Seit rund 70 Jahren entwickelt, produziert und vertreibt die Kuhnke GmbH weltweit Produkte und Systeme der Relais- und Magnettechnik, der Pneumatik sowie elektronische Steuerungen für die Bereiche Maschinen-, Apparate- und Anlagenbau. Bekannt ist das Malenter Unternehmen für seine kundenspezifischen, maßgeschneiderten Problemlösungen bei speicherprogrammierbaren Steuerungen. Als Zulieferer der Investitionsgüterindustrie ist Kuhnke an vielen innovativen Entwicklungen in den Bereichen Magnete, Relais, Pneumatik und Steuerungselektronik beteiligt, insbesondere bei der Miniaturisierung von Automationskomponenten. Die Unternehmensaussage „Kuhnke. Impulse für die Automation“ beschreibt Qualitätsanspruch.
Stefan Menzel, Leiter Qualitätssicherung, Kuhnke, Malente; Michael Thews, Software-entwickler, ddw Lübeck
Die norddeutsche Traditionsfirma besitzt Tochterunternehmen in Italien und Mexiko und arbeitet mit Produktionspartnern in Osteuropa zusammen. Zudem verfügt Kuhnke über Vertriebstöchter mit zahlreichen eigenen Stützpunkten in Europa, den USA und Südamerika.
Über die Standardprodukte hinaus haben v.a. kundenspezifische Sonderformen in allen Geschäftsbereichen an Bedeutung gewonnen. Zunehmend wird Kuhnke von Kunden auch zur Entwicklung und Produktion bereichsübergreifender Systemlösungen eingebunden.
In gleichem Zuge wurden in den letzten Jahren alle Unternehmensbereiche auf die veränderten Kundenanforderungen angepaßt – von der Forschung, Produktentwicklung und Fertigung bis hin zum Vertrieb.
Flexible Inselfertigung
In der Produktion wurde u.a. die Inselfertigung eingeführt. Damit konnte eine kostengünstigere, lagerlose Fertigung mit hoher Flexibilität und kurzen Lieferzeiten etabliert werden.
Der zentralen Bedeutung der Kundenzufriedenheit wurde damit bereits in der Fertigungsorganisation Rechnung getragen. Bei allem, was nach der Produktion passiert, spielt das Reklamationswesen für die Kundenorientierung eine besondere Rolle.
Veränderte Anforderungen an die Reklamationsbearbeitung
In dem Ausmaß, in dem kundenspezifische Produktentwicklungen und bereichsübergreifende Systemlösungen an Bedeutung gewonnen haben, hat sich auch das Wesen der Reklamationsbearbeitung verändert. Neben den weiterhin wichtigen Aspekten der Lieferantenbewertung und der externen (Kunden-) Reklamation, hat die interne Reklamation eine Schlüsselfunktion im Rahmen des Qualitätsmanagements übernommen. Die traditionelle Aufgabe der Reklamationsbearbeitung besteht in der schnellen Bearbeitung des Vorgangs mit dem Ziel, den aufgetretenen Mangel schnellstmöglich zu beheben und den Zustand der Zufriedenheit wieder herzustellen. Reklamationsdaten enthalten darüber hinaus aber auch Angaben über
l das Verhalten des Produktes im Einsatz,
l die Kundenbedürfnisse und zu
l Lücken der Qualitätssicherung in der Produktion.
Damit trägt die Reklamationsbearbeitung insbesondere bei komplexen, kundenspezifischen Produkt- und Systementwicklungen dazu bei, bereits im Vorfeld Reklamationen zu vermeiden.
Pflichtenheft nach Grundlagenstudie
Ursprünglich wurde bei Kuhnke das Ziel verfolgt, die Reklamationsbearbeitung komplett mit dem neu zu installierenden PPS- und Warenwirtschaftssystem abzudecken. In einer ersten halbjährigen Testphase wurde jedoch bald klar, daß die speziellen QS-Belange damit nicht hinreichend berücksichtigt werden konnten. Bei der Sichtung der zahlreichen, extern angebotenen Reklamationssoftware fiel immer wieder auf, daß die meisten Programme unhandlich waren, Anforderungen nicht abdeckten oder falsche Schwerpunkte setzten.
In Zusammenarbeit mit der FH Lübeck und dem Lübecker CAQ-Software-Unternehmen ddw Computersysteme GmbH wurde 1995 eine Grundlagenstudie über marktgängige Softwareprogramme für die Reklamationsbearbeitung initiiert. Neben der Fa. Kuhnke, haben sich weitere Unternehmen unterschiedlicher Branchen daran beteiligt, wie z.B. aus dem Automobilbereich, der Gummiverarbeitung und der Medizin- u. Meßtechnik. Das Ziel war die Ausarbeitung eines SOLL-IST-Vergleichs zwischen den Bedürfnissen der beteiligten Unternehmen und den Möglichkeiten existierender Reklamationsbearbeitungs-Programme. Nicht zuletzt sollte damit auch ein branchenübergreifender Standard entstehen, der die Empfehlungen der DIN EN ISO 9004 aus Anwendungssicht mit konkreten Anforderungen ergänzen kann. So wurde es möglich, ein Pflichtenheft für eine Reklamationssoftware abzuleiten, die die praktischen Gegebenheiten und Bedürfnisse der beteiligten Unternehmen in größtmöglichem Umfang abdeckt. Neben der leichten Bedienbarkeit waren die Integrationsfähigkeit in bestehende Systeme und Vernetzbarkeit zentrale Aspekte des Pflichtenheftes.
