Quality Services in e-Commerce

Andreas Grossmann, PLATO AG, Lübeck

Unternehmen und Organisationsformen befinden sich seit jeher in stetigem Wandel. Die heutige Arbeitswelt wird beherrscht von PC-Arbeitsplätzen und vernetzten Produktionssystemen. Moderne Produktionstechnologie ist gekennzeichnet vom komplexen Zusammenspiel mechanischer, elektronischer und softwarebasierter Komponenten. Räumliche Nähe ist in Zeiten von Internet und Videokonferenz für eine erfolgreiche Zusammenarbeit nur noch bedingt erforderlich. Komplexe CAD-Daten können in Sekundenbruchteilen den Partnern in aller Welt zur Verfügung gestellt werden, Maschinenhersteller analysieren die Produktionsprozesse ihrer Kunden per Ferndiagnose und Entwicklungsingenieure diskutieren per Videokonferenz die letzten Entwicklungsschritte eines Produktes.

Die tatsächliche Integration der vorhandenen Möglichkeiten in die Organisationsstrukturen eines Unternehmens stellt jedoch oft ein Problem dar. Wo Großunternehmen es sich leisten können, mit dem Einsatz neuer Technologien zu experimentieren, sind Klein- und mittelständische Unternehmen gefordert, auf Technologien zu setzen, deren nutzbringender Einsatz bereits erwiesen ist.

Die Verwendung von Medien zur Online-Kommunikation und -Zusammenarbeit erfährt demnach eine höhere Akzeptanz. Auf der Hand liegende Vorteile sind enorme Zeit- und Kostenersparnisse durch eine geringere Anzahl von Dienst- und Geschäftsreisen sowie die Möglichkeit, wesentlich spontaner beim Kunden „präsent“ zu sein.

Der Bedarf nach Qualitätsmanagementberatung in der Industrie ist nach wie vor hoch. Der Bedarf im Bereich der Organisationsberatung und Prozessoptimierung, gerade in Unternehmen des verarbeitenden Gewerbes, steigt ständig. Die Branche setzt zur Zeit auf die Kombination „Optimierung der Prozesse“ in Verbindung mit „IT-Lösungs- und Umsetzungskompetenz“. Die Qualitätsmanagement-Kernthemen sind konkrete Problemstellungen, z.B. im Bereich der Prozessoptimierung, aber auch die Einführung und Auditierung von Qualitätsmanagementsystemen oder der Einsatz von QM-Methoden. Den Beratungsdienstleistern im Qualitätsmanagement bietet sich somit ein weites Betätigungsfeld.

Eine Studie des Fraunhofer IPT zur „Qualität in produzierenden Unternehmen 2002“ stellt z.B.fest, dass 54 % der Unternehmen, die ein QM-System eingeführt haben, die Unterstützung von Beratungsunternehmen in Anspruch genommen haben. Davon nutzen fast 2 von 3 Unternehmen mit weniger als 200 Mitarbeitern diese Unterstützung (Bild 1).

Dieser Trend, dass gerade kleine und mittlere Unternehmen Bedarf nach externer Ergänzung ihrer Kompetenzen und Kapazitäten im Bereich QM haben, zeigt sich auch hinsichtlich der Nutzung von QM-Methoden.

Dieser schwach ausgeprägte Methodeneinsatz lässt sich in vielen Fällen durch eine stärkere operative Belastung der QM-Mitarbeiter im Tagesgeschäft erklären. Der Einsatz von QM-Methoden erfordert oftmals den Einsatz zusätzlicher Ressourcen, ist jedoch in vielen Fällen erfolgversprechend und kann die Wettbewerbsposition hinsichtlich gestiegener Produktqualität, Kundenzufriedenheit und effizienterer Prozesse entscheidend stärken. Gerade kleinen Unternehmen ist deshalb ein optimales Verhältnis von Aufwand zu Nutzen beim Methodeneinsatz besonders wichtig. Qualitätsmanager sind also angehalten, diesen erkennbaren Mehrwert unter effizientem Einsatz ihrer Mittel zu erzielen. Die Beauftragung eines externen Beratungsunternehmens kann nicht nur in diesem Fall eine sinnvolle Lösung der geschilderten Ressourcen- und Kompetenzprobleme darstellen.

Die Beratungstätigkeit ist für den Dienstleister in der Regel mit einer hohen Vor-Ort-Präsenz verbunden. Diese wird vom Kunden auch erwartet. Für den Berater bedeutet dies, dass zur Betreuung verschiedener Kunden ein hoher Reiseaufwand notwendig ist. Übernimmt der Kunde die Reisekosten des Beraters, entsteht für ihn ein finanzieller Mehraufwand, ohne einen direkten Arbeitsfortschritt zu erzielen. Andererseits ist der Erfolg der Arbeit des Beraters meist von der Güte der Kommunikation mit dem Kunden, seiner spontanen Verfügbarkeit sowie der Problemanalyse vor Ort abhängig. Diese Randbedingungen machten bis vor wenigen Jahren eine permanente Anwesenheit des Beratungsdienstleisters im Unternehmen des Kunden notwendig.

Die Evolution des Internets und damit seiner Funktionen hat den Charakter der kooperativen Zusammenarbeit entscheidend gewandelt. Anstelle von klassischem Brief, Fax oder Telefonverkehr ist der heutige Informationsaustausch geprägt von Email, Webforen oder Videokonferenzen.

Die Vision, mit Menschen über ferne Distanzen zu kommunizieren und sie gleichzeitig sehen zu können, ist nicht neu. Die heute verfügbaren Technologien zur synchronen Kommunikation zwischen zwei oder mehreren Gesprächspartnern eröffnen mittlerweile komfortable Möglichkeiten, Online-Konferenzen durchzuführen sowie zur standortübergreifenden, kooperativen Arbeit. Systeme zur räumlichen Darstellung der Gesprächspartner sowie die Nutzung virtueller Konferenzräume sind Beispiele für zur Zeit bereits in Entwicklung befindliche technische Innovationen.

