Sprachneutrale Dokumentationsformen – etwa mit Unterstützung durch Videoaufnahmen – erweisen sich sowohl bei der Anwenderfreundlichkeit als auch beim Know-how-Transfer als echter Fortschritt. Nutzt die QM-Dokumentation sie, lässt sich auch das Betriebsergebnis verbessern. Durch die Compass-Pro-Dokumentation von VIS A VISTA navigiert man einfach mit einem Internet-Browser.
Markus Ritter und Tim Linde, Geschäftsführer der VIS A VISTA GmbH & Co. KG.
Wissen zu transferieren ist eine implizite Forderung der ISO 9001. Informationen über Prozesse und Tätigkeiten werden abgelegt, um Sie zu einem späteren Zeitpunkt nutzen zu können. Wie dies im Rahmen des QM-Systems zu geschehen hat, regelt Kapitel 4.2. (Dokumentationsanforderungen) der Norm. Ziel ist es, stabile Prozesse zu etablieren um reproduzierbare Ergebnisse hinsichtlich Produkt- und Prozessqualität zu erreichen. Will heißen: Prozesswissen soll über die Dokumentation dorthin gelangen, wo es benötigt wird. Das in der Praxis zu erreichen, ist oft schwerer als gedacht. Denn häufig wird die entsprechende Verfahrensdokumentation mit großem Aufwand erstellt, sorgfältig und normgerecht abgelegt – um dann bis auf Weiteres leider ungelesen zu bleiben.
Dabei eröffnet die Aufzeichnung von Prozesswissen zahlreiche Möglichkeiten, das operative Geschäft und damit auch das Betriebsergebnis positiv zu beeinflussen – vorausgesetzt, die Mitarbeiter im Qualitätsmanagement sind offen dafür, kreativ neue Wege zu gehen. Denn bislang werden in vielen Fällen, ohne Rücksicht auf den potenziellen Leser, Verfahren anhand von Worten und Symbolen beschrieben. Je komplexer das Verfahren, desto ausführlicher dessen Beschreibung. Heraus kommen lange Arbeitsanweisungen, die trotz aller Ausführlichkeit häufig zu Missverständnissen führen. Besonders schwierig ist es, manuelle Tätigkeiten zu erläutern. Das weiß jeder, der schon einmal an einer Gebrauchsanweisung für ein handelsübliches Fernsehgerät verzweifelte. Erschwerend kommt in globalisierten Prozessen die Mehrsprachigkeit hinzu.
Der Verfahrensdokumentation kommt deswegen insbesondere in einem globalisierten und innovativen Umfeld eine wesentliche Bedeutung zu. Anforderungen an ein zeitgemäßes Vorgehen sind dabei:
- Abbildung der betrieblichen und prozessualen Realität
- Erfassung und Ablage von schwer zu formulierendem Know-how
- Vermeidung von Missverständnissen (Eindeutigkeit)
- Einsetzbarkeit über Sprach- und Kulturraumgrenzen hinweg
- Berücksichtigung der Mediennutzungsgewohnheiten der Zielgruppen
- Aktualität
- Erstellung der Prozessbeschreibungen mit angemessenem Zeit- und Kostenaufwand
Betrachtet man den Status Quo in vielen mittleren und großen Unternehmen, so fällt auf, dass nur in den wenigsten Fällen diese Anforderungen tatsächlich dauerhaft erfüllt sind. Die Folgen für den Qualitätsmanager sind häufig unerfreulich und belastend. Denn der Sinn aufwendiger und teurer Prozesserfassungen und -aufzeichnungen wird von den operativ Verantwortlichen in Frage gestellt und die durch den ‚Overhead-Bereich’ QM verursachten Kosten als im Vergleich zum Nutzen zu hoch eingestuft.
Freiheit des Mediums als Chance nutzen
Für das Qualitätsmanagement gibt es aber keinen Grund, darüber in die Defensive zu geraten. Im Gegenteil: Eine kreative und progressive Form der Verfahrensdokumentation kann entscheidend helfen, insbesondere die Kosten zu senken. Die Brücke hierzu bildet Anmerkung 3 des Kapitels 4.2.1. Sie lautet: „Die Dokumentation kann in jeder Form oder Art eines Mediums realisiert sein.“ Das erlaubt es den Verantwortlichen, sich von den Schwächen der sprachbasierten Dokumentation zu lösen und beispielsweise interaktive Medien mit deutlich höherem Mehrwert einzusetzen.
Einen Ansatz bietet das ‚Compass-Pro-Verfahren’ der Stuttgarter Industriemedienagentur VIS A VISTA. Hierbei wird eine Art ‚Navigationssystem’ für technische Verfahren erstellt. Schritt für Schritt führt sie den Nutzer entlang des Prozesses zum gewünschten Ergebnis. Entscheidend dabei ist, dass der Wissenstransfer weitestgehend auf Text und Sprache verzichtet. Stattdessen werden die einzelnen Tätigkeiten zunächst gefilmt und das so gewonnene Material bezüglich Form und Inhalt didaktisch aufbereitet. Die fertige Dokumentation lässt sich dann einfach und unkompliziert mit einem herkömmlichen Internet-Browser nutzen.