Praxisnahe Softwarelösung
Kuhnke hat dabei die Gelegenheit wahrgenommen, in einem sehr engen Erfahrungsaustausch mit ddw die Programmierung kritisch und mit Verbesserungsvorschlägen bis hin zur endgültigen Realisierung zu begleiten. Die Lübecker CAQ-Programmierer haben auf der Basis dieses Pflichtenheftes eine Standardsoftware entwickelt und dabei u.a. auch die unterschiedlichen Anwendungsbedürfnisse der an der Studie beteiligten Branchen umfassend berücksichtigt.
Das ddw QDA-Reklam-Modul ist ein Windows-basiertes Standardprogramm für die Bearbeitung von internen und externen Reklamationen, deckt aber auch Wareneingangs-Reklamationen ab. Es entspricht allen Emfpehlungen der DIN EN ISO 9004, geht jedoch in vielen Funktionen darüber hinaus. Im wesentlichen hat das Programm folgende Standardmerkmale:
l Rückverfolgbarkeit der Vorgänge
l Aufgaben- und Terminverfolgung
l Erfassung von Reklamationskosten inkl. Bearbeitungskosten
l Erstellung von Berichten, grafischen Analysen, 8d-Reports
l Weckfunktion zur Überwachung von Wiederholungsfehlern, Kostenüberschreitungen, kritischen Produkten
Von besonderer Bedeutung für die Kuhnke-QS ist die Integrationsfähigkeit in die bestehende AS 400-Umgebung, sowie die Anknüpfbarkeit an ein neues Warenwirtschafts- und PPS-System. Darüber hinaus ist die ddw Software aber auch z.B. mit SAP R/3 anwendbar. Die Standard-Netzwerkanwendung des QDA Reklam-Moduls läuft originär über NT-Server, andere Anbindungen sind auf Anforderung ebenfalls möglich.
Vielfältige neue Anwendungsmöglichkeiten
Die Möglichkeit, die Programmierung der ddw Reklamationssoftware praxisnah zu begleiten, hat sich für den Elektronikbereich der Kuhnke-QS ausgezahlt, da diverse Kuhnke-Anforderungen als Standardapplikation der ddw Software implementiert wurden, wie z.B. die
l Rückverfolgbarkeit jedes einzelnen Teils anhand der Seriennummer
l Berücksichtigung aller Fehler an einem Teil statt der Beschränkung auf einen Hauptfehler und die
l Zusammenfassung von mehreren, auch verschiedenen Einzelkomponenten zu einer Sammelreklamation.
Auf diese Weise ist die ddw Software ein Abbild bestehender Abläufe geworden, ohne daß besondere Anpassungen des Anwenders an das Programm erforderlich werden.
Die unmittelbare Online-Auswertungsmöglichkeit der Qualitätsdaten ermöglicht es nunmehr, über die unternehmensweite Vernetzung Sofortmaßnahmen direkt an die betroffenen Mitarbeiter in kürzester Zeit zu signalisieren oder ggf. Sperrvermerke mit Bildschirm-Zwangsführung an die Produktion bzw. Distribution ohne Zeitverzögerung weiterzuleiten. Die ddw-Software erlaubt damit eine vollständige, zentrale Kontrolle und Steuerung der Reklamationsbearbeitung. Die sehr bedienerfreundliche, klare und übersichtliche Gestaltung der Benutzeroberfläche ermöglicht eine schnelle Einarbeitung in das Programm. Der Reklamations-Status und die grafischen Auswertungen für interne Dokumentationen oder Präsentationen an die Geschäftsleitung können schnell und einfach erstellt werden.
In einer ersten Phase wird das ddw Reklamationsmanagement-System bei Kuhnke im QS-Bereich Elektronik ausschließlich für die interne Reklamationsbearbeitung (Beanstandungswesen) eingesetzt, da hier mit dem höchsten Grad an kundenspezifischer Produktentwicklung gefertigt wird und damit besonders hohe Erwartungen an die Qualitätssicherung gestellt werden. In einem nächsten Schritt stehen dann die Integration der externen Reklamation und die Einbindung der weiteren Geschäftsbereiche an.
