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Rückrufe – Voraussetzungen, Management und Risiken

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Rückrufe – Voraussetzungen, Management und Risiken

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Rückrufe sind nahezu wöchentlich in den Medien zu sehen. Die Gründe für die Rückrufe sind unterschiedlich und vielfältig. Aber gibt es eigentlich eine Verpflichtung zum Rückruf? Wie muss ein Unternehmen generell mit der Thematik umgehen? Welche Maßnahmen muss und kann man ergreifen? Und welche Risiken bestehen?

Generell besteht die Verpflichtung zum Produktrückruf bereits aus dem BGB und auch aus strafrechtlicher Sicht. Und das bereits seit vielen Jahren. Explizit werden Sie in den jeweiligen Gesetzen das Wort Rückruf nicht finden. Aber es ist natürlich einleuchtend: Wenn ein Unternehmen entdeckt, dass ein Produkt mangelhaft ist und zu Schäden führen kann, darf es nicht warten, bis der Schaden eintritt. Das Gesetz kennt nur die Folgen des Schadenseintritts. Vorherige Maßnahmen – wie etwa eine Verbraucherwarnung oder ein Produktrückruf – sind damit natürlich nicht ausgeschlossen. Das seit dem 01.05.2004 geltende Geräte- und Produktsicherheitsgesetz (GPSG) enthält jetzt aber auch eine ausdrückliche Rückrufregelung. Denn § 8 IV Nr. 7 GPSG legt fest: Stellt die zuständige Behörde fest, dass ein Produkt nicht sicher ist, kann es das Unternehmen zwingen, dass Produkt zurückzunehmen oder den Rückruf anzuordnen. Hierfür gibt es auch bereits Beispiele, in denen Unternehmen deutschlandweit in der Presse mitteilten, dass sie zum Rückruf gezwungen worden sind(!). Abgesehen vom Imageschaden zeigt eine solche Meldung einen systematischen Fehler im Umgang mit der Krisenbewältigung eines Rückrufes. Unternehmen sind heute gut beraten, im Bereich der Produkthaftung präventive Maßnahmen einzuleiten.

Das Unternehmen sollte folgende Vorkehrungen treffen:
Verantwortlichkeit für Rückrufe zuordnen
Stellen Sie sicher, das Entscheidungsträger im Krisenfall auch entscheiden können.
Rückruf-Team aufstellen
Stellen Sie sicher, dass die notwendigen Personen erreichbar sind, die für den Rückruf entscheidend sind. Zum Beispiel ein Mitarbeiter aus der Konstruktion, der das Risiko einschätzen kann, ebenso ein Einkäufer, der weiß, in welchem Zeitraum die risikobehaftete Charge angeliefert und verarbeitet wurde.
Kommunikationsprozesse intern wie extern sicherstellen
Stellen Sie sicher, dass Sie die Telefonnummern aller Mitglieder des Rückrufteams haben. Aber auch die der zuständigen Behörde, der Staatsanwaltschaft, der Presse und anderer Externer.
In einem weit früheren Stadium gilt es, die Sensoren des Unternehmens auf die Rückrufproblematik zu richten. Also:
  • Richten Sie eine zentrale Stelle ein, die aktiv den Markt Ihrer Produkte und die der Konkurrenz beobachtet.
  • Gehen Sie intern einer Reklamation nicht allein mit der Marketingabteilung nach. Kontrollieren Sie stattdessen, ob es sich um konstruktive oder fertigungstechnische Probleme handelt. Hierzu ist der jeweilige Fachbereich gefragt.
  • Das Beobachten relevanter Faktoren am Markt ist keine Nebenbeschäftigung eines ohnehin überlasteten Mitarbeiters. Richten Sie eine Stelle ein, die die dafür notwendigen Ressourcen hat.
Für die umfangreiche und genaue Vorgehensweise sprechen einige wichtige Punkte. Zum einen sollte man als Unternehmen niemals die Dynamik eines falsch laufenden Rückrufes unterschätzen. Wer hier ohne Vorbereitung agiert, produziert einen auf Jahre nicht mehr zu behebenden Schaden für das Unternehmen. Die Prävention ist da meist billiger. Mit einem sauberen Rückrufmanagement kann man Risiken der Produkthaftung zu einer Zeit beheben, in der noch kein Schaden eingetreten ist. Auch das ist meist billiger als ein Schadenersatzverfahren plus Staatsanwaltschaft und Presse. Und als letztes: es gibt genügend Beispiele, in denen der Umsatz eines Unternehmens nach einem Rückruf stark gestiegen ist – wegen des positiven Marketingeffekts.
DER AUTOR
Philipp Reusch, teras Rechtsanwälte, Saarbrücken
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