Der Begriff der Qualität muss neu definiert werden. Zu diesem Schluss kommt eine gemeinsame Studie des Zukunftsinstituts mit der TÜV Austria Akademie. Gesellschaftliche Veränderungen wie etwa Individualisierung, Neo-Ökologie und Usability sind demnach neue Maßstäbe. Die Frage ist, wie sich diese normen, integrieren und managen lassen.
„Während das Qualitätsmanagement in den vergangenen Jahrzehnten immer mehr Fortschritte gemacht hat, entsprechende Systeme dabei aber immer umfangreicher und komplexer wurden, ist vielfach das Gefühl für denjenigen verloren gegangen, der das Ganze bezahlt: der Kunde“, kritisiert Christian Rauch, Autor der Studie „Die Zukunft der Qualität – Neue Maßstäbe für Produkte, Prozesse und Unternehmen“. Er stellt klar: Zwar veränderten sich auch Normenwerke ständig, werden ergänzt und regelmäßigen Überprüfungen unterzogen. Doch dabei gehe es „oft nur um eine Anpassung an sich selbst, um eine Aktualisierung an den neuesten Stand der Technik“. Wolle man Qualität einer ganzheitlichen Analyse unterziehen, müsse der Blick auf die aktuellen gesellschaftlichen, soziokulturellen Veränderungen gerichtet werden.
Qualität im klassischen Sinn – die Minimierung von Fehlern in der Produktion – sei zur Commodity geworden. Dies gelte beim persönlichen Konsum ebenso wie im B2B-Bereich. Qualität sei heute vielmehr das, was als hochwertig wahrgenommen werde. Deshalb haben sich das Zukunftsinstitut und die TÜV Austria Akademie die Frage gestellt: Welche neuen Mehrwerte gibt es, die (besondere) Qualität in Zukunft auszeichnen? Und wie können sie durch zukunftsweisendes Qualitätsmanagement herausgearbeitet werden? Das Ergebnis sind sechs Leitthesen zu den Megatrends in der Gesellschaft:
- Individualisierung: Produkte und Marken müssen mehr als Grundbedürfnisse befriedigen, sondern zum Lebensstil passen. Das bedeutet für den Einzelnen, dass Qualität dort beginnt, wo der Standard aufhört. Qualität wird vielfach mit der Devise verbunden: besser statt mehr. Kunden fordern Angebote, die exakt ihren Anforderungen und Wünschen entsprechen.
- Neo-Ökologie: Fair, grün und nachhaltig – das sind die entscheidenden Qualitätskriterien der Zukunft. Konsumieren mit gutem Gewissen wird zur Maxime; der Öko-Chic avanciert zum Qualitätsmerkmal.
- Vertrauen: Ökologisch, sozial oder ethisch fragwürdige Methoden – egal, ob sie sich lokal, regional oder global auswirken – haben zum Umdenken geführt. Ein neues Qualitätsverständnis führt dazu, dass künftig deutlich mehr Gewicht auf die Region, lokale Wertschöpfung und verantwortungsvolle Unternehmensführung gelegt wird.
- Design: Der Kunde von morgen entscheidet sich nur noch für Produkte und Dienstleistungen, wenn diese aus seiner Sicht stimmig sind. Diese wahrgenommene Qualität ist von verschiedenen Aspekten abhängig: Optik, Haptik, Verarbeitung – das gesamte Design und dem Service vor, während und nach dem Kauf.
- Gesundheit: Menschen wünschen sich Angebote, die gesundheitsfördernd sind. Je stärker das psychosoziale Wohlbefinden ins Zentrum des öffentlichen Diskurses rückt, umso mehr wächst das Interesse am gesundheitlichen Mehrwert. Das bedeutet, dass es in Zukunft diesbezüglich neue, allgemein anerkannte Standards und Zertifizierungen geben muss.
Dabei müsse klar sein: Es bedarf neuer Methoden eines innovativen Qualitätsmanagements. Mit Blick auf existierende Qualitätsmanagementsysteme sei zu klären, wie sich diese neuen Maßstäbe der Qualität normen, integrieren und managen lassen. Wie sie sich in Audits überprüfen lassen und wie Zertifikate glaubhaft vermitteln können, dass Organisationen, Marken und Produkte darin tatsächlich gut sind und sich verbessern können. Rauch: „Um Fortschritte in der Qualität abbilden zu können, bedarf es eines erweiterten Qualitäts-Controllings anhand neuer Quality Performance Indicators. Diese neuen Qualitätskennzahlen und ihre Verknüpfung mit Indikatoren der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit sowie mit den Hard Facts der finanziellen Ergebnisse wird eine Basis integrierter Managementsysteme und der Schlüssel zum Erfolg von Unternehmen sein.““ ■
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