Die jeweiligen Prozessexperten geben dabei die Inhalte durch ihr konkretes Handeln vor. Während sie beispielsweise ein Bauteil montieren, filmt das VIS-A-VISTA-Filmteam dies aus verschiedenen Perspektiven. Die Prozesserfassung erfolgt also parallel zur praktischen Arbeit ohne zeitaufwendige Recherche. Die Aufbereitung des Filmmaterials folgt schließlich der gleichen Logik, mit der man ein Flowchart des Prozesses erstellen würde. Die einzelnen Schritte werden unter didaktischen Gesichtspunkten jeweils in Videosequenzen aufgeteilt und einzeln dargestellt. Hinzu kommen dann Informationen wie etwa Warnhinweise, technische Daten oder Bauteilnummern, so dies erforderlich ist. Zuletzt werden die entstandenen Sequenzen dann dem Prozessverlauf entsprechend miteinander verbunden.
Der spätere Nutzer kann auf diese Weise die Wiedergabe des aufgezeichneten Verfahrens entlang der einzelnen Prozessschritte steuern. Nach jeder Sequenz stoppt das Video automatisch und gibt ihm die Gelegenheit, die gerade gesehene Handlung umzusetzen oder erneut anzusehen. Schritt für Schritt kann er so den Gesamtprozess nachvollziehen, als würde ihm ein Experte in der Werkstatt über die Schulter schauen. Solch ein Vorgehen bietet dem Qualitätsmanagement und den operativ Verantwortlichen einige Vorteile:
- 1. Schnelle und unkomplizierte Dokumentationserstellung:Gegenüber der sprachlichen Beschreibung und Illustration mit Bildern lässt sich ein Verfahren mit Compass-Pro deutlich schneller abbilden – der Zeitaufwand lässt sich bis auf ein Viertel reduzieren. Das kann je nach Umfang der aufzuzeichnenden Tätigkeiten dazu führen, dass die fertige Dokumentation bereits innerhalb von zwei Tagen einsetzbar ist.
- 2. Vermeidung von Fehlern: Einer der größten Kostentreiber bei der Durchführung manueller Tätigkeiten – von der Produktion über die Verpackung bis zur Reparatur – sind Fehler, die durch Nacharbeiten korrigiert werden müssen. Diese Fehler sind häufig auf ungenaue, falsche oder unvollständige Informationen zurückzuführen. Liegt eine eindeutige und nachvollziehbare Dokumentation eines kritischen Prozesses vor, mit deren Hilfe auch schwer in Worte zu fassende Informationen transportiert werden können, reduziert dies die Fehlerwahrscheinlichkeit deutlich, unnötige Kosten werden vermieden.
- 3. Reduzierung von Übersetzungskosten:Werden einzelne Tätigkeiten international an mehreren Standorten durchgeführt, müssen die entsprechenden Verfahrensdokumente übersetzt werden. Dank des weitestgehend sprachfreien Ansatzes entfallen die Übersetzungskosten aber nahezu vollständig oder können zumindest auf einen Bruchteil reduziert werden.
- 4. Vermeidung von Reisekosten:Häufig wird das Wissen zur Durchführung von Reparatur- und Wartungsarbeiten dort benötigt, wo es gerade nicht verfügbar ist: beim Kunden oder Produkt irgendwo auf der Welt. Wissensträger sind rar gesät und meist nicht dort verfügbar, wo sie gebraucht werden. Statt den Experten in ein Flugzeug zu setzen, kann es schon ausreichen, eine Compass-Pro-Aufzeichnung des durchzuführenden Prozesses zu versenden.
- 5. Lernerfolg durch Mediennutzungsverhalten:Denkt man darüber nach, wie händisch arbeitende Mitarbeiter ausgebildet werden und zu welchen Medien eine Affinität besteht, so gelangt man schnell zu der Erkenntnis, dass das geschriebene Wort im Allgemeinen eine eher untergeordnete Rolle spielt. Im Rahmen der Berufsausbildung werden die Schlüsselqualifikationen durch Vormachen, Nachmachen und Üben erlangt. Darauf muss eine zeitgemäße QM-Dokumentation aufbauen.
- 6. Dokumentation als Schulungsunterlage:Schaut man sich an, wie oft ein und dieselbe Information in vielen Fällen angefasst wird, um sie für unterschiedliche Verwendungen aufzubereiten, deutet das auf Verbesserungspotenzial hin. Eine gute und aussagekräftige Verfahrensdokumentation lässt sich auch als Schulungsunterlage nutzen. Mit Compass-Pro sieht der Schulungsteilnehmer den in der Praxis durchzuführenden Prozess und kann ihn unmittelbar nachvollziehen.
Für Qualitätsverantwortliche eröffnet die freie Medienwahl der ISO 9001 also bislang weitgehend ungenutzte Möglichkeiten. Sowohl bezüglich der Anwenderfreundlichkeit der Dokumentation als auch beim Transfer von technischem Wissen bieten sprachneutrale Dokumentationsformen deutlich mehr. Letztlich ist die Weiterentwicklung der QM-Dokumentation ein konsequentes Fortleben des Qualitätsgedankens, den Anforderungen des Kunden zu entsprechen. Der Kunde ist hier in erster Linie der Rezipient der Dokumentation, dem die Arbeit so erleichtert wird. Doch das Unternehmen profitiert als Ganzes von den Vorzügen moderner und zeitgemäßer Formen des Wissenstransfers.
VIS A VISTA, Stuttgart www.visavista.de
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