Gewährleistungsmanagement mit Felddatenanalyse

Schuldig oder nicht schuldig?

Warranty Management braucht eine zuverlässige Datenbasis, die schnell zur Verfügung stehen mussBild: sitthiphong/Fotolia.com
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Zulieferteile sind oft bei verschiedenen Kunden, in mehreren Modellen und überall auf der Welt im Einsatz. Während der Gewährleistungszeit haftet der Hersteller für mögliche Mängel, doch auch Zulieferer übernehmen Verantwortung. Die richtige Software hilft dabei, Belastungsanzeigen sowie Felddaten systematisch zu verarbeiten und zu interpretieren.

Ein Produktrückruf kann die Existenz kosten. Egal, ob defekte Airbags, Plastikteile in der Kirschkonfitüre oder Feuer fangende Akkus. Wenn es erstmal brennt, muss gehandelt werden, und zwar schnell.

Zulieferer sind hier besonders gefährdet. Wenn zum Beispiel ein Automobilhersteller Fahrzeuge aufgrund von Problemen mit zugekauften Bauteilen zurückruft, wird der Lieferant in der Regel immer mit in die Verantwortung genommen. Regressforderungen in Millionenhöhe und mehr sind die Folge.
Um fristgerecht zu handeln und dadurch die Kosten selbst im Falle des eigenen Verschuldens im Rahmen zu halten, ist der schnelle Zugriff auf belastbare Daten zwingend notwendig. Aufgabe von CAQ-Systemen war es schon immer, Qualitätsdaten zu verwertbaren Informationen zu machen – warum also nicht auch mit Produktdaten direkt aus dem Feldeinsatz?
Die Grundlage für eine umfassende Analyse von Daten aus dem Feld ist die Generierung einer zuverlässigen Datenbasis. Bis jene Informationen, die Zulieferer in Form von Belastungsanzeigen von ihren Kunden erhalten, für die Analyse bereitstehen, vergehen häufig Tage und Wochen. Die Prüfung der eingegangenen Ansprüche ist jedoch eine Notwendigkeit, die sehr zeitnah erfolgen muss. Die große Herausforderung von Gewährleistungsmanagement (Warranty Management) ist es deshalb, die individuellen Felddaten schnellstmöglich so aufzubereiten.
Für das Sammeln, Standardisieren und Analysieren von Felddaten bietet zum Beispiel Babtec ein Modul, das in das hauseigene CAQ-System integriert ist. Die Lösung liefert auch die Basis dafür, im Falle von Regressforderungen einen qualifizierten Einspruch einzuleiten.
Die meisten Hersteller, von denen Zulieferer im Schadensfall Felddaten erhalten, greifen auf ein eigenes Datenformat zurück. Erst die Standardisierung in ein einheitliches Format schafft jedoch die Vergleichbarkeit der Daten. Das Modul für Felddatenanalyse übernimmt diese Zusammenführung gemäß frei wählbarer Vorgaben.
Auch den Herstellern unterlaufen Fehler. Der Zulieferer selbst hat zu prüfen, ob die vertraglichen Vereinbarungen eingehalten wurden und ob es sich überhaupt um valide Daten handelt. Das erfolgt in der Software mit Hilfe von Validierungsregeln, die der Lieferant entsprechend flexibel einstellt. So ist sofort ersichtlich, ob es sich um Ausfälle innerhalb der Gewährleistungszeit handelt oder ob vereinbarte Anerkennungsquoten bei der Berechnung der Ansprüche berücksichtigt wurden.
Erst wenn eine valide Datenbasis vorliegt, können Felddaten strukturiert analysiert und nützliche Informationen über die in aller Welt verstreuten Produkte gewonnen werden. Falls sich herausstellt, dass wirklich der Zulieferer für den Qualitätsmangel verantwortlich ist, muss Schadensbegrenzung betrieben werden. Es gilt, das Ausfallverhalten frühzeitig zu erkennen und in Folge fundierter Analysen schnell zu handeln.
Dafür stellt die passende Software eine Reihe gängiger Analyseverfahren zur Verfügung. So informieren etwa Schichtliniendiagramme über das Ausfallverhalten von Produkten in Abhängigkeit des Produktionsmonats der Bauteile sowie des Fahrzeugalters. Damit können systematische Ausfallursachen ermittelt und gegebenenfalls kritische Produktionsmonate identifiziert werden. Das hilft unter anderem dabei, Rückrufmengen risikobasiert einzugrenzen. Zudem werden automatisch Ausfallquoten je Produkt ermittelt. Anhand der grafisch aufbereiteten Felddaten lassen sich Schwerpunkte und Trends ablesen.
Zulieferer spart Millionen
Ein Beispiel zeigt, welche Möglichkeiten Warranty-Management-Lösungen bieten: Im konkreten Fall meldete der Kunde einen Serienschaden über mehrere Produktionsmonate an, der auf eine hohe zweistellige Millionensumme taxiert wurde. Die Forderung wurde vom Zulieferer abgelehnt und die zur Verfügung gestellten Ausfalldaten validiert sowie analysiert. Im Schritt der Validierung wurde festgestellt, dass ein nicht unerheblicher Anteil der Daten Teilenummern enthält, die von einem anderen Zulieferer stammen. Zudem wurden zahlreiche Daten als nicht plausibel oder fehlerhaft erkannt. Auf diese Weise konnten circa 25 % der Daten aussortiert werden.
In einem weiteren Schritt wurde versucht, die Ausfallprognose des Kunden nachzuvollziehen. Unter Zuhilfenahme von Schichtlinien stellte sich heraus, dass der Zeitraum für den Sonderregress durch den Kunden viel zu weit ausgedehnt wurde. Wie die Analyse zeigt, ist jedoch nur ein Produktionsmonat auffällig und erfüllt somit die Kriterien für einen Serienschaden. Grund für das epidemische Ausfallverhalten waren Störungen an einer Fertigungsanlage, die nach Bekanntwerden sofort behoben werden konnten.
In den nachfolgenden Verhandlungen konnte erreicht werden, dass der Serienschaden auf den kritischen Produktionsmonat eingegrenzt wurde. Die Kosten dafür wurden durch den Zulieferer getragen. Die anderen Produktionsmonate wurden auf Basis des vertraglichen Regelregresses ausgeglichen. Für den Zulieferer ergab sich so eine Kostenvermeidung im zweistelligen Millionenbereich. ■

Die Autoren

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Katrin Stratmann
Senior-Produkt–managerin
Babtec
Dr.-Ing. Andreas Braasch
Geschäftsführer
Institut für Qualität und Zuverlässigkeit (IQZ)
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