Auf einen Streich

Dr.-Ing. H.-Michael Jacobsen, JSmoin Softnet AG, Hamburg

Vor Jahren war es noch verschrieen als bürokratisches Controlling-Instrument. Heute widmen sich sogar die Schöngeister im Unternehmen dem Thema mit Leidenschaft: Die Rede ist vom Qualitätsmanagement, das von den Industrieunternehmen wie ein Lauffeuer übergegriffen hat auf mittelständische Dienstleister und öffentliche Organisationen. Die nutzen dieses Management-Instrument immer intensiver nicht nur zur Optimierung des internen Workflows, sondern auch zur Verbesserung des Angebots gegenüber ihren Kunden.

Qualitätsmanagement muss konsequent kundenorientiert sein. Die internationale Standardisierung schreitet voran wie auf keinem anderen Managementgebiet – allen voran die International Organization for Standardization mit ihrem Normprogramm ISO 9001 (Ausgabe 2000) und ISO 9004. Dieses Programm hat sich von einer lästigen Vorschrift für technische Zulieferbetriebe zu einem modernen Cockpit des Qualitätsmanagements gemausert. Neu an diesem Standard sind ein klares Bekenntnis zur Kundenorientierung durch Unterstützung des CRM (Customer Relationship Management) oder Einsatzmöglichkeiten für die Mitarbeiterführung – unter Experten gilt das neue QM als ein effektives „Vergrößerungsglas“ der Geschäftsführung.

Wird Qualität nicht als rekordverdächtige Bestleistung verstanden, sondern als ein Vergleich zwischen den eigenen Erwartungen und dem Urteil der Beteiligten, dann ist Qualität mess-bar. Die eigenen Erwartungen werden in „Zielbereiche“ eingeteilt. Das Urteil der Beteiligten bezieht sich auf diese Zielbereiche und wird mit einer Befragung erhoben. Das Maß der Qualitätserfüllung ergibt sich danach aus der Differenz zwischen Erwartung und Realitätsbefragung. Die Befragung wird Defizite oder eine Erfüllung der Erwartungen offenbaren. Durch eine Anpassung der Erwartungen lässt sich der Qualitätsprozess visionsgerecht steuern. Spätere Befragungen lassen sich gegenüber früheren in ein messbares Verhältnis setzen – neudeutsch heißt dies „Tracking“. So ist der Fortschritt einer Qualitätsentwicklung nicht nur dokumentierbar und präsentierbar, sondern eröffnet zahlreiche Möglichkeiten der gezielten Prozesssteuerung.

Ein solcher quantitativer Qualitätsvergleich – das Benchmarking – ist eine hoch voraussetzungsreiche Aufgabe. Woher kommt das Fachwissen bei der Erstellung aussagekräftiger Fragebögen? Wie bewerkstellige ich die notwendige Zustimmung zu einer Umfrageaktion? Wer führt die Umfrageaktion technisch durch? Wie steht es um die Sicherheit der erhobenen Daten? Wer bringt die nötige Kenntnis zur effektiven Auswertung mit und leitet Veränderungsmaßnahmen ein? Und schließlich: Wer sorgt für eine oder mehrere begleitende Nachfolgeuntersuchungen – das Tracking – und die numerischen Benchmarks?

Viele Verfahren bieten inzwischen Antworten auf diese Fragen. Einige davon – beispielsweise Qcheck24 – führen die Untersuchung mit Hilfe des Internet durch und stehen somit auch global und rund um die Uhr zur Verfügung.

Viele Unternehmen insbesondere aus dem B2B-Bereich sind auf eine Zertifizierung nach ISO 9001:2000 angewiesen und arbeiten daran, aus den Erkenntnissen der Standardisierung von Abläufen und Prozessen den größtmöglichen Nutzen zu ziehen. Die Verantwortung der Unternehmensleitung schließt ausdrücklich die Kundenorientierung ein; die beiden folgenden Schlüsselfragen müssen klar mit „Ja“ beantwortet werden:

– Hat die Geschäfts- oder Vertriebsleitung festgelegt, wer für sie Kunde ist, und hat sie deren Bedürfnisse und Erwartungen ermittelt?

– Werden darauf aufbauend interne Vorgaben an die eigene Organisation festgelegt, die dem Ziel der Erhöhung der Kundenzufriedenheit dienen?

