QM-Dokumentation im Intranet beherrscht die Fachpresse seit einigen Monaten. Wer jedoch meint, dass er nach der Migration von Handbuch und Verfahrensanweisungen am Ende angekommen ist, übersieht die vielen Chancen, die ein intranetbasiertes QM-System ihm bietet.
Konnten durch die digitale Bereitstellung der QM-Dokumente im ersten Schritt Vervielfältigungs- Verteilungs- und Verwaltungskosten drastisch reduziert werden, so stellt sich nach wie vor die Frage nach der Akzeptanz bei den Mitarbeitern und die Benutzerfreundlichkeit und damit nach dem Sinn der Verfahrensinformation. Die Definition und Dokumentation, das darf man nicht vergessen, hat erhebliche finanzielle Aufwendungen verschlungen.
Wo liegen nun die Chancen und wie können diese für ein Unternehmen nutzbar gemacht werden?
Konzept
Vergleicht man das Internet mit dem Intranet, sind vor allem zwei Unterschiede von Bedeutung:
– Zentralisierung vs. Dezentralisierung
– niedrige vs. hohe Datenübertragungsrate (Bandbreite)
Das Internet ist ein dezentrales System. Hunderttausende von Servern, global verteilt, ermöglichen erst das explosionsartige Ansteigen von WWW-Seiten.
Intranets werden im Gegensatz dazu in den meisten Unternehmen zentral erstellt und verwaltet. Durch diese zentrale Struktur entsteht ein Flaschenhals, der nach der initialen Kraftanstrengung der Seitenerstellung nicht selten eine Aktualisierung der Informationen verhindert.
Ziel muß es sein, den Mitarbeitern selbst die Möglichkeit zu geben, ihr Know-how über das Intranet zugänglich zu machen. Hier kommt der zweite wesentliche Unterschied zwischen internen und externen Netzwerken, die Bandbreite, zum Tragen.
Limitiert durch die niedrige Transferrate hat sich HTML als Standardsprache im Internet etabliert. Trotz zahlreicher Tools wird jedoch auch heute noch Spezialwissen zur Seitenerstellung benötigt.
Ganz anders im Intranet. Durch die große Bandbreite lassen sich problemlos Office-Dokumente (z.B. *.doc oder *.xls) von HTML Seiten „verzeigern“. Kommen nun noch Techniken zum Einsatz, die es dem Mitarbeiter ermöglichen diese Dateien im Browser, d.h. ohne Installation der Anwendung, zu betrachten, so können drei Vorteile realisiert werden:
- 1. Der Webmaster muß einmalig über die Navigationsstruktur den Kontext erzeugen, aus dem ein beschreibender Link auf die entsprechende Datei verzeigert.
- 2. Die Informationen müssen nicht in HTML konvertiert werden, was neben der Arbeitsersparnis auch die doppelte Datenhaltung vermeidet.
- 3. Der Know-how-Träger kann in seiner gewohnten Office-Umgebung arbeiten, d.h. ohne zusätzliche Schulungen „seine“ Informationen (online) bereitstellen. Davon ausgehend, dass nahezu alle benötigten Informationen bereits vorhanden sind, so reicht im ersten Schritt ein beschreibender Link aus, um Informationen über die grafische Benutzeroberfläche des Browsers zu erreichen.
Die Information kann so dezentral verwaltet werden. Die Webspezialisten sind „nur“ beim Aufbau einer Navigationsstruktur gefordert.
Funktionalität
Neben dem Browsen, d.h. dem Navigieren über Information können weitere Funktionen im Unternehmen etabliert werden, die im WWW schon zur Selbstverständlichkeit geworden sind.
Mail:
War der Besitz einer Mail-Adresse vor Jahren noch ein exklusives Recht der Topmanager, so hat diese Form der Kommunikation sowohl intern als auch extern ihren Platz erobert.
Schnell und nachvollziehbar können Informationen rund um den Globus in nahezu beliebig vielen Kopien verteilt werden.
Bei News-Groups handelt es sich um digitale „Schwarze Bretter“, auf denen jeder Mitarbeiter seine Fragen formulieren oder Antworten zu den Fragen anderer Kollegen veröffentlichen kann.
Die Einrichtung von themenbezogenen News-Groups erschließt sich das Unternehmen das Problemlösungs-Knowhow aller Mitarbeiter. Zusätzlich ist über diesen Kommunikationskanal eine leichte Erreichbarkeit von Information möglich, ohne den Mail-Server zu strapazieren.
