Das unentdeckte Potenzial

Marian Mihelic, freier Fachautor und Marketingberater, Inhaber der Firma Kinline Managementservice

Wenn man die Ergebnisse einer aktuellen Umfrage*) verallgemeinern darf, hat der Mittelstand in Fragen des Reklamationsmanagements einen erheblichen Nachholbedarf.

Danach setzen derzeit lediglich 46 Prozent der befragten Unternehmen überhaupt eine Software für die Reklamationsbearbeitung ein. Davon verwenden 17 Prozent eine eigenentwickelte Software und nur 29 Prozent eine Spezialsoftware für das Reklamationsmanagement. 41 Prozent scheinen auf eine Softwareunterstützung gänzlich zu verzichten. Davon sagen 35 Prozent, sie hätten entweder keinen Bedarf, kein Interesse an einer Softwareunterstützung beziehungsweise ein manuelles Verfahren im Einsatz. Immerhin noch 6 Prozent geben an, bei ihnen gäbe es keine Reklamationen (13 Prozent machten keine Angaben).

Bei den 17 Prozent der befragten Unternehmen, die eine eigenentwickelte Software einsetzen, darf man aus der weiten Verbreitung der Microsoft Applikationen in mittelständischen Unternehmen heraus wohl getrost unterstellen, dass es sich in den meisten Fällen um eine Excel- oder Access-Lösung handeln wird. In vielen Fällen wird die Funktionalität und Bedienbarkeit einer solchen Lösung sicherlich als erster Einstieg in die systematische Reklamationsbearbeitung voll ausreichen und für eine Zeit lang zufriedenstellende Ergebnisse liefern. Wenn es aber gilt, darin Anregungen verschiedener Abteilungen mit spezifischen Wünschen adäquat abzubilden, werden die Dinge komplizierter. Dies trifft ganz besonders auf vernetzte Arbeitsplätze in verschiedenen Abteilungen (Wareneingang, Serviceabteilung, Qualitätssicherung etc.) zu. Das Handicap einer selbstentwickelten Software zeigt sich schließlich spätestens dann, wenn der Know-how-Träger die Abteilung oder das Unternehmen verlässt und die Dokumentation für eine wirtschaftlich sinnvolle Weiterentwicklung der Software einfach nicht ausreicht.

Sichtet man einschlägige Veröffentlichungen und spricht mit Praktikern über dieses Thema, so kommt man zu dem Schluss, dass Kunden-Reklamationen als eine besondere Form von „Qualitäts-Testaten“ angesehen werden. Es ist eine externe Qualitätsprüfung durch den Käufer, nachdem die interne Qualitätssicherung die Ware bereits freigegeben hat.

So gesehen stellen Reklamationen eine Schnittstelle zum Kunden dar, deren Rückmeldungen zu einer Optimierung interner Prozesse beitragen. Man kann sie sogar als eine Art „Evaluierungs-Instrument“ der eigenen Qualitätssicherung betrachten – mit Rückkoppelung bis in die Fertigung.

Danach sollte die Reklamationsbearbeitung in der Lage sein, neben externen Reklamationen auch interne Beanstandungen sowie Lieferanten-Reklamationen zusammenzuführen und zu verwalten. Ganz im Sinne zeitgemäßer Erwartungen an das Qualitätsmanagement muss moderne Reklamationsbearbeitung aber auch als ein auf die unternehmerische Wertschöpfung gerichtetes Instrumentarium einsetzbar sein.

Steht eine Zertifizierung an, sollte eine professionelle Softwarelösung konkret vor allem Funktionen zu Fehleranalysen, Terminverfolgung und detaillierte Kostenzuordnung beinhalten, um zur unternehmerischen Wertanalyse beitragen zu können. Im Vordergrund steht hier neben der Zeit- und Kostenersparnis bei der Abarbeitung der Reklamationen vor allem die Fähigkeit, über die Reklamationssoftware abstellende Maßnahmen einleiten zu können.

Aus der konsequenten Sicht einer Unternehmensleitung muss hier eine geeignete Software folgerichtig sehr viel mehr leisten, als nur die systematische Abarbeitung von Reklamationen. Sie muss letztlich zu folgenden Punkten beitragen:

– Prozessbeherrschung,

– Schaffung von Marktvorteilen durch

Qualitätsverbesserung,

– Steigerung der Kundenzufriedenheit,

– Mitarbeitermotivation im Abarbeitungs

prozess,

– Einbindung interner Beanstandungen

in Produktion und Verwaltung,

– Erfassung materieller und immaterieller

Kosten.

Darüber hinaus muss die Software auch den Kriterien des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses (KVP) und generell den prozessorientierten Normen der DIN EN ISO 9001/2000 entsprechen, um nicht von vornherein auf das falsche Pferd zu setzen, wenn das Ziel eine entsprechende Zertifizierung ist.

Professionelle Softwarelösungen für das Reklamationsmanagement gibt es eine ganze Reihe und das schon seit einigen Jahren. Für den Einsatz in mittelständischen Unternehmen dürften sich dabei vor allem PC-basierte Versionen eignen, je nach Firmengröße und -struktur, natürlich auch Großrechnerlösungen. Steht eher das Preis-/Leistungsverhältnis im Vordergrund und weniger die Integration in eine betriebswirtschaftliche Unternehmenssoftware, ist der mittelständische Interessent in der Regel mit einer durchdachten PC-basierten Lösung besser bedient.