Innovative Fortentwicklung des QS-Klassikers
Rückblickend fällt eine Besonderheit bei der Entwicklung dieser Reklamationsmanagement-Software auf: Durch die Zusammenführung und Analyse unternehmens- und branchenübergreifender Anwendungsbedürfnisse in einer Grundlagenstudie, einerseits, und der CAQ-Erfahrungen des Softwarehauses, andererseits, ist sozusagen eine Evolution des CAQ-Klassikers „Reklamationsbearbeitung“ möglich geworden. Die ddw Reklamationssoftware ist im Umfeld der ddw CAQ-Software als Modul der ddw QDA-Programmreihe entstanden. QDA wurde bislang vorwiegend für Qualitätsdaten aus der Produktion eingesetzt. Mit dem Reklam-Modul ist nun mehr als nur die klassische Anwendung einer Reklamationsbearbeitung entstanden, vielmehr wurde die Reklamationsbearbeitung – sozusagen „evolutionär“, aus der Praxis heraus– weiterentwickelt zu einem zusätzlichen Managementinstrument der Qualitätssicherung. In der Kombination von Daten aus den beiden Welten „Reklamation“ und „Produktion“, entsteht ein Qualitätsnetzwerk, das in der Lage ist, schnell und präzise Angaben zur Güte der Qualitätssicherung zu machen.
Mit Daten aus der externen Reklamation liegen sozusagen negative Qualitätstestate einer externen Qualitätsprüfung durch den Kunden vor. Faßt man diese Daten über den Produktlebenszyklus eines Produktes zusammen, entsteht ein sehr genaues und aussagekräftiges Bild von den Lücken der internen Qualitätssicherung. Daneben können jedoch auch andere, bislang weniger systematisch beleuchtete Schwachstellen aufgedeckt werden, wie z.B. die Ergonomie oder die Bedienungsanleitung eines Produktes, wenn es immer wieder zu gleichen Anwendungsfehlern kommt.
Bei der Auswertung der internen Reklamationsdaten können die verursachenden Abteilungen sowie die Reklamationskosten ermittelt werden, sei es die Entwicklung, Produktion, das Lager oder die Distribution. Werden nun Produktions- und Reklamationsdaten bei der internen Reklamation miteinander verknüpft, ist sehr schnell während der laufenden Produktion feststellbar, ob z.B. falsche Prüfpläne eingesetzt worden sind. Diese als Modul eines Qualitätsnetzwerks entwickelte Reklamationssoftware kann also von der Qualitätssicherung quasi als ein Evaluierungsinstrument für die eigene Arbeit eingesetzt werden.
Weitere Informationen A QE 302
QDA-Reklamationsmanagement
Merkmale der Software
l Umfassendes Softwarepaket sowohl für die Bearbeitung von internen und externen Reklamationen als auch Wareneingangs-Reklamationen nach DIN EN ISO 9000ff
l Aufgaben- und Terminverfolgung
l Erfassung von Reklamationskosten inkl. Bearbeitungskosten
l Erstellung von Berichten, grafischen Analysen, 8D-Reports
l Weckfunktion zur Überwachung von Wiederholungsfehlern, Kostenüberschreitungen, kritischen Produkten
l Integration in die unternehmensspezifische EDV-Struktur (z.B. SAP R/3 QM)
Reklamationserfassung
l Erfassung der Reklamation und technischen Analyse des Fehlers in separaten Arbeitsschritten
l Mehrere Fehler zu einer Reklamation
l Produkt-/abteilungsorientierte Fehlerkataloge
l Klassifizierung der Fehler (Neben, Haupt, Kritisch)
l Einleitung von Maßnahmen mit Termin und Verantwortlichem
l Automatische Benachrichtigung aller Betroffenen bei neuen und abgeschlossenen Vorgängen
Reklamationsbearbeitung
l Schneller Überblick über den aktuellen Bearbeitungsstatus
l Einbindung von Bilddaten zur Fehlerdokumentation
l Reklamationsbezogene Dokumentenverwaltung (Word-Texte, Excel-Tabellen, Fotos etc.)
l Integrierte Terminüberwachung
l Automatische Erzeugung und Verteilung von Schriftstücken getrennt für internen und externen Gebrauch (Kunde, Lieferant)
l Bewertung hinsichtlich Berechtigung (Garantie, kostenpflichtige Reparatur, Kulanz etc.)
Auswertungen, Analysen und Ergebnisse
l Überwachung der Bearbeitungsdauer und des Erfolges von Maßnahmen
l Separate Berichte für Kunden/Lieferanten und internen Bedarf
l Statistische Auswertungen z.B. für die mittlere Bearbeitungsdauer
l Paretografik zum Aufspüren von kritischen Produkten (Top-Ten-Liste)
l Kunden-, Lieferanten-, Produktbezogene Reklamationshäufigkeit
l Fehler-, Kostenschwerpunktanalysen
l 8D-Report
l Verknüpfung mit CAQ-System, dadurch Rückverfolgbarkeit von Produktionsfehlern
Besonderheiten
l Einfache Anpassung an eine bestehende EDV-Struktur da Windows-basiert
l Firmenspezifische Informationen können in frei konfigurierbaren Datenbankfeldern abgelegt werden
l Rückverfolgbarkeit der reklamierten Teile über Seriennummern
l Sukzessive Anbindung an weitere QS-Module der ddw QDA-Programmreihe jederzeit ohne großen Aufwand möglich
l Ausbau zu einem QS-Komplettsystem mit der Anbindung von Qualitätsdaten aus der Produktion
Systemvoraussetzungen
l Einzelplatzsystem: Windows 95 oder NT
l Mehrplatzversion (Netzwerk): Server mit Windows NT, Client mit Windows 95 oder NT
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