Die Entwicklung und Produktion von Halbleitern erfordert im Grunde zweierlei: besonderes technisches Know-how und die Fähigkeit, bei den Kunden hohe Erfahrungs- und Vertrauenseigenschaften zu generieren. Das österreichische Hochtechnologieunternehmen austriamicrosystems AG verwirklicht beides erfolgreich und setzt dabei auf eine umfassende Wissensdatenbank und ganzheitliches Beschwerdemanagement – CAQ-gestützt.
Ing. Mag. (FH) Hans-Jörg Lugmayr Quality Systems Manager austriamicrosystems AG
Der Halbleiterspezialist mit Sitz in Unterpremstätten bei Graz hat sich im Bereich integrierter Schaltkreise auf branchenführende Standardprodukte und kundenspezifische Lösungen für den internationalen Markt spezialisiert. austriamicrosystems ist in den Bereichen Power Management, Sensoren und Sensorschnittstellen, tragbare Audiosysteme und Automobilzugangssysteme aktiv und bedient die Märkte Communications, Industry & Medical und Automotive.
Chips von austriamicrosystems finden sich in vielen innovativen Produkten und Lösungen wie dem Stromversorgungsmanagement in Mobilgeräten, Mobiltelefonen, MP3 Playern, MEMS-Mikrofonen, automobilen Sicherheitssystemen wie ESP, industriellen Sensorschnittstellen sowie zahlreichen weiteren Anwendungen.
Durch die Kombination von mehr als 25 Jahren Erfahrung im analogen Chip-Design mit den eigenen hochmodernen Produktions- und Prüfanlagen verfügt austriamicrosystems über alle Vorteile eines vertikal integrierten Full-Service-Anbieters. Dazu gehört auch ein voll in die Unternehmens- und Kommunikationsprozesse eingebundenes Qualitätsmanagement.
Besonders ein aktives, professionelles Beschwerdemanagement bietet für die austriamicrosystems AG die Chance, sich vom Wettbewerb zu differenzieren, Kosten zu reduzieren, eine umfassende Wissensdatenbank aufzubauen und vor allem die kundenorientierte Unternehmenspolitik konsequent umzusetzen.
Doch bis 2006 wurden alle Anforderungen des Qualitätsmanagements über Einzelsysteme gelöst. So wurde zum Beispiel die Bearbeitung von Reklamationen mittels MS Access durchgeführt, andere Aufgaben wie Messmittelstudien oder Audits wurden über Excel-Listen verwaltet. Die Herausforderung lag in der Vernetzung aller Systeme. Eine aktuelle, zielgruppenspezifische Berichtserstellung für alle beteiligten Mitarbeiter und Kunden war nur mit hohem Aufwand möglich.
Eine zentralisierte Lösung musste gefunden werden: Ein CAQ-System, das auf die vielfältigen unternehmensspezifischen Eigenheiten der Prozessabläufe angepasst werden konnte, dessen Customizing jedoch nicht allzu hohe Kosten verursachen würde. Verschiedene internationale Standorte des Halbleiteranbieters, so z.B. in anderen europäischen Staaten sowie in Indien und auf den Philippinen, sollten die CAQ-Software ebenfalls einsetzen können.
Zudem sollten sich die im System vorhandenen Daten zielgruppengerecht auswerten und über Intranetportale abbilden lassen, um sich möglichst nahtlos in das unternehmenseigene Berichtswesen einzufügen. Qualitätsrelevante Reports und Kennzahlen sollten möglichst zeitnah generiert werden können.
Die aktive CAQ-Software des Anbieters Babtec Informationssysteme GmbH erfüllte diese Voraussetzungen am besten. Als anpassungsfähige Standardsoftware ließ sich BabtecCAQ entsprechend der individuellen Anforderungen von austriamicrosystems implementieren, ohne dabei die Updatefähigkeit zu verlieren. Im Bereich des Überwachungs- und Berichtswesens stellt das System zahlreiche aktive Komponenten auf Basis von Internettechnologien zur Verfügung, mit denen sich die Beteiligung aller erforderlichen Mitarbeiter sowie die Einbindung der Kunden zielgruppenspezifisch umsetzen lässt.
Die Hölzl Consulting & Software GmbH übernahm als akkreditiertes Babtec Competence Center in Österreich Beratung und Projektmanagement direkt vor Ort, sodass die Software 2006 eingeführt werden konnte. Besonderes Augenmerk kam dabei den Bereichen Reklamations- bzw. Beschwerdemanagement, Auditmanagement, Prüfmittelverwaltung, Maßnahmenmanagement sowie dem Aufbau einer zentralisierten Wissensdatenbank zu.
Im Auditmanagement zählt die raschere und objektivere Berichterstattung. Durchführung und Erfolg gesetzter Maßnahmen können nun zentralisiert nachverfolgt und bewertet werden. Im Zeitverlauf ergibt sich nun die Möglichkeit, verschiedene Audits miteinander zu vergleichen, dank einer nachvollziehbaren und transparenten elektronischen Dokumentation aller zugehörigen Unterlagen.