Darüber hinaus haben in den letzten Jahren PC-basierte Versionen offensichtlich einen enormen Entwicklungsschub erlebt, wie das Beispiel des Moduls „QDA-Reklam“ eines Lübecker CAQ-Entwicklers zeigt. Diese Software steht stellvertretend für den auf PC-Basis erreichbaren Stand der Technik auf dem Gebiet der Reklamationsbearbeitung.

Zum einen ist „QDA-Reklam“ sowohl als eigenständige Software als auch als Modul der CAQ-Systemreihe „QDA“ lauffähig. Wird es als Teil dieses CAQ-Systems eingesetzt, besitzt man eine durchgängige Verknüpfbarkeit mit allen Qualitätsdaten aus Kundenservice, Lager, Distribution, Entwicklung und Fertigung.

Bemerkenswert ist im Zeitalter des Internets, der Laptops und PDAs aber eine andere Fähigkeit von „QDA-Reklam“: das mobile Reklamationsmanagement. Nach Unternehmensangaben soll mit dieser Software ein nahtloser Informationsfluss unabhängig vom Standort des Benutzers möglich sein.

Einerseits kann die komplette und differenzierte Maßnahmenverfolgung über E-Mails erfolgen, indem diese direkt aus der aktuellen Benutzermaske an die Beteiligten beziehungsweise Verantwortlichen des Vorgangs verschickt werden. Andererseits wird aber auch die mobile Reklamationserfassung und Statusabfrage mit Laptop oder PDA über Handy und Internet unterstützt. Mit der dadurch erreichbaren Schnelligkeit bei der Kunden-Response dürfte vor allem dem Kundenservice-Außendienst ein wertvolles Hilfsmittel zur Verfügung stehen.

Entwickelt wurde „QDA-Reklam“ auf Basis eines Pflichtenheftes, an dem eine Reihe mittelständischer Unternehmen verschiedener Branchen mitgewirkt haben, unter anderem aus den Bereichen Elastomer-Produkte, Gesundheits- und Elektrotechnik. Die Windows-basierte Benutzerführung und die diversen Bedienfunktionen vermitteln das Gefühl von Überschaubarkeit und laden zum spielerischen Umgang ein. Der Wechsel von der Reklamationserfassung zur Maßnahmenverfolgung, über die Statusabfrage bis hin zu den Auswertungen ist auf unkomplizierte Weise und schnell möglich. Man behält den Überblick und findet intuitiv den nächsten Schritt.

Die Erfassungsmaske ist übersichtlich gestaltet und teilweise mit Zwangseingabeführung versehen, um Fehleingaben zu vermeiden. Bei Sammelreklamationen können sowohl mehrere Teile pro Reklamation, als auch mehrere Fehler pro Reklamation angegeben werden Danach zu urteilen, dürfte die Einarbeitung auch für am PC weniger Geübte schnell möglich sein. Man mag es vielleicht auch als Zeichen werten, dass eine Vielzahl verschiedenster praxisnaher Anregungen Pate gestanden haben.

Neben vielfältigen grafischen Auswertemöglichkeiten bietet die Reklam-Software unter anderem Fehler- und Kostenschwerpunktanalysen, den 8D-Report sowie ppm-Analysen. Die Maßnahmenverfolgung ist sehr differenziert angelegt und unterstützt damit eine effiziente Abarbeitung. Diese ist normgerecht in Sofortmaßnahmen, kurzfristige, langfristige und vorbeugende Maßnahmen unterteilt.

Der realisierte Workflow-Ansatz und die Oracle-basierte Datenbank von „QDA-Reklam“ entspricht dem aktuellsten Stand der Technik und ist auf jedem handelsüblichen PC unter Windows 95/98/2000 wie auch unter Windows NT lauffähig.

Die Norm DIN ISO EN 9001/2000 ist ebenfalls berücksichtigt, weswegen sich die Software besonders für mittelständische Unternehmen eignet, die pflegeintensive Eigenentwicklungen ersetzen möchten. Daneben ist es für den Einstieg in ein professionelles Reklamationsmanagement nahezu prädestiniert, um im Rahmen unternehmerischer Wertanalysen Kosten transparent zu machen und zur gezielten Kosteneinsparung beizutragen. Für die elektrotechnischen Betriebe dürfte die Möglichkeit interessant sein, Sammelreklamationen seriennummernbasiert mit Hilfe von Barcode-Scannern erfassen zu können. Nicht zuletzt mit der E-Mail-Funktionalität und der Einsetzbarkeit über Laptop und PDA ist eine neue und überzeugende Alternative für die Reklamationsbearbeitung auf dem Markt verfügbar. Es wäre zu wünschen, dass mit Hilfe dieser oder noch folgender Softwarelösungen das eingangs berichtete Umfrageergebnis (hoffentlich) bald der Vergangenheit angehören wird.

*) Quelle: Umfrage durchgeführt von Kinline Marktforschung im Februar 2001; Basis: 103 bundesweit durchgeführte telefonische Interviews anhand eines strukturierten Fragebogens mit den für die Qualitätssicherung Verantwortlichen in herstellenden, mittelständischen Unternehmen der elektrotechnischen Branche, ab einer Betriebsgröße von mindestens 100 Mitarbeitern.

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