In seinen Anfängen ging es bei Qualität und Qualitätsmanagement vor allem darum, dass nichts passieren sollte. Autos sollten dann bremsen, wenn das Pedal gedrückt wurde und Flugzeuge sollten dann auf die Erdoberfläche zurückkehren, wenn das genau so vorgesehen war. Es sollte einfach nichts Unvorhergesehenes passieren. Und der Kunde: Der sollte natürlich auch noch zufrieden sein.
Doch seitdem ist einiges passiert. Nachhaltigkeit wird zu einem relevanten Thema für das Qualitätsmanagement. Es mag sein, dass wir mit Produkten zufrieden sind und dass diese Produkte auch nicht abstürzen. Per se sind sie also gut; unser Anspruch wird erfüllt. Die Wirklichkeit ist aber, dass in diesem „gut“ unter anderem Kinderarbeit, Raubbau an der Natur und legale oder illegale Steuertricks stecken könnten.
Es gilt darüber nachzudenken, wo Qualität beginnt, wie sie gestaltet werden kann und auch wo sie endet. Qualität muss verstanden werden als ein Alles. Und das Alles fängt sozusagen dort an, wo das Herkömmliche, das Notwendige endet. Wenn alles gut werden soll, dann sind Organisationen für die Zukunft aufgefordert, Qualität weit über sich und ihre klassischen Kunden hinaus zu denken. Hierfür gibt es mehrere Perspektiven, die es zu berücksichtigen gilt. Und die Wurzeln dafür lassen sich in der ISO 9001:2015 entdecken.
Perspektive 1: Die Mitarbeitenden
Keine Bewerberinnen und Bewerber auf offene Stellen? Die bequemste Antwort darauf ist: Fachkräftemangel. Übersehen wird dabei, dass es einige Unternehmen gibt, die gerade nicht unter dem Fachkräftemangel leiden. Sie können alle Stellen besetzen. Sie haben genügend Bewerber. Sie können sich von diesen sogar die besten aussuchen und die übrigen wieder wegschicken. Wie kann das sein?
Die Antwort ist einfach: Es hängt an der Qualität. Diese Unternehmen haben es geschafft, ihre interne Qualität so auszubauen und nach außen zu kommunizieren, dass sie anspricht und auch geglaubt wird. Somit kommen Menschen in diese Unternehmen, die sich genau dort einbringen wollen. Diese Form der internen Qualität muss erkannt und forciert werden. Die Arbeit in den Unternehmen der Zukunft darf nicht einfach ein Job sein. Jobs werden automatisiert. Die Arbeit in Unternehmen muss kreativ, herausfordernd, probierend und natürlich auch erfolgversprechend sein. Sie ist das, was nicht automatisiert werden kann: Kreativitätsqualität.
Auf die ISO ISO 9001:2015 hinuntergebrochen bedeutet das, die Kapitel „Bedürfnisse der internen interessierten Parteien“ (4.2, 7.4) ernst zu nehmen. Wir sollten eine „Unternehmenspolitik“ erarbeiten, die ihren Namen verdient und bestenfalls begeistert (5.2, 5.3). Es geht darum, Menschen von automatisierbaren Tätigkeiten (8.5, 7.5) zu entlasten, um ihnen Zeit für das Wesentliche zu verschaffen – was keine künstliche Intelligenz kann (7.1, 7.2). Den Mitarbeitenden gegenüber sollten Ziele formuliert werden, die diese wirklich interessieren. Denn niemand wird durch Umsatzziele motiviert (4.4, 6.2).
Perspektive 2: Die Kunden
Im rasenden Zeitalter des Digitalen werden Angebote kreiert, die bis vor Kurzem undenkbar schienen. Dies liegt nicht zuletzt an den Möglichkeiten der individualisierungsindizierten Automatisierung. Damit können Kundenwünsche in einer Präzision und Perfektion der Vielfalt erfüllt werden. Das Problem taucht bereits einen Schritt weiter auf: Automatisiert heißt, dass es jeder kann. ChatGPT können alle nutzen. Umso mehr automatisiert wird, desto weniger werden Unterschiede erkenn- und erlebbar werden.
Wenn Organisationen dort stehen bleiben, werden sie austauschbar. Wo der Mensch keine wesentliche Rolle mehr im Produktions- oder Dienstleistungsprozess spielt, wird alles gleich. Erst dort, wo der Mensch über das Automatisierte hinaus agiert, wird Differenzierung möglich. Und diese Differenzierung wird sich weniger auf das Produkt oder die Kerndienstleistung beziehen müssen, sondern viel eher auf das, was den Kunden umgibt: Die Userstory rückt ins Zentrum. In welchem Kontext bewegt sich der Kunde, wie kommt in diesem das individualisierte Produkt zum Einsatz und wie kann das eigene Unternehmen mit seinen engagierten mitdenkenden Mitarbeitenden ein Kunden-Gesamterlebnis ermöglichen? Dort wird sich die Differenzierung durch Empathisierung finden. Die Automatisierung schafft die Basis. Die Menschen schaffen die Begeisterung, die Emotionen, das Gesamterlebnis. Das Unternehmen wird so Teil der Story, die der Kunde sein Leben nennt.
Vor dem Hintergrund der ISO ISO 9001:2015 heißt das: Man sollte bei den Mitarbeitenden das Bewusstsein schaffen, dass diese in der Zukunft den Unterschied machen werden (7.3, 8.2). Es geht darum, die Bedürfnisse der Kunden und Kundinnen noch besser zu verstehen und darauf aufzubauen (8.1, 8.2). Die (Gesamt-)Leistung sollte für diese transparent (8.2, 7.4, 8.4) sein. Das gesamte Unternehmen ist aufgefordert, permanent dem nachzuspüren, was der Markt in Zukunft von erwartet (8.3, 10.3). Kundenziele sollten über Gewinnmaximierungszielen (6.2) stehen.
Perspektive 3: Die Interessierten
Produkte sind heute nicht mehr einfach nur Produkte an sich. Produkte werden in einen Gesamtzusammenhang gestellt. Hinter dem klassisch kaufenden Kunden stehen interessierte Kunden und noch mehr weitere Interessierte, denen das Produkt als Kaufobjekt egal ist, die aber über Rahmenbedingungen des Produkts und der Organisation etwas wissen wollen. Sie wollen, sie müssen bedient werden, obwohl sie vielleicht nichts kaufen. Denn Fragen der Nachhaltigkeit betreffen alle – nicht nur die, die unmittelbar an der Theke stehen. Qualität ist eben alles.
Aus Sicht der ISO ISO 9001:2015: Es gilt, die Themen zu identifizieren, welche die Organisation mittel- und unmittelbar umgeben, und diese ernst zu nehmen (4.1, 8.1). Die mittel- und unmittelbar Beteiligten müssen in den Fokus (4.2, 9.1). Gefordert sind ganzheitliche Ziele, die weit über die Organisationsgrenzen hinausgehen. Und diese sollten gesamtheitlich bewertet werden (5.2, 6.2, 9.3).
Qualitätsziele ohne ausreichende Nachhaltigkeitsfaktoren können keine guten Ziele mehr sein. Es geht um Ziele, die uns als Menschen ausmachen – oder zumindest ausmachen sollten. Das ist die Qualität, in der es um alles geht. Organisationen und Unternehmen haben aufgrund ihrer wirtschaftlichen Stärke, ihrer Impact-Möglichkeiten die realistische Chance, den Unterschied zu machen. Managementsysteme wie die nach ISO 9001 könnten und sollten genau darauf ausgerichtet sein.
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