Im Prüfmittelmanagement werden alle an verschiedenen Standorten eingesetzten Messmittel vernetzt verwaltet. Die Kontrolle und Sicherstellung der Kalibrationsfähigkeit der derzeit rund 1500 eingesetzten Prüfgeräte und -maschinen kann durch eine einzelne Person erfolgen. Dabei gewährleistet ein Intranetportal auf Mausklick den Überblick über alle Daten und Ergebnisse.
Dem Maßnahmen- und Informationsmanagement kommt besondere Bedeutung zu. Alle Maßnahmen betreffend Reklamationen, Audits und Messmittel werden zentral über das CAQ-System gesteuert. Informationen werden dabei über vorgegebene Workflows an alle verantwortlichen Mitarbeiter verteilt, die anhängenden Termine verwaltet und automatisch Warnungen und Berichte verschickt. Beteiligte Mitarbeiter aller Abteilungen können ihre individuellen Informationen ganz einfach über das firmeneigene Intranet abrufen und Fortschritte rückmelden.
Das zentrale Organ des Qualitätsmanagementsystems bei der austriamicrosystems AG ist das Beschwerdemanagement. Der Prozess der Reklamationsbearbeitung wurde unter Beauftragung einer Diplomarbeit an der Fachhochschule Campus02 in Graz für Marketing und Sales neu entwickelt. Er gliedert sich in verschiedene Teilprozesse, definiert klare Verantwortlichkeiten und beinhaltet ein umfassendes Kennzahlensystem. Babtec CAQ unterstützt die spezifischen Anforderungen des neuen Prozesses gezielt, denn aufgrund der vielfältigen Abläufe bei der Herstellung integrierter Schaltkreise müssen alle möglichen Komplexitäten des Reklamationsprozesses abgebildet werden.
Ziel des CAQ-Systems ist es, im Beschwerdemanagement einen möglichst hohen Automationsgrad zu gewährleisten und gleichzeitig eine Wissensdatenbank über Fehleranalysen und Kundenverhalten aufzubauen. So werden die erforderlichen Analysemöglichkeiten geschaffen, um pro-aktiv in die Entwicklung und Produktion eingreifen zu können, sodass es gar nicht erst zu Fehlern bzw. Beschwerden kommt.
Erkenntnisse aus der Reklamationsbearbeitung führen immer zu konkreten Maßnahmen, die über das zentrale Maßnahmenmanagement verwaltet und überwacht werden. Könnte ein anderer Standort von einem ähnlichen Problem betroffen sein, informiert das System die entsprechende Zweigstelle gleich mit.
Zielgruppenspezifische Analysen aus der Wissensdatenbank kommen auch den Kunden von austriamicrosystems zugute: Genau zugeschnittene Schulungsangebote und Prozessoptimierungen bei Kundenunternehmen steigern die Präsenz und generieren zusätzlichen Nutzen – über die Unternehmensgrenzen hinaus.
Der neue Beschwerdemanagementprozess der austriamicrosystems AG beinhaltet alle Voraussetzungen, Beschwerden nun systematischer und effizienter zu bearbeiten und leistet somit einen wesentlichen Beitrag für eine hohe Kundezufriedenheit. Dabei profitieren sowohl der Halbleiterhersteller als auch seine Kunden von Bearbeitungszeiten, die pro Beschwerde von durchschnittlich 12 auf 8 Arbeitstage reduziert werden konnten. Der neue Prozess leistete auch einen erheblichen Beitrag bei der Reduzierung der Fehlerrate, die im Zeitraum 2008 von im Schnitt 5 auf 0,03 ppm (parts per million) verbessert werden konnte.
International standardisierte Fehlerreports können zeitsparend und fehlerfrei auf Knopfdruck in Deutsch oder Englisch generiert werden. Jede Mitarbeitergruppe innerhalb des Unternehmens erhält diese Informationen zur Verbesserung von Produkten und Prozessen automatisch und individuell zur Verfügung gestellt. Insgesamt sind seit Implementierung des neuen Beschwerdemanagements die Aufwände und Kosten für die internen Analysesysteme um 35 Prozent gesunken.
Aktuell wurde nun das neue Beschwerdemanagementsystem auch auf die Bearbeitung von Beschwerden betreffend Lieferanten der austriamicrosystems AG ausgeweitet, sodass auch der Prozess für die Bearbeitung von Lieferantenreklamationen nachhaltig optimiert werden konnte. Bei dieser und allen anderen unternehmensspezifischen Anpassungen sorgte vor allem die fachkundige Betreuung aus der Nähe durch das Babtec Competence Center Hölzl Consulting & Software GmbH für eine zeitnahe Umsetzung.
Babtec Informationssysteme, Wuppertal
QE 505
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