Studie von A.T. Kearney

QM braucht innovativere Ansätze

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Die traditionellen Methoden des Qualitätsmanagements greifen in vielen Unternehmen nicht mehr, wie eine Untersuchung von A.T. Kearney zeigt. Um Qualitätsdefizite zu beheben, reicht es auch nicht aus, die Standard-Qualitätsmethoden anzupassen. Es müssen innovative Ansätze wie Community-Feedback in Echtzeit oder Big-Data-Analysen implementiert werden.

Die Ergebnisse der Untersuchung, für die die Unternehmensberatung rund 50 Manager weltweit befragt hat, sind alarmierend: 48 % der Befragten haben eine Zunahme an kundenrelevanten Qualitätsproblemen in den vergangenen zehn Jahren beobachtet. Und 50 % erwarten dies für die kommende Dekade.

Als Hauptgründe für die zunehmende Anzahl von Qualitätsproblemen in der Automobil-, Industriegüter- und Konsumgüterindustrie nennt Stephan Krubasik, Partner und Automobilexperte bei A.T. Kearney, einen steigenden Software-Anteil in vielen Produkten, eine höhere Produktkomplexität, global vernetzte Wertschöpfungsketten und stark verkürzte Produkteinführungszeiten.
Dass es Unternehmen nicht gelingt, ihr bis dato solides Qualitätsfundament zu sichern, ist seiner Ansicht nach besonders alarmierend. Vier von zehn Führungskräften sind der Ansicht, dass Standard-Qualitätsmethoden ihre Wirksamkeit verlieren. Laut Dr. Christine Sachseneder, Studienleiterin, zeigen die Ergebnisse, „dass die Unternehmen vornehmlich mit zwei Themen kämpfen: die Wirksamkeit ihrer etablierten Qualitätssysteme angesichts der neuen Herausforderungen aufrecht zu erhalten und innovative Qualitätsmethoden anzuwenden.“
Zur Bewältigung dieser Herausforderungen rät A.T. Kearney, in drei Bereichen zu handeln: bei präventiven Maßnahmen, bei reaktiven Maßnahmen sowie bei Qualitäts-Governance und -Kultur. Präventives Qualitätsmanagement greift bereits bei der Entwicklung eines Produkts. Doch hier gibt es noch Defizite: 82 % geben an, dass in ihrem Unternehmen die Qualität in der Produktion eine große Rolle spielt; doch nur 48 % sagen, dass ihr Qualitätsmanagement auch die Phase der Konzeptdefinition in den Fokus rückt.
Präventives Qualitätsmanagement sollte daher insbesondere folgende Bestandteile beinhalten:
  • ein tiefes Verständnis der Kundenmeinung – etwa durch „Product Clinics“, also Beurteilung der Produktbestandteile durch Kunden, oder durch die Berücksichtigung der Kundensicht in der Produktspezifikation
  • hoch entwickelte Validierungsmethoden wie beispielsweise Zuverlässigkeitsprüfungen, Design Verification Plans und Simulationen und
  • konsequentes Reifegrad-Management, zum Beispiel durch den Einsatz von Quality Gates bei der Vorentwicklung oder durch kundenorientierte Tests.
Reaktives Qualitätsmanagement umfasst Reparatur und Service, den Fehlerabstellprozess sowie die kontinuierliche Verbesserung. Fast ein Viertel der Befragten gibt an, dass die meisten Probleme in ihrer Organisation bei der Servicequalität auftreten. Ein Mittel zur Verbesserung sind Leistungskennzahlen wie die Fehlerabstellzeit – die Zeit, die vom ersten Auftreten eines Fehlers im Gebrauch bis zur endgültigen Fehlerbehebung bei der Produktion oder beim Lieferanten verstreicht. Diese müsse zu einem grundlegenden Kontrollparameter werden. Mit technischen Innovationen wie Frühwarnsystemen, Datenerfassung durch Radio-Frequency-Identification (RFID Tracking) und Datenanalytik zur Ursachenanalyse lasse sich die Transparenz verbessern und Prozesse optimieren.
Der QM-Leiter sollte nicht länger in der Produktion oder Fertigung angesiedelt sein
Beim Thema Qualitäts-Governance und -kultur geben 60 % der Befragten an, dass der Qualitätsmanagement-Leiter in ihrem Unternehmen einer Fachabteilung oder einem Vorstandsbereich untersteht – in den meisten Fällen der Produktion/Fertigung. „In der Vergangenheit hat diese Form der Organisation gut funktioniert“, so Krubasik. „Doch heute müssen Unternehmen diese Zuständigkeiten überdenken, ist Qualität doch zu einem wichtigen Thema für das gesamte Unternehmen und die gesamte Führungsmannschaft geworden und kann nicht auf eine Abteilung beschränkt bleiben.“
Einige Unternehmen haben ihre Organisation dahingehend bereits angepasst: Bei etwa einem Drittel der befragten Firmen berichtet der Qualitätsmanagement-Leiter mittlerweile direkt an den Vorstandsvorsitzenden. Mit weiteren Maßnahmen können Qualitätsmanagement-Praktiken in der gesamten Organisation und Kultur verankert werden: zum Beispiel durch Qualitäts-Leistungskennzahlen für alle Fachabteilungen und ein Veto-Recht für den Qualitätsverantwortlichen bei kritischen Entscheidungen.
Auch neue Technologien helfen Unternehmen dabei, ihr Qualitätsniveau weiter zu steigern. Mehr als drei Viertel der Befragten sehen die Notwendigkeit, neue Methoden einzuführen, basierend auf Big Data Analyse, sozialen Netzwerken und Industrie 4.0-Technologien. Größte Vorteile sehen die Befragten durch Innovationen wie Community-Feedback in Echtzeit und Ferndiagnose/-reparatur.
Der Einsatz von Community-Feedback in Echtzeit zum Aufdecken von Qualitätsproblemen erfolgt mittels Web-Analytics-Lösungen, die Analyse und Auswertung unstrukturierter Online-Kundenfeedbacks ermöglichen. Diese Lösungen schaffen einen „Social-Media-Radar“, der auf Grundlage einer Stimmungsanalyse Handlungsfelder identifiziert und marktübergreifende Muster aufzeigt. Krubasik: „So lässt sich etwa die Ursachenanalyse beschleunigen, wenn vergleichbare externe Bedingungen wie Klima oder Marktspezifika mit einer bestimmten Fehlerart in Korrelation gebracht werden.“
Ferndiagnose-Techniken verwenden Sensoren für die Fehlerermittlung. Dabei lässt sich das Feedback der Sensoren verschiedener Geräten zu einer Art Schwarmintelligenz verknüpfen. Einige Unternehmen gehen laut A.T. Kearney noch einen Schritt weiter und setzen auf prädiktive Diagnose-Lösungen, mit denen sie den Zustand eines Fahrzeugs oder einer Maschine kontrollieren und Korrelationsmuster identifizieren, um auftretende Funktionsstörungen vorhersagen zu können. ■

Die Autorin
Sabine Koll
Redaktion
Quality Engineering


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