Wir behaupten zwar oft, dass wir die Menschen mitnehmen wollen“, sagt Benedikt Sommerhoff, Leiter Themenfeld Qualität & Innovation bei der Deutschen Gesellschaft für Qualität (DGQ). „Aber ist das tatsächlich so?“ Man wisse in Qualitätsmanagement und Qualitätssicherung zwar grundsätzlich um die Bedeutung des Menschen für eine funktionierende und qualitätsfähige Organisation. Doch im Mittelpunkt stünden zumeist Anforderungen, Prozesse, Methoden, Produkte und Fehler – sowie Normen. Menschen kommen zwar vor, aber in einer Funktion – zum Beispiel als Kunde, Mitarbeiter, Prozesseigner, oder auch Fehlerverursacher und Risikofaktor. „Sie sind ebenso Ressource, Kompetenzträger und Entscheider“, schreibt Sommerhoff in einem Impulspapier. „Als solche klassifizieren sie die Managementsystemnormen wie die ISO 9001 oder Managementmodelle wie das EFQM-Modell.“
Der Fokus auf den Menschen selbst mit all seinen besonderen Eigenschaften, seinen Stärken und Schwächen fehlt jedoch. „Wir haben vergessen, wie Menschen funktionieren“, sagt Sommerhoff.
Die DGQ möchte das ändern. Zusätzlich zu den derzeitigen strategischen Themen Digitalisierung, Nachhaltigkeit und QM im Wandel setze die DGQ nun einen „Fokus Mensch“, wie Sommerhoff erklärt. Dabei sei dieser Fokus ein Metathema, das auf alle anderen Themen wirke.
Dass diese Neufokussierung notwendig ist, zeigt der Alltag in den Unternehmen. Dort würden auf dem Papier Prozesse konfiguriert, um Anforderungen umzusetzen. Doch ob die Mitarbeiter die Vorgaben umsetzen können oder wollen, fällt laut Sommerhoff unter den Tisch. „Das führt dazu, dass Prozesse nicht gelebt, informelle Regeln geschaffen und Dinge um das System herum geregelt werden.“ In Audits falle dies nicht immer sofort auf. „Man gibt nicht zu, dass man sich nicht an bestimmte Prozesse hält.“
Ein Aspekt, in dem sich die fehlende Fokussierung auf den Menschen zeigt, ist das, was Sommerhoff Qualitätsambitionen nennt. Damit meint er die inhärente Motivation des Menschen, Qualität zu produzieren. Will heißen: Grundsätzlich wollen Menschen Qualität abliefern. Diese Bereitschaft sei eine gewaltige Ressource für Qualitätsmanagement und Qualitätssicherung.
Doch diese wird häufig nicht genutzt. In vielen Situationen würden Mitarbeiter gerne ein besseres Ergebnis abliefern. Die vorgegebenen Restriktionen aber erlauben es ihnen nicht. Es zählt nur, dass der definierte Prozess umgesetzt wird. „Das kann sogar für Kanban-Produktionen gelten. Wenn dort etwas nicht in Ordnung ist, sich aber noch innerhalb der Spezifikation bewegt, dann wird es nicht geändert“, so Sommerhoff. „Denn sonst würde man ja den Kanban-Fluss unterbrechen.“
Statt auf den Menschen fokussiert man sich auf den Prozess. Das gilt auch für die Suche nach Lösungen. „Für einen Hammer ist jedes Problem ein Nagel. Genauso haben viele Qualitätsmanager in ihrem Werkzeugkasten nur ein Werkzeug. Und das heißt: Prozesse verbessern.“
Wie entscheidend menschliche Aspekte für den Erfolg in der Arbeitswelt sein können, zeigt sich in Teams, in denen eine hohe so genannte psychologische Sicherheit herrscht. „Damit bezeichnet man einen Zustand innerhalb eines Teams, in dem sich dessen Mitglieder sicher genug fühlen, um Fehler anzusprechen, Kritik zu äußern und sich zu öffnen – auch in persönlichen Dingen“, erklärt Sommerhoff.
Es sei durch Studien belegt, dass solche Teams insgesamt bessere Arbeit abliefern. „Sie sind leistungsfähiger und kreativer. Und sie haben damit auch letztlich besser funktionierende Prozesse.“ Für eine Führungskraft, einen Organisationsentwickler oder einen Qualitätsmanager sei das Wissen um die Wirkung von psychologischer Sicherheit also eine wichtige Information.
Den Anderen verstehen
Der Hinweis auf funktionierende Teams zeigt auch, wo Sommerhoff den größten Hebel sieht, um mehr Menschlichkeit in den Arbeitsalltag zu bringen. „Es geht darum, den Anderen zu verstehen. Welche Motive hat er für sein Handeln? Wie baue ich eine funktionierende Arbeitsbeziehung auf? Wie kann ich Konflikte lösen?“ Nach Antworten auf solche und ähnliche Fragen zu suchen, bedeutet, den Menschen in den Fokus zu stellen.
Beziehungen und die Interaktion mit anderen spielen also eine wichtige Rolle. Die kann auch herausfordernd sein, wie sich etwa im Arbeitsalltag von Verantwortlichen im Qualitätsmanagement und in der Qualitätssicherung zeigt.
So hätten die QM- und QS-Verantwortlichen in der Regel eine hohe Sichtbarkeit in der Organisation, schreibt Sommerhoff. Ihr Verhalten werde von vielen beobachtet und kritisch kommentiert. Um Erfolg zu haben, seien sie meist auf Kooperation mit anderen angewiesen. Dafür müssten Zugeständnisse gemacht, Kompromisse geschlossen und das eigene Verhalten reguliert werden. Zudem stünden sie in Kontakt zu Leitungs- und Führungskräften. Diese seien typischerweise anspruchsvoll und fordernd.
„Um unter diesen Rahmenbedingungen wirksam Qualitätsmanagement zu betreiben, Selbstwirksamkeit und Freude zu erleben und persönlich erfolgreich zu sein, bedarf es einer guten Disposition und einer hohen Resilienz“, schreibt Sommerhoff. Hilfreich könne dabei das Gedankenmodell einer themenzentrierten Interaktion sein, das „die Beziehung zwischen mir selbst, der Gruppe, der ich angehöre und dem Thema, um das es geht,“ darstelle. Konkrete Fragen entlang dieses Dreiecks könnten der Klärung von Rollen und Positionen dienen. Zum Beispiel: Wer und wie bin ich? Was sind meine (Q-)Rollen? Was sind die (Q-)Rollen der anderen?
Sein Aufruf möchte Sommerhoff aber nicht als Kritik an bestehenden Normen verstanden wissen. „Ich halte Normen für gut und wichtig. Aber sie decken nicht alles ab, was in QM und QS relevant ist. Und dazu zählt eben auch der Fokus auf den Menschen.“
Hier finden Sie mehr über:
