8D-Reports werden automatisiert bewertbar

Eine Möglichkeit der Reklamationsbearbeitung zwischen Lieferant und Kunde ist die 8D-Methode. Bei der Anwendung der 8D-Methode werden systematisch acht Disziplinen beziehungsweise Schritte nacheinander durchgeführt. Ziel ist es, die Ursache für die Kundenreklamation zu identifizieren und nachhaltig zu beseitigen. Dadurch werden nicht nur interne Produktionsprozesse stetig verbessert, sondern ebenfalls Kundeninteressen gewahrt. Zur internen Fehlerdokumentation und als Zeichen, dass man beim Kunden aufgetretene Probleme ernst nimmt, wird jeder Schritt dokumentiert. Das zwischen Kunden und Lieferanten ausgetauschte Dokument heißt 8D-Report und wurde vom Verband der Automobilindustrie (VDA) eingeführt und standardisiert.

Die mit den am Forschungsprojekt beteiligten Unternehmen durchgeführte Aufnahme der Ist-Situation bei Zulieferbetrieben ergab, dass große Schwachstellen bei der Bearbeitung von Reklamationen mit der 8D-Methode bestehen. Ein häufig auftretendes Problem ist zum Beispiel die fehlende Trennung von Problembeschreibung und Ursachenanalyse. Wegen mangelnder Methodenkenntnisse der Bearbeiter erfolgt in der Ursachenanalyse keine Analyse, sondern lediglich eine detailliertere Beschreibung des Problems, sodass der wahre Kern des Problems nicht identifiziert wird. Dadurch ist es in der Maßnahmenplanung nicht möglich, tiefgreifend auf die Prozesse einzuwirken und Probleme nachhaltig zu beseitigen.

Neben inhaltlichen Unzulänglichkeiten ist ein häufiger formaler Fehler den 8D-Report nicht kundenorientiert zu verfassen. Probleme werden beispielsweise nicht allgemein verständlich beschrieben, indem interne Firmensprache oder firmenspezifische Abkürzungen verwendet werden. Ein außenstehender Kunde ist daher nicht in der Lage den Inhalt zu entschlüsseln und die Schritte der 8D-Methode nachzuvollziehen.

Das IPH – Integrierte Produktion Hannover und die GfaI – Gesellschaft zur Förderung angewandter Informatik forschen gemeinsam im Forschungsprojekt „Entwicklung eines Qualitätssystems zur inhaltlichen Bewertung von 8D-Reports“ mit dem Ziel, die Qualität der Reklamationsbearbeitung durch die Entwicklung eines neuen praxistauglichen Systems zur automatisierten formalen und inhaltlichen Bewertung von 8D-Reports zu erhöhen. Im Gegensatz zu einem Vorprojekt, das bereits eine automatisierte formale Qualitätsbewertung realisierte, steht in diesem Forschungsvorhaben die automatisierte Bewertung der inhaltlichen Qualität im Vordergrund.

Um die gesteckten Ziele erfolgreich umsetzen und insbesondere eine inhaltliche Bewertung gewährleisten zu können, ist es erforderlich, eine Wissensbasis aufzubauen. Als Grundlage für die automatisierte Bewertung der inhaltlichen Qualität eines 8D-Reports soll eine rechnerinterpretierbare Abbildung erforderlicher Teile des technischen und organisatorischen Wissens des Unternehmens realisiert werden.

Über ein Meta-Modell wird die grundlegende Struktur dieser Wissensbasis modelliert. Unter einem Meta-Modell ist zunächst ein abstraktes Modell zu verstehen, welches eine formale Schnittstelle sowohl zur Unterstützung der Erfassung von konkretem Unternehmenswissen als auch zur Bewertung definiert. Das für die 8D-Reports relevante interne Unternehmenswissen wird mittels des Meta-Modells in einem individuellen Unternehmensmodell abgebildet, das den formalen Regeln des Meta-Modells entspricht.

Für die Unterstützung der Erfassung und Formalisierung des Unternehmenswissens selbst kommen Text-Mining-Verfahren und darauf aufbauende Verfahren zur Modellgenerierung, zum Einsatz. Diese Verfahren sollen das Unternehmenswissen automatisiert aus Wissensträgern wie zum Beispiel bearbeiteten 8D-Reports, Erstmusterprüfberichten und Fertigungsplänen extrahieren und zu einem spezifischen Unternehmensmodell konkretisieren.

Anhand von Metriken kann der Inhalt von 8D-Reports hinsichtlich definierter Qualitätskriterien mit dem hinterlegten Wissen abgeglichen und bewertet werden. Eine Metrik bildet dabei eine mathematische Funktion ab, die das Ergebnis eines 8D-Schritts durch einen Zahlenwert darstellt. Dieser Zahlenwert ist interpretierbar als der Erfüllungsgrad eines Qualitätsmerkmals des 8D-Schrittes.

Über die Bewertung von Zusammenhängen in der Problembeschreibung kann etwa die Metrik „Fehler-Produkt-Beziehung“ überprüfen, ob beziehungsweise inwiefern die Problembeschreibung einen Sinn ergibt. Werden bei der Problembeschreibung zum Beispiel die Begriffe „Sitzschiene“, „Oberkante“ und „Falten“ gefunden und sind diese Begriffe im spezifischen Unternehmensmodell vorhanden, so können sie erkannt und durch die Metrik in eine Kennzahl umgewandelt werden.

Die Zusammenfassung aller Metriken ergibt die Gesamtqualität eines 8D-Reports. Über die Ausgabe der detaillierten Fehleranalyse eines 8D-Reports können interne Maßnahmen und Optimierungsprozesse abgeleitet werden.

Durch die automatisierte inhaltliche Bewertung können insbesondere kleine und mittelständische Unternehmen mit einem weniger ausgeprägten Qualitätsmanagement profitieren. Die zeit- und kostenintensive manuelle Überprüfung eines 8D-Reports durch einen erfahrenen und qualifizierten Mitarbeiter entfällt durch das automatisierte Bewertungssystem. Als zentral nachgeschaltetes Kontrollsystem stellt die Qualitätsbewertung sicher, dass nur qualitativ hochwertige 8D-Reports das Unternehmen in Richtung Kunden verlassen. Das Aufspüren von kundenfremder Firmensprache sorgt beispielsweise für die Sicherstellung des Qualitätskriteriums „Allgemeine Verständlichkeit“ und erhöht die Transparenz und Nachvollziehbarkeit der Reklamationsbearbeitung für den Kunden.

Die zentrale Sammlung und Qualitätsbewertung von 8D-Reports verbessert gezielt das interne Fehlermanagement, indem mangelnde Methodenkenntnisse von Mitarbeitern frühzeitig erkannt und effizient geschult werden können. Gegenüber dem Kunden können so kürzere Reklamationszeiten und eine hohe Bearbeitungsqualität realisiert werden. ■