FAQ: (Frequently Asked Questions)
Werden die Mitarbeiter von Fachabteilungen täglich mit denselben Fragen bombardiert, so kann die Einrichtung von themenbezogenen FAQs hier eine starke Entlastung bringen.
An vorformulierte Fragen, die der User auswählen kann, werden von den Spezialisten direkt die kompetenten Antworten angehängt, so daß Anrufe drastisch reduziert werden können.
Suchmaschinen
Leistungsfähige und zum Teil kostenlose Programme scannen die Seiten und die verwendeten Dokumente aller Art und erstellen einen Volltextindex.
Bei der Eingabe von Suchbegriffen, werden alle Seiten/Dokumente angezeigt, welche die Begriffe enthalten.
Selbstverständlich können diese Dokumente per Link im Browser geöffnet und betrachtet werden.
Knowledge-Management
Nach Implementierung der oben genannten Konzepte und Funktionen eröffnet sich dem Unternehmen eine neue Kommunikationskultur. Die Leistungsfähigkeit dieser Technologie ist damit jedoch noch nicht erschöpft. Die Kombination der Konzepte und Funktionen, realisiert mit Standard-SW vom Discounter, ermöglicht den Ausblick in ein voll integriertes QM-System. Folgendes Beispiel:
Angenommen, die QM-Dokumentation ist typischerweise nach den Kapiteln der Norm organisiert. Ein neuer Mitarbeiter betritt unbedarft das Unternehmen oder ein Kollege übernimmt eine Urlaubsvertretung in einem fachfremden Gebiet.
Dieser Mitarbeiter soll nun eine Bestellung durchführen. Hatte er vor Jahren nur einen Ordner, durch den er sich mühsam hindurchkämpfen musste, so findet er heute seine Arbeitsbeschreibung am Bildschirm und damit direkt an seinem Arbeitsplatz wieder. Per Link findet er intuitiv das Handbuchkapitel „Beschaffung“ und erhält hier die benötigten Rahmeninformationen zum Bestellvorgang. Nach einem weiteren Klick kann er in der Verfahrensanweisung „Einkauf“ lesen, dass ausschließlich bei zugelassenen Lieferanten bestellt werden darf. Die Auswahl eines zugelassenen Lieferanten erfolgt aus einem Excel-Sheet, das dezentral verwaltet ebenfalls per Link aufgerufen wurde. Der Mitarbeiter muß also nicht wissen, wo, in welchem Programm, von wem die Liste aktualisiert wird!
Wurde ein Lieferant ausgewählt, so kann er über den Link „Bestellformular“ die entsprechende Word-Vorlage öffnen. Die Information an den Wareneingang über die bevorstehende Lieferung erfolgt über einen vordefinierten Mail-Dialog, der bereits den richtigen Empfänger und ebenfalls aus dem Kontext heraus aufgerufen werden kann. Durch die Verknüpfung von Verfahrensinformation mit Vorlagen und textuellen Vorgaben für Speicherort oder Verantwortlichkeiten erfüllt nun die QM-Dokumentation die Ansprüche, die ursprünglich an sie heran getragen wurden. Die Dokumentation ist nicht mehr lästiger Rucksack zu den bestehenden Verfahren, sondern integrierter Leitfaden zum korrekten Vorgehen.
Alle verwendeten Office-Dokumente können auch weiterhin „normal“ über die entsprechenden Anwendungsprogramme geöffnet werden. Vorausgesetzt der Mitarbeiter weiß, wann er wo welches Dokument zu verwenden hat.
Aussicht
Die Entwicklung der am Markt angebotenen Software zeigt, dass immer mehr Programme Inter/Intranet-Technologien integrieren. HTML als kleinster gemeinsamer Nenner erlaubt dem Mitarbeiter über den (kostenlosen!) Browser eine grafische Oberfläche bereitzustellen, die ihm die Navigation über das Unternehmens-Know-how, unabhängig von Anwendung und Speicherort, ermöglicht.
Durch weiter steigende Verbreitung des Internets werden diese Technologien auch in den folgenden Jahren vorangetrieben, so dass die in diesem Umfeld kostengünstig/kostenlos angebotenen Tools problemlos zur Unterstützung der Intranets eingesetzt werden können.
Durch die einfache Benutzerführung und die hohe Aktualität kann so das Intranet aus seiner Rolle „bunte Bilder bereitzustellen“ herauswachsen und zukünftig als zentrales Instrument zur Organisation von Wissen und Verfahren dienen.
Weitere Informationen A QE 306
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