Marktbeobachtung geschieht natürlich sehr individuell und abhängig von Branche, dem Produkt und dem Nutzer des Produkts. Eine generelle Vorgehensweise kann es daher nicht geben, aber einige relevante Eckpunkte.
Hierzu gehört an erster Stelle ein Reklamationsmanagement, das über die Grenzen der eigentlichen Bearbeitung des Kundenärgers hinausgeht. In jeder Reklamation kann generell ein Hinweis auf fehlerhafte Konstruktion, fehlerhafte Produktion oder unvollständige Instruktion liegen. Prüfen kann das aber im Regelfall nicht derjenige, der sich mit der Reklamation beschäftigt. Die primäre Vorgehensweise hier liegt in der Befriedigung der Kundenwünsche, sei es auf Austausch des Teils oder Reparatur der Maschine oder Minderung des Preises.
Hinzukommen muss ein Prozess, der jede eingehende Reklamation strukturiert und systematisch auf
- Konstruktive Ursachen für den Mangel
- Produktionsbedingte Ursachen für den Mangel
- Fehlerhafte oder unzureichende Angaben in der Betriebsanleitung/ Bedienungsanleitung
- Fehlerhaftes Nutzerverhalten
untersucht. Die sich hieraus ableitenden Ergebnisse müssen an den jeweiligen Stellen, also etwa der Konstruktionsabteilung, der Produktion, der technischen Dokumentation einen Prozess auslösen.
Eine ähnliche Forderung stellt das GPSG auf, wenn es in § 5 von einem Beschwerdebuch spricht. Wie immer gilt diese Regelung nicht für alle Unternehmen und ist auch nicht weiter spezifiziert, aber sie bietet einen Anhaltspunkt dafür, dass Unternehmen in Zukunft auch gegenüber Behörden und Gerichten die Frage nach ihrem Beschwerdebuch beantworten können müssen.
Ergibt sich im Reklamationsmanagement ein Anhaltspunkt dafür, dass der Mangel des Produkts (was ja ein vertragsrechtlicher Begriff ist und mit Produkthaftung nichts zu tun hat) zugleich auch die Sicherheit des Produkts betrifft und Gefahren für den Nutzer oder dritte Personen bedeuten kann, muss ein systematischer Prozess in Gang gesetzt werden. Die Gestaltung dieses Prozesses ist sicherlich genauso wenig zu verallgemeinern wie sämtliche hier vorgeschlagenen Lösungen. Allerdings müssen bestimmte Rahmenbedingungen gewährleistet sein. Hierzu gehören folgende Punkte:
- Prüfung aller eingehenden Reklamationen
- Zentrale Bearbeitung
- Überprüfung auf Sicherheitsmängel
- Abstimmung mit Kunden
- Erarbeitung einer Risiko-Prioritäts-Zahl (RPZ)
- Begleitung durch Fachabteilung
Insbesondere die Nutzung einer neutralen Bewertungsmethode, für die die RPZ nur ein Beispiel ist, dient einer systematischen Begutachtung. Offensichtlich ist es für ein Unternehmen wichtig, nachhaltige Systeme für die Begutachtung der verschiedenen Reklamationen zu schaffen. Nur systematische Vorgehensweisen sichern hier einen stabilen Faktor, um unsichere Produkte rechtzeitig zu erkennen.
Wie auch bei der FMEA ist insbesondere das Risiko kritisch zu betrachten. Wenn ausschließlich und nur Sachschäden zu befürchten sind, gestaltet sich die weitere Vorgehensweise gänzlich anders als bei drohenden Personenschäden. Allen diesen Vorgehensweisen sollte weniger ein Hang zum Detail als primär der Gedanke zu Grunde liegen, ein stabiles System zu entwickeln. Nach dem guten Grundsatz von Drucker geht es darum, die richtigen Dinge zu tun und nicht darum, die Dinge richtig zu tun. Denn ein stabiles System, das von den Mitarbeitern gelebt werden kann, trägt weitaus mehr zur präventiven Absicherung des Unternehmens bei als ein – auch juristisch – in allen Detailtiefen durchdachtes System, das kein Mitarbeiter mehr beherrscht.
Der Anreiz sollte also zunächst sein, überhaupt eine Systematik zum Umgang mit Reklamationen zu entwickeln.
Philipp Reusch
Reusch Rechtsanwälte
Saarbrücken
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