Die Norm fordert nun, dass in einem weiteren Schritt die Kunden auch selbst einbezogen werden. Es müssen regelmäßig repräsentative Aussagen aus Sicht der Kunden erhoben werden. Für den B2B-Bereich bietet sich eine IT-Lösung für dieses Problem an: Kunden werden regelmäßig mittels einer Online-Kundenbefragung um ihre Stellungnahme zum Unternehmen gebeten. Dies ist ein in dieser Form neuer, moderner Zugang zum Kunden, der nichts mehr mit der oft geschmähten und vielfach unkontrollierbaren Marktforschung über das Internet zu tun hat.

In einer Online-Befragung zu Zufriedenheit und Wünschen erhalten Kunden und Lieferanten die Möglichkeit zum Feedback. Online entfaltet dieses Befragungssystem dabei von vornherein seine Stärken, da es zeitraubende Routinearbeiten gar nicht erst entstehen lässt. Regelmäßige Überprüfungen, Umfragen und Statusabfragen, die bisher stets auf Papierfragebögen ausgeführt werden mussten, lassen sich jetzt effizient und zeitsparend über das Internet durchführen.

Selbstverständlich sollte jeder Fragebogen mit den Bedürfnissen des fragenden Unternehmens abgestimmt werden. Bei QCheck24 sorgen dafür die QM-Fachleute der JSmoin Softnet AG und deren Partner z. B. von der TÜV Nord Akademie. Für das Unternehmen, das mehr von seinen Kunden wissen will, bedeutet dies: Auf den Aufbau einer eigenen IT-Infrastruktur für die Umfragen, die vergleichsweise selten durchgeführt werden, kann verzichtet werden. Zudem wächst das System über die Jahre mit den Anforderungen und wird automatisch immer auf dem aktuellen Stand der Sicherheit und der Technik gehalten. So benötigt zum Beispiel ein mittelständisches Unternehmen aus der Metallbranche mit einem Kundenstamm von 50 Firmen lediglich 50 bis 100 Kundenfragebögen. Dafür eine firmeneigene Durchführungs-, Auswertungs- und Präsentations-Infrastruktur aufzubauen, hieße, mit Kanonen auf Spatzen zu schießen. Die Kundenfragebögen eines guten Systems bieten darüber hinaus einen entscheidenden Mehrwert: Sie fragen den Grad der Kundenloyalität ab und machen die Ergebnisse auch für die Marketing- und Vertriebsabteilungen verwertbar. Die Antworten geben nicht nur die von der Norm geforderte Auskunft über die Kundenzufriedenheit, sondern sie spiegeln die Kundenwünsche und die Kundenbindung. Schnell wird deutlich, ob hier nur ein Zweckkontakt vorliegt, oder ob man es mit „motivierten“ oder gar begeisterten Kunden zu tun hat, die ihrem Lieferanten auch weiterhin die Treue halten werden.

Die Fragebögen basieren meist auf Vereinbarungen, die von den am Qualitätsmanagement Beteiligten getroffen wurden. Qualität ist eine relative Größe. Daher können auch die Fragebögen in den verschiedenen Organisationen bzw. Unternehmen oder Fachabteilungen unterschiedlich sein. Die Fragen und Aussagen sowie – und das ist besonders wichtig – die Vorgaben für die Auswertung werden daher von einem von der Organisation bestimmten Qualitätsmanager ausgewählt. Die Software macht daraus Fragebögen, regelt die Zugänge und führt die statistische Auswertung durch. Der Qualitätsmanager benötigt keinerlei IT-Vorkenntnisse, die über die herkömmliche Benutzung eines PC hinausgehen.

Die erhobenen Daten werden während der Abfrage automatisch ausgewertet, damit das Unternehmen die Ergebnisse gleich nach Abschluss einer Umfrage in die Hände bekommt und weiterverwerten kann. Die Daten selber werden gesichert übertragen und verschlüsselt – unzugänglich für Dritte – gespeichert, bis sie benötigt werden. Damit stellt die Online-Kundenbefragung ein schlankes, sehr schnelles und dabei noch multifunktionales Werkzeug dar, das neben seinem ursprünglichen Einsatzgebiet – dem Management der Qualität – auch Vertrieb und Marketing mit für die Geschäftsentwicklung relevanten Fakten versorgen kann – und muss.