Eine Kultur der Qualität glauben heute wohl die meisten Unternehmen zu haben. Die Frage ist allerdings: Welches Ausmaß hat dies? Um dieser Frage nachzugehen, hat das US-Marktforschungsunternemen Forbes Insight gemeinsam mit der American Society for Quality (ASQ) 2300 Vorstände und Manager weltweit befragt.
Sabine Koll, Redaktion Quality Engineering
„Um effektiv zu sein, muss eine Kultur der Qualität eine ganze Organisation durchdringen“, stellt ASQ-Vorstand Stephen Hacker klar. Doch mit dem Begriff der Qualitätskultur verbinden Unternehmen heute sehr unterschiedliche Vorstellungen, wie die Studie offenbart: Für einige Organisationen ist dies nicht mehr als ein werbewirksamer Slogan, bei anderen wiederum ist der Qualitätsgedanke tief in der Organisation vom Vorstand bis zum einzelnen Mitarbeiter verankert.
Dabei deckt sich die Einschätzung der Vorstände nicht immer mit der ihrer Qualitätsverantwortlichen, wie die Studie offenbart: 72 % der Vorstände bewerten demnach ihre Qualitätsprogramme als Weltklasse oder sehr fortschrittlich – aber nur 40 % der Qualitätsverantwortlichen. Die restlichen 60 % geben ihnen nur das Attribut durchschnittlich oder unterdurchschnittlich. Vorstände, so die Erklärung von ASQ, haben eher das große Bild und die Fortschritte vor Augen, während Qualitätsmanager aus der mittleren Ebene eher die Details und die Herausforderungen im Blick haben.
Vision, Werte und Führung sind nach der Studie die Schlüsselfaktoren, um eine Kultur der Qualität im Unternehmen zu etablieren. Allerdings werden entsprechenden Qualitäts-Visionen – der Business Case, der zeigt, wie sich Qualitätsfortschritte auf die Ziele des Unternehmens auswirken – und Werte nicht immer klar formuliert und kommuniziert: Nur 60 % der Befragten sehen eine klare Ansage in ihrer Organisation; und die Hälfte geht davon aus, dass Vision und Werte nicht im gesamten Unternehmen verstanden wird. Auch an der Führungsverantwortung mangelt es: Nur 60 % der Befragten geben an, dass ihr Management die Visionen und Werte klar und eindeutig unterstützt. In Europa liegt der Anteil sogar nur bei 52 %.
Als weitere wichtige Komponente einer Qualitätskultur identifizieren die Forscher das Engagement für den Kunden. „Die beste Definition von Qualität ist: Gebt den Kunden, was sie wirklich wollen“, sagt Paulo Sampaio, Professor für Quality Engineering und Management an der portugiesischen Universität Minho. Im Umkehrschluss bedeutet dies laut Sampaio allerdings eine fundamentale, dauernde Herausforderung für jede Organisation: nämlich die kontinuierliche und genaue Erhebung der wahren Kundenbedürfnisse.
Doch genau damit tun sich viele Unternehmen schwer: Für 48 % der Unternehmen sind die Kundenbedürfnisse die Schlüsseltreiber ihrer Qualitätsprogramme. 34 % sagen, dass die Kundenbedürfnisse ihre Qualitätsziele diktieren. Doch nur bei 28 % beziehen sich die wichtigen Messkriterien auf die Kundenbedürfnisse. Wie sich die Anforderungen der Kunden hinsichtlich Qualität erheben lassen, zeigt die Studie: Qualitätsvorreiter involvieren Kunden aktiv in formale Qualitätsdiskussionen; sie nutzen Big Data und Gesprächsgruppen, um Kundenanforderungen zu erheben; und sie analysieren Social Media, um Stimmungen zu erfassen. „Qualität ist die Sprache, die die Stimme des Kunden in langfristige organisatorische Leistung übersetzt“, ist Bharat Wakhulu überzeugt, Resident Director für öffentliche Angelegenheiten beim IT-Provider Tata Services. ■
Teilen:
