Beschreibungsmodell

Horst Drexler, IBEMA Managementberatung, Karlsbad

Wir haben anlässlich von Seminaren mit Führungskräften und Inhabern aus dem Mittelstand immer wieder die Frage gestellt: Was erwarten Sie von einem QM-System? Ein Schwerpunkt in den Antworten lag bei dem Wunsch nach besserer Transparenz und Strukturierung der Abläufe im Unternehmen. Ein Geschäftsführer eines Unternehmens, dessen QM-System prozessbezogen umgebaut wurde, erzählte: „Über viele Jahre haben wir ein QM-System ohne spürbaren Nutzen mit großem Aufwand betrieben. Jetzt haben wir neben der Betriebswirtschaft ein weiteres Steuerungsinstrument, welches mir erlaubt, zielgerichtet und unbürokratisch dort einzugreifen, wo die Betriebswirtschaft ihre Grenzen hat.“ Was sind das nun für Ziele, die man über die Betriebswirtschaft nicht oder nur ungenügend steuern kann? Da sind zu nennen: Lieferzeiten, Liefertreue, Personal- und Kapazitätsbindungen, Planungsqualität, Beratungsqualität, etc. und natürlich auch die Produktqualität. Der Nutzen ist Kundenbindung und Ertragssteigerung.

Eine Schwalbe macht noch keinen Sommer und die Verwendung von Ablaufbildern noch kein prozessorientiertes QM-System.

Unser Beschreibungsmodell (5-W-Modell) basiert auf Ablaufbildern. Glauben Sie allerdings nicht, daß die Benutzung von Ablaufbildern zur Beschreibung Ihrer Prozesse schon ausreicht, um den genannten Nutzen zu erzielen. Erfahrung und strukturiertes, prozessorientiertes Denken gehören dazu, Prozessstrukturen in einem Unternehmen zu erkennen und sinnvoll zu beschreiben.

Das neue Prozessmodell der ISO 9000:2000 zeigt uns zwar den Weg, aber die Umsetzung erweist sich doch eher als schwierig.

Die Bestrebungen der Unternehmen bestehen nicht darin, einen hervorragenden Einkauf oder eine hervorragende Produktentwicklung zu haben, sondern darin, den Kunden optimal zu bedienen. Dies ist auch der einzig richtige Ansatz, Prozesse in Unternehmen zu analysieren und zu beschreiben. Gehen Sie vom Kunden aus und verfolgen Sie den Weg, den seine Anfrage bzw. sein Auftrag nimmt, bis er letztendlich die von ihm gewünschte Ware oder Leistung erhält. Dieser Weg, über alle Abteilungsgrenzen hinweg ist der Geschäftsprozess. Hier wird das Geld verdient, oder auch verschwendet. Hier wird Kundenzufriedenheit erzeugt, oder auch verspielt. Meistens haben Unternehmen mehrere dieser Geschäftsprozesse.

– Die Konsequenz aus dieser Art des Vorgehens ergibt sich wie von selbst: Haben wir eine genaue Vorstellung der Wünsche unserer Kunden, dann „schälen“ wir den oder die Prozesse heraus, die für die Erfüllung dieser Wünsche verantwortlich sind.

– Jetzt gilt es, die Stellschrauben in den Prozessen zu finden, die die Ergebnisse der Prozesse mit den Wünschen des Kunden zur Deckung bringen können. Die Personen zu bestimmen, die diese Stellschrauben bedienen und die Richtung vorzugeben, in die verändert werden soll. Die Erfahrung hat gezeigt, daß es meist nur wenige Stellschrauben sind, die zur nachhaltigen Erfüllung der Kundenwünsche beherrscht werden müssen.

Die meisten Prozessdarstellungen beschränken sich auf die Darstellung von Funktionen und Tätigkeiten und der damit verbundenen Varianten. Um jedoch Verfahren eindeutig zu erkennen und damit fassbar und beeinfluss-bar zu machen, reicht dies nicht aus. IBEMA hat deshalb vor Jahren schon ein Beschreibungsmodell entwickelt, welches diesem Umstand Rechnung trägt. Das „5-W-Modell“ beschreibt in einfacher graphischer Form, wann etwas getan wird, was getan wird, wie es getan und nachprüfbar wird, wer es tut und wer der Entscheidungsträger ist. Damit werden Verfahren eindeutig beschrieben, beherrschbar und beeinflußbar.

Diese Mechanismen, einfach beschrieben und umgesetzt, bilden das Steuerinstrument des neuen prozessbezogenen Managementsystems. Konsequent angewendet wird der Nutzen, also Ertragssteigerung und Kundenbindung, nicht ausbleiben.

Weitere Informationen A QE 301