Das Steinbeis-Transferzentrum Mittelstandsberatung bietet ein neues firmeninternes Seminar zum Thema Professionelles Beschwerdemanagement an.
Die Zielgruppe sind Führungskräfte und Mitarbeiter aus Unternehmen und öffentlichen Einrichtungen, die Kundenkontakt haben. Ziel des Seminars ist es, den Teilnehmern zu vermitteln, wie Sie die gefürchteten Gespräche mit reklamierenden Kunden zukünftig souveräner führen können und wie ein professionelles Beschwerdemanagement im Unternehmen aufgebaut werden kann.
Aufbauend auf einer Analyse der Beschwerdesituation im jeweiligen Unternehmen wird das firmeninterne Seminar individuell an die Belange des Unternehmens angepasst. Das Seminar dauert 2–3 Tage. Termine und Ort werden mit dem interessierten Unternehmen abgestimmt. Das Seminar wird von einer erfahrenen Trainerin unseres Hauses durchgeführt. Die Trainerin besitzt eine pädagogische Ausbildung und Erfahrung als Führungskraft im Customer Support.
Untersuchungen zeigen, dass sich die Mehrheit der unzufriedenen Kunden nicht beim betreffenden Unternehmen beschwert. Stattdessen wechseln sie gleich den Anbieter und neigen dazu, negative Mund-zu-Mund-Kommunikation zu betreiben. Ein Kunde springt in der Regel nicht ab, wenn er sich beschwert. Sondern erst, wenn der Umgang mit seiner Beschwerde zu einem negativen Erlebnis für ihn wird. Diesem Umstand kann nur durch den Einsatz der Techniken des professionellen Beschwerdemanagements entgegengewirkt werden.
QE 515
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