem KI-Training aufbereitet und bereinigt werden. Dann aber kann die KI-Anwendung im Reklamationsprozess eingesetzt werden und dort die eingehenden Meldungen automatisch analysieren und auswerten. Das kann im laufenden Betrieb geschehen, was vor allem bei hohen Fallzahlen von einiger Bedeutung ist.
Nun ist dieser erste Schritt in der Reklamationsbehandlung zugleich Ausgangspunkt für weitere Automatisierungsmöglichkeiten. KI-Unterstützung im Reklamationsprozess muss ja nicht auf die automatische Klassifizierung von Reklamationen – zum Beispiel als „kritisch“ oder „nicht kritisch“ – beschränkt bleiben. In einem erweiterten Szenario sind Folgeaktionen denkbar: So kann die maschinelle Auswertung von Reklamationen automatisch Fehlermeldungen in einem digitalen Managementsystem anlegen, wo die Reklamationen weiterverfolgt und über die fachlichen Workflows bearbeitet werden. Auch ist die Weitergabe von Auswertungsergebnissen an ein ERP-System denkbar, wo dann zum Beispiel der von der Reklamation betroffene Batch gesperrt wird. Und eine erste vorformulierte, aber zur Reklamation passende Antwort kann an diejenige Person verschickt werden, von der die Reklamationsmeldung ausging.
Ergebnisse zum KI-Einsatz im Reklamationsprozess hat DHC im Whitepaper „Die Neue Welt der Reklamation, KI-basiert – Prozesse, Anwendungspotenziale und Lösungen“ veröffentlicht. Dort wird auch der für das regulierte Umfeld wichtige Aspekt der Software-Validierung (CSV) behandelt und mit Blick auf den Spezialfall einer Validierung von KI-basierten Systemen diskutiert. In einem weiteren Whitepaper wird eine „Technische Lösungsarchitektur für KI-basiertes Reklamationsmanagement“ skizziert.
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