Wir nähern uns mit Riesenschritten dem Jahresabschluss und damit der Zeit, die traditionell dem Nachdenken, dem Rückblick gewidmet ist und den guten Vorsätzen für die kommende Kalenderperiode. Zudem erleben wir gerade eine Zeit der Unsicherheit, vielleicht des Umbruchs, jedenfalls der beschleunigten Entwicklung. Was passt hier besser als ein Buch mit dem man sich zum Nachdenken zurückziehen kann?
Es könnte ein Thema beleuchten, das im Alltag vielleicht nicht im Mittelpunkt steht und doch wichtig ist: Die Beziehung zu Kunden. Sie geraten gerne in Vergessenheit, stehen jedoch sehr wohl tatsächlich wie auch im Qualitätsmodell der EFQM an prominenter Stelle.
Natürlich darf so ein Buch nicht langweilig sein, eher auch einmal provozieren. „Kundennähe in der Chefetage“ von Anne Schüller ist so ein Buch. Gleich im Kapitel Einstimmung meint die Autorin, klassische Managementbücher würden sich mit allem möglichen beschäftigen, nur über eines sprächen sie viel zu wenig: über den Kunden. Taschenrechner haben das Sagen, der Kunde habe eine Nebenrolle.
Im scharfen Wettbewerb trachtet jeder nach besonderen Merkmalen, die Konkurrenten kopieren nur zu gerne gute Ideen. Anne Schüler erklärt, dass ein exzellenter Service am schwersten zu kopieren ist. „Der Wettbewerb der Zukunft wird nicht mehr über die Produktqualität und Preise ausgefochten, sondern über die Unternehmenskultur“ zitiert sie Reinhold Würth und präzisiert: über eine durch und durch kundenfokussierte Unternehmenskultur. Dazu sei ein Führungsstil mit kundenfokussierter Mitarbeiterführung nötig, in der Führungskräfte die Aufgabe haben, Mitarbeitern zu ermöglichen, für Kunden ihr bestes geben zu können und zu wollen.
Lachende Unternehmen werden ihrer Ansicht nach die Nase vorn haben. Darin finde man ein hohes Leistungsniveau, ein gut gelauntes Miteinander, eine von Vertrauen getragene, offene und ehrliche Kommunikation, gegenseitige Wertschätzung sowie vielfältige Anerkennung, mit Siegertypen voller Stolz auf Höchstleistung und Spitzenergebnisse.
Auf Seite 62 finden Sie Einzelheiten zum Buch.
Ein Werkzeug zur Unterstützung der Kundenfokussierung wird beschrieben ab Seite 14.
Schöne Feiertage und viel Erfolg im neuen Jahr!
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