Womit haben Unternehmen im Qualitätsmanagement zu kämpfen? Wo liegen die häufigsten Misserfolge und Ursachen? Um diese Fragen zu beantworten, hat DNV weltweit die Auditdaten ihrer Kunden im Bereich der Qualitätsmanagementnorm ISO 9001 aus dem Jahr 2021 analysiert. Basis waren mehr als 100.000 Auditfeststellungen von über 25.000 Kunden.
Die Zertifizierungsgesellschaft unterscheidet bei Audits neben positiven Aspekten vier Feststellungen:
- Hauptabweichung (Kategorie 1): Eine Nichtkonformität (Abweichung), die die Fähigkeit des Managementsystems, die beabsichtigten Ergebnisse zu erzielen, beeinträchtigt.
- Nebenabweichung (Kategorie 2): Eine Nichtkonformität (Abweichung), die die Fähigkeit des Managementsystems, die beabsichtigten Ergebnisse zu erreichen, nicht beeinträchtigt.
- Beobachtung: keine Abweichung, könnte aber zu einer Abweichung führen, wenn zum Beispiel ohne Korrektur weiter verfahren wird.
- Chance zur Verbesserung: beziehen sich auf Bereiche und/oder Prozesse der Organisation, die die Mindestanforderungen des Standards erfüllen, aber verbessert werden können.
Die größten Herausforderungen bei der Umsetzung der Anforderungen der Qualitätsmanagementnorm ISO 9001 zeigen sich nach den DNV-Erhebungen im Kapitel 7 „Unterstützung“ und Kapitel 8 „Betrieb“. So haben etwa 56 % der auditierten Organisationen eine Feststellung bezüglich der Kapitel 7 und 8. Jeweils 20 % davon sind Nichtkonformitäten.
Nur wenige Probleme
im Bereich der Führung
Bei Kapitel 5 „Führung“ hingegen, in dem es um wirksame Managementsysteme geht, gibt es mit 10 % die wenigsten Feststellungen. Der Abschnitt mit dem höchsten Anteil an Feststellungen in diesem Kapitel ist 5.3 Rollen, Verantwortlichkeiten und Befugnisse in der Organisation (fast 5 %).
In Kapitel 4 „Kontext der Organisation“ wurden in 21% der Fälle Feststellungen gemacht. Dabei haben fast 9 % der Unternehmen Feststellungen im Zusammenhang mit Abschnitt 4.2, in dem es um das Verstehen der Bedürfnisse und Erwartungen der interessierten Parteien geht. Nahezu 10 % erhalten Feststellungen im Zusammenhang mit dem eher traditionellen Abschnitt 4.4 Qualitätsmanagementsystem und seine Prozesse.
In Kapitel 6 „Planung“ ist es Punkt 6.1 „Maßnahmen zum Umgang mit Risiken und Chancen“, der bei den auditierten Unternehmen die meisten Probleme verursacht. Dies ist auch die ISO-9001-Klausel mit der zweithäufigsten Häufigkeit von Feststellungen insgesamt. „Die Unternehmen scheinen immer noch mit der Umsetzung eines systematischen Ansatzes oder einer Methodik zu kämpfen, die nicht nur eine wirksame Identifizierung von Risiken und Chancen ermöglicht, sondern auch Maßnahmen als Beitrag zur Planung des Qualitätsmanagementsystems definiert“, so die Autoren der DNV-Analyse.
Es mangelt an Ressourcen zur Überwachung
In Kapitel 7 ist es vor allem der Bereich Ressourcen, der Unternehmen vor Herausforderungen stellt. 32 % der Unternehmen weisen Feststellungen bei der Umsetzung von Kapitel 7.1 Ressourcen auf. Die Feststellungen beziehen sich vor allem auf die Ressourcen zur Überwachung und Messung (Kapitel 7.1.5), um die Konformität der Produkte und Dienstleistungen mit festgelegten Anforderungen nachzuweisen, sowie auf die Infrastruktur (Kapitel 7.1.3), die für die Durchführung der Prozesse der Organisation notwendig ist. Darüber hinaus gibt es auch Verbesserungsmöglichkeiten in den Bereichen Kompetenz und dokumentierte Informationen.
Mehr als jedes zweite Unternehmen hat mindestens eine Feststellung mit Bezug auf die Umsetzung der Anforderungen in Kapitel 8, das der Kern der ISO 9001 ist. Die meisten Feststellungen, die einer Verbesserung bedürfen, beziehen sich dabei auf die Anforderungen von Kapitel 8.4 der Steuerung von extern bereitgestellten Prozessen (24 %) und Kapitel 8.5 Produktion und Dienstleistungserbringung (25 %). Bei letzterem wurden auch die häufigsten Nichtkonformitäten festgestellt, und zwar beim Unterabschnitt 8.5.1 Steuerung der Produktion und der Dienstleistungserbringung, dicht gefolgt von 7.1.5 Ressourcen zur Überwachung und Messung und 7.2.0 Kompetenz. Auch unter den Top 10 der häufigsten Nichtkonformitäten finden sich 7 von 10 in den Kapiteln 7 und 8.
„Die Analyse zeigt deutlich, welche Bereiche der Norm Schwierigkeiten bei der Umsetzung bereiten“, erläutert Dirk Vallbracht, Manager des Bereichs Trainings bei DNV Business Assurance in Deutschland. „Dass die meisten Feststellungen in Kapitel 8 zu finden sind, ist insofern wenig überraschend, da dieses Kapitel den Schwerpunkt der ISO 9001 bildet. Es enthält somit wesentlich mehr Anforderungen als andere Kapitel.“
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