Hand in Hand

Armin Trautner, Micrografx Deutschland GmbH

Bis in die 80er Jahre arbeitete die amerikanische High-Tech-Industrie mit einem Standard von Four Sigma. Das entspricht einer Trefferquote von 99,4 Prozent beziehungsweise 6000 Ausfällen bei einer Million Möglichkeiten. Um die Konkurrenz aus Japan nicht davonziehen zu lassen, musste schließlich eine stärkere Qualitätskontrolle her. Seitdem ist dieser hohe Qualitätsanspruch keine Domäne der Produktionstechnik geblieben: Six Sigma bezieht sich heute nicht nur auf die Produkte selbst, sondern verhilft als ganzheitliches Managementkonzept auf eine unternehmensweit einheitliche Sicht auf Prozesse und Fehler.

Innerhalb des Unternehmens steht und fällt der Erfolg von Six Sigma bei der Aufspürung und Ursachenbeseitigung von Qualitätsmängeln damit, wie klar sich der Nutzen einer solchen Aktion und ihre Wirkung auf die Gesamtheit der Geschäftsprozesse darlegen lässt. Die Auseinandersetzung mit Six Sigma ist deshalb eng mit Methoden zu Prozessanalyse und -design verknüpft. Allerdings hilft die bloße Reduktion von Prozessen auf statistische Daten nur bedingt weiter, ihren tatsächlichen Wert und ihre Verbindung untereinander zu erkennen. Hier ist eine breiter angelegte Methodologie mit einem Toolset gefragt, wie es beispielsweise dieser bayerische Softwarespezialist liefert. Der Hersteller für Prozessmanagementsoftware hat mit iGrafx Process für Six Sigma ein Programm entwickelt, das Black Belts, Master Black Belts und Champions hilft, Prozesse in Augenschein zu nehmen, ihre Dynamik und finanziellen Auswirkungen zu ergründen und die Ergebnisse innerhalb des Unternehmens verständlich zu kommunizieren.

Traditionell starten Prozessanalysen damit, auf einer übergeordneten Ebene Fragen zu betrachten, die ein bestimmtes Geschäftsproblem oder eine Abfolge von Prozessen umreißen. Innerhalb dieser anfänglichen Prüfung entsteht ein oberflächliches Bild, eine erste Visualisierung des Prozesses in seinem aktuellen Zustand. Sie ist eine wichtige Voraussetzung, um den Prozessfluss und maßgebliche Einflussfaktoren dokumentieren und in verschiedenen Stadien des Vorgangs bewerten zu können. Nur so lässt sich herausfinden, welcher strittige Punkt innerhalb des Prozesses die meiste Aufmerksamkeit verdient und in welche Richtung weitere Prüfungen zielen müssen. Im Prinzip entspricht dieser Schritt dem „Define“- Stadium des verbreiteten Six-Sigma-Modells DMAIC (Define – Messure – Analyse – Improve – Control).

Festgehalten wird der Prozessfluss häufig in Flowchart-Diagrammen, entweder als einfache Papierzeichnung oder als elektronische Datei. Das Problem: Die dazugehörigen Daten werden unabhängig voneinander mit unterschiedlichen Mitteln zusammengetragen und getrennt vom Diagramm in Tabellen festgehalten. In dieser Vorgehensweise verbirgt sich eine potenzielle Fehlerquelle: Die direkte Verbindung zwischen analytischen Daten und der sich entwickelnden Prozessdokumentation ist zerschnitten, so dass dem Prozessverständnis möglicherweise eine andere Perspektive zugrunde liegt als der statistischen Analyse. Wichtige Ursachen für Qualitätsmängel bleiben so möglicherweise unentdeckt.

Anders bei Toolsets wie iGrafx Process für Six Sigma: Flowchart-Diagramm und Daten sind fest miteinander verknüpft. Hinter jedem einzelnen Prozessschritt, der als Symbol im Diagramm auf dem Bildschirm dargestellt wird, sind die entsprechenden statistischen Daten und Informationen abgelegt und können per Mausklick aufgerufen werden. Das können ganz generell Tabellen mit Informationen zu Kosten und Zeitaufwand sein oder vertrauliche Informationen wie Mehrwert oder Kundendaten, Notizen oder Memos. Um das Diagramm übersichtlich zu halten, bietet sich an, verschiedene Ebenen zu bestimmen. So ließe sich der erste Level beispielsweise aus Marketing – Sales – Auftragsabwicklung zusammensetzen. Die darunter angeordneten Level zeigen in Extra-Diagrammen die Unterprozesse und -aktivitäten in den einzelnen Sektionen. Die Ansicht des ersten Levels entspricht auf dem ersten Blick einem einfachen Flowchart, legt aber tatsächlich den Grundstein für ein analytisches Gerüst, das mit zunehmenden Kenntnissen über den Prozess zum Modell heranreift. Je mehr Informationen in die folgenden Level gefüttert wird, um so einfacher lässt sich die Dynamik eines Prozesses verstehen und erkennen, wo Ressourcen Mehrwert erzeugen könnten und wo sie sinnlos verpuffen.

Der nächste Schritt ist die Simulation: Zunächst greift iGrafx Process für Six Sigma auf die eingebaute Schnittstelle zum Statistikprogramm Minitab zurück, um die Daten aufzubereiten. Jeder Datensatz, der Faktoren eines bestimmten Prozesses beschreibt, durchläuft in der Software das zuvor entwickelte Modell. Verändert man einzelne Komponenten, so zeigt sich, welche Auswirkungen dieses Experiment in der Realität haben würde. Schritt für Schritt lassen sich so der ideale Prozess modellieren und die dazu notwendigen Veränderungen in der Praxis umsetzen.

Das folgende vereinfachte Beispiel für einen Prozess aus Auftragseingang, Prüfung der Kreditwürdigkeit und Auftragsausführung zeigt, welchen Nutzen die Kombination aus Modell und Simulation birgt.

Aufgabe ist es, die Zeitspanne zu verkürzen, die die Geschäftsabwicklung derzeit in Anspruch nimmt. Um die Schritte besser zu verstehen, die sich hinter Auftragseingang, Prüfung der Kreditwürdigkeit und Auftragsausführung verbergen, wird ein Modell auf einer mittleren Ebene entwickelt. Jeder Schritt des Prozesses ist mit Daten unterfüttert, die aus Excel-Tabellen importiert wurden. Um die Durchlaufzeiten, durchschnittlichen Kosten und Schwachstellen des Zyklus zu ermitteln, werden in dem Modell Transaktionen simuliert, die Ergebnisse fließen in Standardreports, die iGrafx Process für Six Sigma bereit hält. In einer einfachen Tabelle lässt sich dann ablesen, welche Zeit derzeit im Sales-Department, in der Kreditabteilung und in der Produktkontrolle benötigt wird und wie sich die Werte unter dem Einfluss geänderter Parameter verändern. Offenbar hakt der Prozess in der Kreditabteilung: Ein Großteil der gesamten Durchlaufzeit verstreicht dabei, die Kreditwürdigkeit des Kunden zu prüfen. Nun gilt es, nach einer Alternative zu suchen, die die aufgewendete Zeit verringert, gleichzeitig aber die Genauigkeit der Arbeit gewährleistet. Hier bietet sich beispielsweise an, zwischen bestehenden und Neukunden zu unterscheiden. Käufer, die aktuell in der Kundendatei auftauchen, lassen sich mit wenig Aufwand überprüfen. Nur wer durch schlechte Zahlungsmoral aufgefallen ist, muss einen erneuten Check durchlaufen.

Um den Effekt eines solchen Zwischenschritts auszuloten, wird er in das bestehende Modell integriert und die Simulation erneut gestartet. Ein Blick auf den Report zeigt, dass diese einfache Änderung der Kreditabteilung ein Fünftel der bisherigen Arbeitszeit einsparen würde. Gleichzeitig kann mit entsprechenden Reports über Kosten und Zykluszeiten überprüft werden, dass die Verbesserung nicht an anderer Stelle negativ zu Buche schlägt.

Wo umfangreiche statistische Untersuchungen notwendig sind, um die entsprechenden Daten für die Simulation zu identifizieren, kommt wiederum die Verbindung zu Minitab zum Zuge. Daten werden automatisch von iGrafx Process für Six Sigma exportiert und die Ergebnisse wieder zurücküberführt. Der Vorteil für Six Sigma-Experten liegt auf der Hand: Die Schnittstelle zu Minitab liefert eine leistungsstarke Plattform zur Datensammlung und -aufbereitung, die den Zeitaufwand für den Aufbau und die Durchführung von Simulationsexperimenten signifikant verkürzt.

Nun ist die Umsetzung von Six Sigma mit Hilfe von Micrografx keine graue Theorie. Unternehmen wie Ford oder Toshiba haben die Six Sigma-Methode mit iGrafx Process für Six Sigma umgesetzt. Die Auswahl der ersten Six Sigma-Projekte ist häufig an der Messbarkeit der Prozessoptimierung und dem entsprechenden Niederschlag im Betriebsergebnis des Unternehmens orientiert. Auf lange Sicht entfaltet die Methode allerdings nur ihre Wirksamkeit, wenn das Unternehmen sie als Philosophie und generelle Unternehmensstrategie annimmt.

Unter dem Strich lässt sich festhalten, dass eine echte Qualitätssteigerung mit Hilfe von Six Sigma von einer Reihe miteinander verknüpfter Faktoren abhängig ist: Erstens muss das Unternehmen alle Managementschichten in das Projekt einbeziehen. Der Fokus aller weiteren Schritte ist die Kundenorientierung. Diese gesamtheitliche Sicht erfordert, Abteilungs- und Bereichsgrenzen aufzubrechen.

Die nächste entscheidende Frage ist, ob das Problem und die Methodologie aufeinander abgestimmt sind. Für die entsprechende Untersuchung des Ist- und des angestrebten Soll-Zustands muss das passende Werkzeug wie etwa iGrafx Process für Six Sigma gefunden werden. Allerdings: Ohne Know-how von fachkundigen Beratern zur Durchführung nützt die beste Software nichts.

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