Mit der Verfügbarkeit der neuen Kommunikationstechnologien wachsen die Ansprüche der Kunden. Z.B. hat die Verbreitung von Emails dazu geführt, dass Kundenanfragen auf diesem Weg auch die Erwartungen an eine schnellere Reaktionszeit zur Folge haben. Gleiches gilt für den Wunsch nach Verfügbarkeit von Informationen zu Produkten und Dienstleistungen im Internet. Wer diese Trends nicht erkennt, verliert den Anschluss an den Wettbewerb.

Im Zuge der Förderinitiative „Wissensintensive Dienstleistungen“ des BMBF wird das Projekt „Quality Services“ unter anderem mit dem Ziel gefördert, Beratungsdienstleistungen im Bereich des Qualitätsmanagements zu erbringen und dazu auf handelsübliche IuK-Technologien zurückzugreifen. Dadurch soll der ressourcenträchtige Aufwand der Vor-Ort-Präsenz des Beraters beim Kunden weitestgehend reduziert werden. (http://www.plato-ag.com/services).

Quality Services: Standortübergreifende Online-Zusammenarbeit

Die Anschaffung von Videokonferenzanlagen kann mit einem hohen initialen Kostenaufwand verbunden sein. Um mit dem Kunden in Kontakt zu treten, ist im Vorfeld eine erfolgreiche Akquisephase notwendig. Um die Möglichkeiten des E-Commerce auch in dieser Phase zu nutzen, wird ein Online-Marktplatz konzipiert, der Dienstleistungen im Bereich des Qualitätsmanagements zwischen Kunden und Dienstleistern/Beratern vermittelt. Kunden haben die Möglichkeit, Anfragen nach bestimmten Beratungsleistungen bzw. QM-Methoden zu stellen.

Die PLATO AG ist seit 1992 Anbieter von komplexen Systemen zur Unterstützung aller Tätigkeiten im Total-Quality-Engineering. PLATO tritt als Dienstleister und/oder Berater auf (insbesondere für die Themen FMEA und Systemaudit. Unter PLATO TQE können alle Aktivitäten subsumiert werden, die im Rahmen der (Weiter-) Entwicklung von einer Idee bis hin zum serienreifen Produkt reichen. Insbesondere die Methoden des präventiven Qualitätsmanagements (Quality Funktion Development [QFD], Fehlermöglichkeiten und Einflussanalyse FMEA) helfen, systematisch eingesetzt, die „richtigen“ Produkteigenschaften zu finden und bereits in frühen Entstehungsphasen eventuelle Risiken zu identifizieren und ggf. Maßnahmen einzuleiten. Komplementär hierzu unterstützen PLATO-Systeme die Querschnittstechnologien für Dokumentenmanagement, Auditmanagement, Reklamationsmanagement und „last but not least“ für das Maßnahmemanagement (Bild 2).

Die Online-Zusammenarbeit mit verfügbaren IuK-Systemen unterliegt erfahrungsgemäß Einschränkungen im Vergleich zur Face-to-Face Kommunikation. Diese Einschränkungen sind zum einen qualitativer Natur, zum anderen werden sie aber auch durch Systemimmanente Randbedingungen verursacht, die mit den verfügbaren Technologien einhergehen. Die Herausforderung besteht nun darin, die durch die Technologien bedingten Einschränkungen der Online-Zusammenarbeit gezielt zu umfahren. Dies muss sowohl durch die versierte und professionelle Bedienung der Systeme geschehen, aber auch die geeignete Adaption der eingesetzten QM-Methoden an die unter IuK-Technologie verstandenen Medien ist Voraussetzung für eine im Sinne des Kunden erfolgreiche Beratung.

Der größte Nutzen unter Einsatz der IuK-Technologie entsteht, zumindest vor einem pragmatischen Hintergrund existierender Infrastrukturen, wenn Projektarbeit „an einem Dokument“ gemeinsam von einem räumlich verteilten Mitarbeiter-Team durchgeführt wird. Das „Dokument“ kann hierbei ein tatsächlich erarbeitetes Dokument, wie zum Beispiel ein Projektplan oder eine Kostenkalkulation sein, es mag aber auch eine komplexe Datenbank (z.B. SCIO FMEA) gemeinsam bearbeitet und Kommuniziert werden. Der Vorteil gegenüber parallelen Arbeiten auf Kopien, liegt darin, dass alle Kommunikationsbeteiligte das identische Objekt vor Augen haben und umständliches, verbales Beschreiben der Referenz oder des Systemzustandes entfällt.

Wartungs- und Servicetätigkeiten, sowie Ad-hoc-Schulungen, die einen Kunden aus einer aktuellen Misslage helfen, sind somit für einen Dienstleistungsanbieter gut zu realisieren.

Allerdings erscheint es uns als nicht sinnvoll, alle möglichen Tätigkeiten oder Kommunikationen „remote“ durchzuführen.

Es ist sehr akzeptanzerhöhend, wenn sich Unternehmen nicht erst über die IuK-Plattform kennen lernen müssen, sondern, dass bereits zuvor ein initiales Meeting (z.B. Kick-off-Meeting) stattgefunden hat. Insbesondere bei bestehender Infrastruktur, also beim Verwenden von Standard-Web-Werkzeugen können sowohl die Kosten niedrig gehalten werden, als auch die Rüstzeiten minimiert werden. Das führt dazu, dass auch ad-hoc Schulungen durchgeführt werden, genau dann, wenn der Kunde einen Bedarf hat.

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